Publication 31 Mai 2023
Qu'est-ce que le suivi des appels ?
Le suivi des appels, également appelé suivi des agents ou enregistrement des appels, est le processus mené par les responsables des centres d'appel pour évaluer les interactions des agents avec les clients. Soumis à des tests d'assurance qualité, les appels en direct ou enregistrés sont évalués à l'insu ou non de l'agent afin de vérifier les performances et d'améliorer la qualité des appels.
Fiche de suivi des appels téléphoniques
Utilisez ce fiche de suivi des appels téléphoniques pour vous aider à évaluer les appels et à observer si les représentants ont suivi les protocoles d'appel standard. Cela permettra de vérifier si les représentants comprennent les préoccupations des clients et proposent la solution la plus appropriée. Le formulaire couvre également le comportement des représentants en fin d'appel. Concluez l'évaluation en formulant des observations et des recommandations sur la manière dont les représentants peuvent améliorer la qualité du service. Utilisez SafetyCulture (anciennement iAuditor) pour générer et saisir des rapports de données et comparer les tendances des réponses échouées grâce aux données analytiques. Vous pouvez également limiter les droits d'édition de vos utilisateurs SafetyCulture (iAuditor) afin de vous assurer que les modèles d'assurance qualité sont standardisés dans tous les domaines.
Dans cet article
Que sont les fiches de suivi des appels téléphoniques ?
Les fiches de suivi des appels téléphoniques sont des outils essentiels utilisés pour évaluer la compréhension des besoins des clients par les représentants, comparer les protocoles d’appel et améliorer les scores de satisfaction des clients. Les formulaires de suivi de la qualité des appels aident les spécialistes de l’assurance qualité à identifier les domaines à améliorer, à enregistrer les observations et à fournir des recommandations qui peuvent contribuer à améliorer la qualité de l’interaction avec les clients.
Utilisez SafetyCulture (iAuditor) comme logiciel de suivi des appels pour effectuer efficacement des évaluations de l’assurance qualité des appels et analyser les données recueillies. Commencez par télécharger ces exemples gratuits de formulaires d’assurance qualité pour les centres d’appels et personnalisez-les en fonction de vos processus et de vos normes.
Fiches de suivi des appels téléphoniques
Formulaire de suivi des appels
Utilisez ce formulaire de suivi des appels pour aider les spécialistes de l'assurance qualité à évaluer l'interaction entre le représentant de l'appel et le client. Cela permettra de vérifier si la précision linguistique, la compréhension, les capacités de raisonnement et le rapport avec le client du représentant de l'appel étaient corrects : exceptionnel, efficace, inférieur à la moyenne ou à améliorer. Utilisez la fonction de notation d'SafetyCulture (iAuditor) pour obtenir des informations sur les performances des représentants au fil du temps. Déterminez les réponses qui échouent fréquemment et sachez quelles sont les priorités pour les plans d'action.
Exemple complet de formulaire de contrôle de la qualité d'un centre d'appel
Ce modèle complet de contrôle de la qualité des centres d'appels offre une évaluation plus détaillée de l'interaction entre les employés et les clients. Commencez par évaluer la façon dont l'appel a commencé, observez les méthodes de résolution de problèmes du représentant, l'étiquette de l'appel et la conformité du script. Notez les autres observations et fournissez des recommandations. Les modèles SafetyCulture (iAuditor) sont entièrement personnalisables pour répondre à vos besoins en matière d'assurance qualité. Sécurisez les données collectées grâce au stockage en ligne d'SafetyCulture (iAuditor).
Modèle d'évaluation des employés d'un centre d'appel
Ce modèle d'évaluation des employés de centre d'appel comprend 13 questions essentielles pour évaluer la façon dont les appels ont été traités. Observez si les agents ont respecté les politiques de l'entreprise et déterminez si les agents ont été capables de répondre aux besoins des clients avec le ton de voix approprié. Utilisez SafetyCulture (iAuditor) pour documenter les données importantes et partagez les rapports d'assurance qualité avec votre équipe d'assurance qualité.
