Assurance et contrôle de la qualité

En quoi l’AQ diffère-t-elle du contrôle de la qualité ?

Alors que l’AQ se concentre sur le processus de fabrication ou les processus impliqués dans la production du produit, le contrôle de la qualité (CQ) est l’inspection de la qualité des produits pour évaluer s’ils répondent à certaines normes de qualité avant d’être expédiés aux clients. Le CQ vise à détecter les déficiences en matière de qualité, tandis que l’AQ vise à empêcher les déficiences de se produire.

L’importance des deux

Une bonne assurance et un bon contrôle de la qualité sont deux des éléments les plus importants d’une opération réussie. Atteindre, garantir et maintenir la qualité de vos biens et services est primordial pour rendre vos clients heureux et les inciter à revenir.

« La qualité est la responsabilité de tous ». – W. Edwards Deming, ingénieur, statisticien, professeur et auteur.

• Pourquoi l’assurance qualité est-elle importante ?
  

  Les produits et services de bonne qualité créent la demande, la satisfaction de la demande génère des bénéfices, et les bénéfices sont utilisés pour créer l’offre et satisfaire la demande. C’est le cycle du succès qui commence lorsqu’une entreprise atteint, garantit et maintient une bonne qualité grâce à l’assurance qualité.

• Pourquoi le CQ est-il important ?
  

  Les gens ont des idées différentes sur ce que la qualité est censée être. Pourtant, dans le contexte des produits et services qu’il paie, du travail qu’il fournit et de la vie qu’il entend mener, chaque personne désire et s’efforce d’obtenir une bonne qualité. Bien que les gens puissent être frugaux lorsqu’ils le souhaitent, la plupart d’entre eux sont prêts à payer davantage pour des produits et des services qu’ils jugent de bonne qualité. C’est la raison pour laquelle les entreprises qui réussissent se donnent beaucoup de mal et consacrent des quantités considérables de temps, d’argent et de ressources à la qualité, ainsi qu’à la conception expérimentale.

 

La qualité dans la fabrication

Cette section contient une brève vue d’ensemble de l’histoire de l’assurance et du contrôle de la qualité ainsi qu’une introduction pour les débutants aux normes ISO courantes utilisées aujourd’hui.

Les guildes : Les premiers pionniers de la qualité

Au Moyen Âge, l’industrie et le commerce ont connu une période de croissance qui a permis aux artisans de s’imposer comme des artisans de valeur. Les guildes sont devenues un facteur important de la qualité des produits et des services de cette période, à l’instar de l’ISO d’aujourd’hui.

Une guilde est une association par les travailleurs, pour les travailleurs. En général, chaque territoire possède sa propre guilde de marchands (vendeurs de biens et de services) et sa propre guilde d’artisans (forgerons, maçons, boulangers, merceries et autres travailleurs qui s’occupent de l’essentiel de la vie quotidienne).

Guildes sélectionnait les candidats et prenait en charge les coûts d’apprentissage des nouveaux membres. Outre la formation de leurs membres aux meilleures pratiques du secteur, les guildes effectuaient également des inspections pour s’assurer que les produits et services de leurs membres étaient conformes aux normes acceptées à l’époque.

Comment la révolution industrielle a façonné la qualité

La période suivante, importante pour le développement de l’AQ et du CQ, est la première révolution industrielle. Selon le professeur Christoph Roser, elle a commencé en 1715lorsque l’Anglais John Lombe s’est rendu en Italie pour copier un modèle italien de métier à tisser la soie mécanisé. Les années suivantes, la division du travail a été mise en pratique. L’ensemble du processus de production est ainsi devenu plus efficace et l’assurance qualité s’est améliorée, car les ouvriers et les machines peuvent se concentrer sur une seule tâche.

Au début du 19e siècle, les Américains Frederick Winslow Taylor et Henry Ford ont prôné l’efficacité industrielle, ce dernier devenant célèbre pour avoir développé la chaîne de montage comme méthode de production de masse.

Qu’est-ce que l’ISO et pourquoi est-elle importante ?

L’ISO est l Organisation internationale de normalisationElle compte actuellement 165 pays ou organismes nationaux de normalisation. Il s’agit de la principale autorité et du principal organisme de réglementation au monde pour les normes de sécurité et de qualité dans la industrie et les services.

Que sont les normes ISO ?

Les normes ISO sont des critères spécifiques établis par l’ISO pour couvrir différents aspects des opérations commerciales et industrielles. Pour obtenir la très convoitée certification ISO, une entreprise doit demander et réussir un audit ISO réalisé par un organisme de certification national ou régional.

Outre qu’elle renforce la fiabilité de votre entreprise aux yeux des clients et des consommateurs, la certification ISO vous donne un avantage sur vos concurrents qui n’ont pas encore acquis la leur.

Normes ISO communes

À ce jour, l’ISO compte près de 22 000 normes et certifications couvrant une grande variété d’aspects opérationnels. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des normes les plus courantes que les entreprises s’efforcent de respecter :

• ISO 9001:2015 – Norme de gestion de la qualité
  

  Dernière mise à jour en 2015, la norme ISO 9001:2015 spécifie les exigences relatives au SMQ (système de management de la qualité) d’une entreprise. Elle vise à évaluer la capacité d’une exploitation à fournir en permanence des produits et des services de haute qualité tout en répondant aux attentes des clients et aux exigences légales et réglementaires pertinentes.

• ISO 22000 – Norme de sécurité alimentaire
  

  La norme ISO 22000 fournit des exigences pour le développement et la mise en œuvre d’un système de gestion de la sécurité des aliments (SGSA). Cette certification est indispensable pour les entreprises des secteurs de la transformation des aliments et de la restauration.

• ISO 27001 – Norme de sécurité de l’information
  

  Autre norme ISO populaire, la norme ISO 27001 concerne la capacité d’une entreprise à mettre en œuvre un système de gestion de la sécurité de l’information (SGSI) efficace afin de protéger les informations commerciales confidentielles contre tout accès non autorisé.

• ISO 31000 – Norme de gestion du risque
  

  La certification ISO 31000 établit la norme pour encadrer, concevoir, mettre en œuvre et maintenir un système de gestion des risques à l’échelle de l’entreprise.

• ISO 45001:2018 – Norme relative à la sécurité sur le lieu de travail
  

  Dernière mise à jour en 2018, la norme ISO 45001 établit la norme internationale pour les systèmes de gestion de la santé et de la sécurité au travail (SST). Le non-respect des règles peut entraîner des incidents, des dépassements de coûts, voire des poursuites judiciaires.

Parmi les autres normes ISO notables, citons LA NORME ISO 14001 (management environnemental), LA NORME ISO 17025 (essais en laboratoire) et ISO 13485 (gestion de la qualité des dispositifs médicaux).

Exigences relatives aux procédures de contrôle de la qualité

Pour créer un produit ou un service de qualité, la direction ne peut pas se contenter de laisser l’entreprise se débrouiller toute seule. Une opération vraiment réussie et durable dispose d’une stratégie AQ/CQ efficace pour maintenir la qualité des produits et des services à un niveau élevé et constant dans tous les magasins, succursales et centres de service. Voici quelques conditions préalables générales pour établir et exécuter efficacement les procédures de contrôle de la qualité :

Mettre en place une équipe dédiée à la qualité

Disposer d’une équipe AQ/CQ spécialisée, composée de personnes possédant les qualifications requises, doit être une priorité. Même dans les start-ups, où le financement est limité et les délais plus courts, une équipe de qualité peut aider votre entreprise à atteindre, voire à dépasser, les objectifs de performance.

Avant de créer une équipe, tenez compte de la connaissance qu’a l’employé de votre produit/service spécifique ainsi que de son expérience antérieure dans le même secteur avant de rejoindre votre entreprise.

Souvent, les personnes les plus performantes sont sélectionnées pour le rôle d’AQ parce qu’elles ont une bonne compréhension de ce qui fait fonctionner le produit/service et de ce que veulent les clients, afin de concilier l’offre et la demande. Le fait d’être très performant est également une bonne indication de l’assiduité d’une personne à son travail, ce que l’équipe qualité est censée faire à tout moment.

Définissez votre objectif de performance

Cela peut sembler évident, mais de nombreuses équipes de qualité, surtout lorsqu’elles démarrent sans modèle éprouvé à suivre, font l’erreur élémentaire de ne pas définir clairement ce que signifie le succès pour leur produit ou service.

Les équipes chargées de la qualité doivent prendre en compte les performances actuelles de leur produit et/ou de leur service, définir une approche SMART et s’efforcer ensuite d’éliminer tous les processus, étapes et obstacles qui ne contribuent pas à la réalisation de cet objectif.

Choisir la meilleure méthode

En dehors de celles mentionnées précédemment dans l’article, il existe aujourd’hui de nombreuses autres méthodes d’ assurance et de contrôle de la qualité. Si Six Sigma, Lean et Kaizen offrent des procédures généralement applicables pour améliorer la qualité globale, l’utilisation des bons outils pour mettre en œuvre ces méthodes accroît leur efficacité.

Un niveau élevé d’assurance et de contrôle de la qualité fait toute la différence entre les marques mondiales établies et les entreprises en difficulté. L’ensemble de l’organisation, de la direction aux travailleurs de première ligne, doit se consacrer à la création d’une culture de la qualité et de la sécurité pour que tous les membres puissent donner le meilleur d’eux-mêmes.

Comment améliorer les procédures de CQ

Les procédures de contrôle de la qualité garantissent que les produits fabriqués sont conformes à des critères de qualité prédéterminés ou répondent aux exigences des clients. L’amélioration du contrôle de la qualité est vitale pour le succès continu de toute entreprise de industrie et de production. La fourniture constante de produits de haute qualité grâce à des processus conformes aux normes du secteur et la recherche de moyens d’améliorer encore le contrôle de la qualité peuvent aider votre entreprise à rester compétitive.

• Étape 1 : Engager tout le personnel

  Impliquez tous les employés et obtenez leur adhésion et leur engagement à adhérer aux normes et processus qualité de l’organisation. Organisez des formations d’accueil pour les nouveaux employés et des formations de remise à niveau pour les employés en place afin de leur faire comprendre que le maintien de la qualité des produits et des services est la responsabilité de tous, et pas seulement de la direction ou de l’équipe de gestion de la qualité.

• Étape 2 : Soyez proactif

  Renforcer les procédures de contrôle de la qualité par des contrôles réguliers et traiter immédiatement les non-conformités découvertes lors des audits internes. Discuter des possibilités d’amélioration lors des formations sur les processus qualité. Mettre en œuvre des techniques de planification et de contrôle de la production ou de contrôle de la production pour renforcer encore les procédures de contrôle de la qualité. Tenez les employés au courant des nouveaux processus et encouragez-les à partager les meilleures pratiques et à faire des suggestions sur la manière d’améliorer encore la qualité.

• Étape 3 : Automatiser la tenue des dossiers

  La documentation du suivi du contrôle de la qualité n’est pas seulement nécessaire au maintien des normes de qualité et de sécurité, mais constitue également une ressource pour l’amélioration continue de la qualité. Les méthodes traditionnelles d’enregistrement sur papier peuvent être lourdes et prendre beaucoup de temps, ce qui empêche certains auditeurs de documenter régulièrement les contrôles internes. Utilisez l’enregistrement numérique automatisé pour gagner du temps et garantir que les contrôles internes sont enregistrés de manière cohérente.

• Étape 4 : Rechercher des possibilités d’amélioration

  Réalisez des enquêtes auprès des clients, examinez les rapports d’incidents, tirez les leçons des erreurs commises par votre organisation et par d’autres entreprises, tenez-vous au courant des meilleures pratiques du secteur et soyez à l’affût des nouvelles technologies susceptibles d’améliorer les processus et la mise en œuvre des normes de qualité dans votre organisation.

• Étape 5 : Utiliser la technologie

  Gagnez du temps et optimisez les ressources pour le contrôle de la qualité en utilisant les nouvelles technologies telles que les capteurs qui automatisent la surveillance des paramètres de qualité et les outils d’audit mobiles pour enregistrer et analyser les informations que les formulaires d’audit papier ne peuvent pas saisir.

3 principes à suivre pour créer une liste de contrôle d’inspection AQ efficace

« La qualité est la responsabilité de chacun », affirmait le célèbre ingénieur, professeur et consultant en gestion W. Edwards Deming. L’assurance qualité, cependant, est un processus continu. Un processus qui devient plus difficile à mener à bien lorsque les complexités de la production et de l’entretien à grande échelle sont introduites. Afin de respecter la promesse de qualité d’une entreprise, quelque chose d’aussi simple qu’une liste de contrôle d’inspection AQ efficace peut être le facteur décisif.

Vous trouverez ci-dessous les principes que les listes de contrôle d’inspection AQ doivent suivre pour être efficaces :

1. Elle doit tenir compte des contributions des différentes parties prenantes

   La création d’un produit ou la prestation d’un service est un processus qui se déroule étape par étape. Souvent, chaque étape est gérée par un département spécialisé dans cette section. C’est pourquoi il est important d’obtenir l’avis des différents experts qui sont réellement impliqués dans le processus, car cela permet d’alimenter votre liste de contrôle d’inspection AQ avec des données et des idées fondées sur des bases solides.

2. Elle doit être uniforme pour tous les sites et toutes les branches

   Une bonne liste de contrôle d’inspection AQ, fondée sur l’expertise et les idées des parties prenantes concernées, ne vaut que par sa mise en œuvre effective. Pour que la production de qualité soit cohérente dans toute l’organisation, les responsables de l’assurance qualité doivent s’assurer que la même liste de contrôle d’inspection AQ est utilisée par tous les sites et toutes les branches. Cela permet de minimiser les variations de la qualité des produits entre les sites insdutriels.

3. Il doit être mis à jour régulièrement et chaque fois que nécessaire

   Les processus et les normes d’exploitation évoluent dans le temps en raison de nombreux facteurs. La liste de contrôle d’inspection AQ étant l’un des derniers points de contrôle avant qu’un produit ou un service ne soit jugé apte à être livré, les organisations doivent s’assurer que les normes appliquées par leur liste de contrôle d’inspection AQ sont conformes à leurs normes de qualité actuelles.

Le pour et le contre des pratiques d’AQ internes et externes

Les budgets, les préférences et les lois influencent tous la décision d’une entreprise de privilégier un type de pratique d’assurance qualité plutôt qu’un autre. Certaines entreprises choisissent même d’employer un mélange de pratiques d’AQ internes et externes pour atteindre et maintenir la conformité aux normes de qualité. Quelle que soit la méthode d’assurance qualité choisie, chacune a ses avantages et ses inconvénients.

Avantages et inconvénients des inspections internes d’AQ

Pour	Contre
Il n’est pas nécessaire d’engager des consultants et des auditeurs externes, ce qui permet à l’entreprise de faire des économies.	Les données recueillies peuvent être biaisées et servir à dissimuler la négligence des employés et d’autres activités malveillantes.
Étant donné que ce sont des employés de l’entreprise qui effectuent l’audit, ils sont sûrs d’avoir un bon contexte et une bonne compréhension de ce qu’est la qualité pour l’entreprise.	La direction peut finir par devenir trop indulgente lorsqu’il s’agit de faire appliquer les changements recommandés, puisqu’il n’y a pas de pression externe pour le faire.
Le service d’audit interne peut vérifier plus rapidement l’exactitude des rapports d’inspection puisque les données sont disponibles en interne.	Les inspecteurs AQ internes peuvent devenir de plus en plus complaisants au fil du temps, car ils commencent à traiter la pratique comme une corvée.

Avantages et inconvénients des inspections externes d’AQ

Pour	Contre
Les inspecteurs de qualité tiers apportent une expérience et des connaissances supplémentaires acquises en effectuant des inspections de qualité pour plusieurs entreprises différentes.	Engager un inspecteur de qualité tiers pour effectuer des audits AQ peut s’avérer coûteux.
Les inspecteurs de qualité tiers peuvent fournir un rapport d’évaluation impartial et objectif, ce qui peut poser problème avec les inspecteurs de qualité internes.	Si le point de vue d’un auditeur tiers peut être apprécié en raison de son objectivité perçue, son inspection AQ peut finir par devenir inefficace s’il ne dispose pas des connaissances spécialisées requises pour comprendre et évaluer correctement un produit/service spécifique.
Le fait de confier les audits à un inspecteur tiers permet aux travailleurs de se concentrer sur leurs tâches quotidiennes habituelles.	Les demandes et les exigences des auditeurs externes peuvent obliger les employés à faire des heures supplémentaires et à accomplir des tâches supplémentaires, ce qui contribue au stress sur le lieu de travail.

Rationalisation de votre processus d’inspection AQ avec l’aide du logiciel de procédures CQ

Les entreprises qui réussissent, quel que soit leur produit ou leur service, accordent de l’importance à la qualité. Valoriser la qualité, c’est investir dans les bonnes ressources afin de fournir constamment des prestations de haut niveau. Utilisation de SafetyCulture (anciennement iAuditor) en tant qu’application mobile polyvalente d’inspection, les entreprises peuvent atteindre et maintenir la qualité de leurs produits et services en tirant parti des fonctionnalités suivantes :

• Créez et personnalisez facilement vos propres listes de contrôle d’inspection AQ grâce à l’outil simple d’SafetyCulture (iAuditor) générateur de modèles par glisser-déposer. En outre, vous pouvez télécharger des modèles généraux préétablis à partir de notre bibliothèque publique ou convertir votre liste de contrôle d’inspection AQ existante dans notre format numérique.
• Sélectionnez et choisissez des réponses types, y compris les réponses à choix multiple, les cases à cocher, les réponses oui/non et les réponses sous forme de texte long ou court, entre autres, pour être sûr d’obtenir les données dont vous avez besoin et de filtrer le reste.
• Capturez et ajoutez des preuves photographiques de haute qualité au milieu de l’inspection et annotez-les pour communiquer facilement vos conclusions. Cela ajoute de la clarté à vos rapports afin de garantir que les problèmes sont identifiés, compris et résolus dès que possible.
• Définissez et déclenchez des affectations automatiques lorsque certaines conditions sont remplies. Vous pouvez également attribuer des actions correctives autonomes avec des niveaux de priorité afin que les problèmes soient triés et résolus par ordre d’urgence.
• Il n’est pas nécessaire de compiler manuellement les données pour créer un rapport après l’inspection. Générez automatiquement des rapports professionnels après avoir effectué votre inspection, afin que vous puissiez partager les informations avec les parties prenantes concernées en temps réel, ce qui améliore la visibilité dans toute votre organisation.
• Demandez aux inspecteurs de la qualité de valider les rapports d’inspection par des signatures numériques afin d’améliorer et de rationaliser la responsabilité.