Aseguramiento de la calidad y control de calidad

Aseguramiento de la calidad vs Control de calidad

Mientras que el aseguramiento de la calidad se centra en el proceso de fabricación o los procesos involucrados en la producción de la salida, el control de calidad es la inspección de calidad de los productos para evaluar si pasan ciertos estándares o normas de calidad antes de ser enviados a los clientes. El control de calidad tiene como objetivo detectar las deficiencias en la calidad, mientras que el aseguramiento de la calidad tiene como objetivo evitar que se produzcan.

Un buen aseguramiento de la calidad y el control de calidad son dos de los elementos más importantes de una operación exitosa. Lograr, garantizar y mantener la calidad de sus productos y servicios es fundamental para hacer felices a sus clientes y hacer que regresen.

 

¿Por qué es importante un sistema de aseguramiento de la calidad?

“La calidad es la responsabilidad de todos.” – W. Edwards Deming, ingeniero, estadístico, profesor, y autor

Los productos y servicios de buena calidad crean una demanda, satisfacer la demanda genera ganancias y las ganancias se utilizan para crear oferta y satisfacer la demanda. Este es el ciclo del éxito que comienza cuando una empresa logra, asegura y mantiene una buena calidad a través del aseguramiento de la calidad. 

¿Por qué es importante el control de calidad?

La gente tiene diferentes ideas sobre lo que se supone que es la calidad. Sin embargo, en el contexto de los productos y servicios por los que pagan, el trabajo que aportan y la vida que pretenden vivir, cada persona desea y se esfuerza por lograr una buena calidad. 

Aunque la gente puede ser frugal cuando quiere, la mayoría está dispuesta a pagar más por productos y servicios que consideran de buena calidad. Ésta es la razón por la que las empresas con éxito hacen todo lo posible y dedican cantidades considerables de tiempo, dinero y recursos a la calidad.

¿Qué es un plan de calidad?

Un plan de calidad es una colección de documentos o un documento completo que especifica los estándares de calidad que deben cumplirse, proporciona los procesos que deben seguirse e identifica los recursos necesarios para producir un resultado que cumpla con las especificaciones del cliente. Con el aseguramiento de la calidad, el control de calidad y la gestión de la calidad como sus elementos, un plan de calidad también ayuda a garantizar que el producto o los servicios se alineen con las metas y los objetivos de la organización.

¿Qué es un plan de aseguramiento de la calidad?

Creado por un equipo de proyecto y, por lo general, basado en el método PDCA, un plan de aseguramiento de la calidad es un documento que proporciona una guía con la intención de producir productos o servicios que satisfagan los requisitos y expectativas del cliente.

¿Qué es un plan de control de calidad?

Un plan de control de producción o calidad es un documento que proporciona procesos y define hitos en la producción donde los productos o servicios deben ser inspeccionados para garantizar que cumplan con las especificaciones.

Plan de aseguramiento de la calidad vs plan de control de calidad

Si bien ambos tienen como objetivo detectar las deficiencias en la calidad, el plan de aseguramiento de la calidad tiene la intención de establecer procesos con el objetivo de establecer un área de producción que funcione como se espera, mientras que el plan de control de calidad tiene como objetivo detectar las deficiencias en la producción, generalmente a través de inspecciones.
El plan de aseguramiento de la calidad tiene la intención de prevenir defectos en el área de producción.
El plan de control de calidad detecta defectos en la salida.

Plantilla de plan de calidad

Ya sea un plan de aseguramiento de la calidad o un plan de control de calidad, ambos planes de calidad siguen un proceso que tiene como objetivo lograr la máxima calidad posible. A continuación, se muestra un ejemplo de una plantilla de plan de calidad reconocida universalmente: plantilla de plan de calidad ISO 9001: 2015.

Aseguramiento de la calidad y control de calidad en la manufactura

Esta sección contiene una  breve descripción general de la historia del aseguramiento de la calidad y el control de calidad, así como una introducción para principiantes a las normas ISO comunes que se utilizan en la actualidad.

Gremios: los primeros pioneros de la calidad

En la Edad Media, la manufactura y el comercio disfrutaban de un período de crecimiento que ayudó a los artesanos a ganar prominencia como valiosos creadores. Los gremios se convirtieron en un factor importante en la calidad de los productos y servicios de este período, similar a la ISO actual.

Un gremio es una asociación de los trabajadores, para los trabajadores. Por lo general, cada territorio tenía su propio gremio de comerciantes (vendedores de bienes y servicios) y gremio de artesanos (herreros, albañiles, panaderos, merreros y otros trabajadores que proporcionan los elementos esenciales de la vida diaria). 

Los gremios seleccionaban a los solicitantes y asumían los costes de aprendizaje de los nuevos miembros. Además de capacitar a los miembros del gremio en las mejores prácticas de la industria, los gremios también realizaban inspecciones para asegurarse de que los productos y servicios de sus miembros cumplieran con los estándares aceptados de la época.

Cómo la Revolución Industrial dio forma a la calidad

El siguiente período significativo en el desarrollo del aseguramiento y control de la calidad fue la Primera Revolución Industrial. Según el profesor Christoph Roser, comenzó en 1715, cuando el inglés John Lombe fue a Italia para copiar un diseño italiano para un telar de seda mecanizado. En los años siguientes se puso en práctica la división del trabajo. Esto hizo que todo el proceso de producción fuera más eficiente y mejoró el aseguramiento de la calidad porque permitió que los trabajadores y las máquinas se concentraran en una sola tarea.

A principios del siglo XIX, los estadounidenses Frederick Winslow Taylor y Henry Ford defendían la eficiencia industrial, y este último se hizo famoso por desarrollar línea de ensamble como método de producción en masa.

¿Qué es ISO y por qué es importante?

ISO es la Organización Internacional de Estandarización, con el número actual de 165 países u organismos nacionales de estandarización como miembros. Es la autoridad y el organismo regulador más importante del mundo para los estándares de seguridad y calidad en la manufactura y servicio. 

¿Qué son las normas ISO?

Las normas ISO son criterios específicos establecidos por ISO para cubrir diferentes aspectos de las operaciones comerciales y de manufactura. Para obtener la codiciada certificación estándar ISO, una empresa debe solicitar y aprobar una auditoría ISO de terceros realizada por un organismo de certificación nacional o regional. 

Además de aumentar la fiabilidad de su empresa de cara a los clientes y consumidores, tener una certificación de estándar ISO también le brinda una ventaja sobre sus competidores que aún no han adquirido la suya.

Normas ISO comunes

Hasta la fecha, ISO cuenta con casi 22.000 normas y certificaciones que cubren una amplia variedad de aspectos operativos. A continuación, se muestran algunos de las normas más comunes por los que se esfuerzan las empresas:

ISO 9001: 2015 – Norma de gestión de calidad

Con su última actualización en 2015, ISO 9001: 2015 especifica los requisitos para el sistema de gestión de calidad de una empresa. Su objetivo es evaluar la capacidad de una operación para ofrecer productos y servicios de alta calidad de manera constante y, al mismo tiempo, cumplir con las expectativas del cliente y los requisitos legales y reglamentarios relevantes.

ISO 22000 – Norma de seguridad alimentaria

ISO 22000 proporciona los requisitos para desarrollar e implementar un sistema de gestión de seguridad alimentaria. Esta certificación es imprescindible para las empresas de las industrias de procesamiento de alimentos y servicios de alimentos.

ISO 27001 – Norma de seguridad de la información 

Otra norma ISO popular,ISO 27001 se refiere a la capacidad de una empresa para implementar un sistema de gestión de seguridad de la información eficaz para mantener la información comercial confidencial a salvo del acceso no autorizado.

ISO 31000 – Norma de gestión de riesgos

La certificación ISO 31000 establece el estándar para el marco, diseño, implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de riesgos a nivel de toda la empresa.

ISO 45001: 2018 – Norma de seguridad en el lugar de trabajo

Con su última actualización en 2018, ISO 45001 establece el estándar internacional para los sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional. El incumplimiento puede provocar incidentes, sobrecostes e incluso demandas.

Otras normas ISO notables incluyen ISO 14001 (Gestión medioambiental), ISO 17025 (Pruebas de laboratorio) y ISO 13485 (Gestión de la calidad de los dispositivos médicos).

Métodos de aseguramiento de la calidad y control de calidad

Los modernos POEs de manufactura (procedimientos operativos estándar) varían según la industria, la naturaleza de la empresa, el tamaño de la empresa y la marca. Sin embargo, lo que las empresas de gran éxito tienen en común es un uso los métodos de aseguramiento y control de calidad probados y comprobados que se enumeran a continuación.

Seis Sigma – El método de aseguramiento/control de la calidad número 1

Después de que Motorola fuera pionera en el uso de Seis Sigma a mediados de los años 80, varias empresas de una amplia gama de industrias lo han adaptado como práctica empresarial estándar. 

Seis Sigma es un método de resolución de problemas que tiene como objetivo reducir los defectos y gestionar las variaciones de las especificaciones internas establecidas. El término «Sigma» en las estadísticas se refiere a el estándar de desviación de la media o promedio de un conjunto de datos de proceso.  

Como ejemplo concreto, un proceso debe tener un máximo de solamente 3,4 defectos por un millón de oportunidades para ser considerado de «Calidad Seis Sigma».

Seis Sigma tiene tres objetivos principales:

• Mejorar la satisfacción del cliente
• Reducir los costes de producción/servicio
• Aumentar las ganancias

Metodologías Seis Sigma

Para obtener la certificación de Seis Sigma, la gerencia debe determinar primero si están tratando de mejorar un producto o proceso existente o crear uno nuevo.

Seis Sigma: DMAIC (por sus siglas en inglés, Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar)

La metodología DMAIC se utiliza para mejorar los procesos existentes que no logran los objetivos establecidos:
D: definir las necesidades del cliente y los resultados esperados.
M: medir datos empíricos relevantes, como el rendimiento actual.
A: analizar los datos disponibles y realizar un análisis de la causa raíz para identificar con precisión el problema real en lugar de sus síntomas.
I: mejorar el proceso actual mediante la conceptualización de soluciones a partir del resultado esperado, el rendimiento actual y la causa raíz identificada.
C: controlar el nuevo proceso para evitar desviaciones más allá de los límites estándar. Este paso se puede realizar tantas veces como sea necesario hasta que el proceso se haya optimizado para cumplir los objetivos del proyecto.

Seis Sigma: DMADV (por sus siglas en inglés, Definir, Medir, Analizar, Diseñar, Verificar)

Por el contrario, la metodología DMADV se utiliza para idear nuevos procesos o productos de
Calidad de Seis Sigma:
D: definir objetivos para el diseño y la funcionalidad del producto en función de las necesidades del cliente y la identidad de la organización.
M: medir la viabilidad de la tasa de producción ideal, las capacidades del producto y los posibles obstáculos o causas de fallo.
A: analizar objetivos para desarrollar un diseño óptimo.
D: diseñar un producto o servicio basado en la información disponible.
V: verificar el diseño mediante pruebas rigurosas.

Lean – Método número 2 de aseguramiento y control de calidad 

Cuando Toyota se convirtió en uno de los principales fabricantes de automóviles del mundo, también popularizó Lean (o fabricación Lean), una filosofía de gestión que luego adaptaron otras empresas. 

El enfoque principal de Lean es identificar y eliminar el «desperdicio» en el proceso de producción para mejorar la eficiencia general. El «desperdicio» se describe como pasos y/o arreglos que el análisis lógico considera innecesarios y que deben descontinuarse.

Más específicamente, Lean tiene como objetivo identificar la presencia y eliminar los «Siete desechos mortales» que se detallan a continuación:

1. Sobreproducción: cuando la oferta de su producto supera la demanda del cliente
2. Espera: cuando se pasa demasiado tiempo esperando entre los pasos de la producción y no se está logrando nada
3. Transporte: transporte ineficiente de materiales y productos terminados
4. Movimiento: ejecución ineficiente por parte de trabajadores, equipos o máquinas
5. Sobreprocesamiento : cuando se toman pasos de procesamiento innecesarios o los estándares de procesamiento son ineficientes
6. Inventario: cuando los niveles de inventario superan la necesidad y la carga de trabajo es demasiado alta, esto afecta negativamente la calidad
7. Defectos:: cantidad de trabajo dedicado a identificar y corregir errores de producción

Lean: herramientas

Aunque numerosas empresas aplican los principios Lean a sus operaciones, las técnicas y herramientas que eligen pueden variar. A continuación se muestran algunas de las herramientas y técnicas más utilizadas para practicar la metodología Lean:

Lean: 5S (por sus siglas en inglés, Clasificación, Orden, Limpieza, Estandarización, Disciplina)

El sistema de las 5S se enfoca en organizar el lugar de trabajo, asegurando que los artículos, equipos, documentos y otros elementos básicos del lugar de trabajo estén en sus lugares correctos para que el rendimiento laboral pueda mejorar orgánicamente a través de la gestión y la seguridad.

Paso 1: Clasificación
Asegurar que:

• solo las herramientas y el equipo necesarios están presentes en el área de trabajo;
• solo los muebles necesarios están presentes en el área de trabajo;
• solo los elementos, materiales y suministros necesarios están presentes en el área de trabajo;
• todas las áreas de trabajo, recorrido y para estar de pie están libres de peligros por tropiezos

Paso 2: Orden
Asegurar que:

• las herramientas y el equipo están claramente identificados (numerados, con nombre, codificados por colores, etc.) y colocados en un lugar apropiado;
• cuando corresponda, los muebles están claramente identificados y colocados en un lugar adecuado;
• los artículos, materiales y suministros están en sus contenedores designados y debidamente etiquetados para una fácil identificación;
• el papeleo y otros documentos están debidamente recopilados, etiquetados y tienen ubicaciones claramente identificadas lejos de las superficies de trabajo;
• las áreas de trabajo que requieren equipo de protección personal están claramente marcadas mediante señales o etiquetas de seguridad;
• los interruptores de parada y los disyuntores son claramente visibles y de fácil acceso en caso de emergencia;
• las mangueras y extintores de incendios y otros equipos de emergencia se encuentran en un lugar resaltado y sin obstáculos para un fácil acceso;
• los suelos/pasillos están claramente marcados y los carriles de montacargas, salidas, áreas peligrosas, pasos de salida, pasillos, etc. están marcados y etiquetados con líneas visibles (cinta adhesiva en el suelo/pintura en el suelo);
• las estaciones de trabajo son ergonómicas, las herramientas y los elementos necesarios para el trabajo se almacenan a alturas adecuadas, las alfombras antifatiga están colocadas cuando corresponde, señalizaciones de seguridad se muestran claramente; y
• el diseño del espacio de trabajo permite salidas sin obstrucciones y las salidas de emergencia se ubican fácilmente.

Paso 3: Limpieza
Asegurar que:

• las áreas de trabajo, incluidas las máquinas, los muebles y los accesorios, se mantienen limpias tanto como sea posible;
• paredes, tabiques, rieles, etc. se mantienen limpios y pintados;
• los suelos no tienen suciedad, escombros, aceite, piezas, herrajes, cajas vacías, etc. y todos los desagües, si corresponde, no tienen escombros ni obstrucciones;
• recipientes, cajas, papeleras, etc. están limpias, sin daños y apilados en su ubicación correcta;
• los equipos de protección personal se mantienen, se desinfectan y se encuentran en buenas condiciones, así como se almacenan adecuadamente y son de fácil acceso;
• el equipo de limpieza está correctamente almacenado y es de fácil acceso;
• las señales de advertencia de seguridad están limpias, son fáciles de leer, no están dañadas ni obstruidas; y
• hay un horario publicado que muestra los horarios, la frecuencia y la persona a cargo responsable de limpiar las áreas del lugar de trabajo.

Paso 4: Estandarización
Asegurar que:

• todas las herramientas, equipos, documentos, etc. deben almacenarse ordenadamente en las áreas designadas después de su uso;
• los registros de mantenimiento del equipo son fácilmente accesibles y indican claramente cuándo ocurrió el último mantenimiento;
• los desechos de productos (virutas, recipientes, líquidos, envoltorios, etc.) se limpian y eliminan de manera constante y regular;
• se implementan medidas preventivas para garantizar que el lugar de trabajo se adhiera a las pautas de las 5S;
• el entorno de trabajo proporciona suficiente iluminación, temperaturas agradables, suficiente flujo de aire y calidad, etc .;
• los resultados de la auditoría de las 5S anterior se publican y son claramente visibles para la referencia del equipo; y
• se abordan las áreas de mejora identificadas en la auditoría anterior

Paso 5: Disciplina
Asegurar que:

• un miembro de la alta dirección ha participado en al menos uno de los últimos tres períodos de auditoría de las 5S;
• se reconoce a los equipos que participan activamente en las actividades de las 5S;
• se asignan tiempo y recursos para las actividades de las 5S (por ejemplo, tiempo de limpieza designado diario/semanal, reunión de las 5S con el líder del equipo, etc.) ;
• a todos los operadores, jefes de equipo y supervisores se les asignan actividades de las 5S que deben completarse al menos una vez a la semana; y
• el equipo tomó la iniciativa de realizar mejoras en el lugar de trabajo que NO se identificaron durante la última auditoría, si corresponde.
• Con una utilización adecuada y una práctica constante, las empresas se benefician de las 5S a través de la reducción de costes, la mejora de la eficiencia y un espacio de trabajo más seguro.

Lean: PDCA (por sus siglas en inglés, Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)

El método PDCA es una técnica de resolución de problemas desarrollada por W. Edwards Deming que tiene como objetivo lograr lo siguiente:

1. Planificar: establecer el resultado deseado y proponer una solución para lograrlo
2. Hacer: probar la solución propuesta y recopilar datos para medir la eficacia
3. Verificar: (o estudiar para PDSA): Estudiar/analizar los datos recopilados de la prueba y comparar los resultados con el resultado deseado
4. Actuar o Ajustar: realizar ajustes en la solución según los datos recibidos en las fases «hacer» y «verificar» hasta lograr el objetivo

Otro elemento básico en el proceso comercial de Toyota es el Informe A3, referido como tal porque es un informe de una página que generalmente se imprime en papeles de tamaño A3. El Informe A3 utiliza la técnica de resolución de problemas PDCA/PDSA de Deming para identificar, erradicar y prevenir problemas en las operaciones.

Lean: los 5 Por qué

Toyota fue pionera en varios modelos de fabricación y gestión que se han convertido en estándares comerciales en varias organizaciones, y los 5 Por qué no son una excepción. Los gerentes de equipo utilizan esta técnica Lean para identificar la causa raíz de un problema preguntando «por qué» cinco veces hasta que se descubre.

Aquí hay un ejemplo de los 5 Por qué en acción:

Problema: el equipo no cumplió con la cuota de ventas del mes pasado

1. ¿Por qué el equipo no cumplió con la cuota?
   Nos quedamos sin productos a mediados de la tercera semana.
2. ¿Por qué nos quedamos sin productos?
   Solo pudimos producir el 70% de la demanda proyectada
3. ¿Por qué no pudimos producir el 100% de las demandas del producto?
   Nuestros materiales de producción habían caducado
4. ¿Por qué caducaron nuestros materiales?
   No pudimos verificar las fechas de vencimiento
5. ¿Por qué no pudimos verificar las fechas de vencimiento?
   No se asignó ningún equipo o persona designada para verificarlos

Causa raíz: no existe un proceso para asignar quién está a cargo de monitorizar los materiales

Kaizen – Método de aseguramiento y control de calidad número 3

Kaizen es un término japonés que significa «cambio para siempre», pero en occidente se traduce de manera más vaga como «mejora continua». Lo que lo diferencia de otros métodos de mejora de procesos es que tiene como objetivo involucrar a toda la organización en su implementación desde la alta dirección hasta los trabajadores de la línea de montaje. Tener una cultura Kaizen en su organización significa que cada individuo, independientemente de su rango, está capacitado para buscar oportunidades para mejorar todos los días, sin importar lo pequeño que sea.

Kaizen: Herramientas

A continuación se enumeran algunas de las herramientas de implementación de Kaizen más comunes utilizadas por las empresas:

Kaizen: SIPOC (por sus siglas en inglés, Proveedores, Entradas, Procesos, Resultados, Clientes)

SIPOC es una herramienta de mapeo con el objetivo principal de garantizar la claridad en los flujos de trabajo del proceso. Al hacerlo, se suspenden las actividades innecesarias, la responsabilidad se vuelve clara y el proceso general se optimiza para lograr la máxima eficiencia.

Kaizen: recorrido Gemba

Realizar un recorrido Gemba significa que los ejecutivos, de manera regular, caminarán por el espacio real donde se está realizando el trabajo (ya sea la planta de producción de un centro de llamadas o una planta de fabricación) para observar objetivamente, comprender el proceso, hacer preguntas y identificar oportunidades de mejora. El objetivo es garantizar que la alta dirección aprenda cómo se hacen realmente las cosas, en lugar de simplemente comentar y revisar el rendimiento laboral individual.

Kaizen: informe 8D

El informe 8D el modelo de las ocho disciplinas es una técnica de resolución de problemas que se utiliza para contener, resolver o prevenir observaciones identificadas en un producto o proceso por ingenieros de calidad y otro personal responsable. Inicialmente, solo lo usaba la industria automotriz debido a la influencia de Ford, ahora se usa con gran éxito ampliamente en una variedad de industrias, incluida la manufactura, la atención médica y el comercio minorista. El Informe 8D es un método integral que tiene como objetivo eliminar problemas identificando y atacando su causa raíz. Para lograrlo, utiliza una combinación de experiencia, análisis de datos, herramientas de gestión y validación de datos.

Procedimientos fundamentales de aseguramiento de la calidad y control de calidad

Para crear un excelente producto o servicio, la gerencia no puede simplemente sentarse y dejar que la empresa se encargue de sí misma. Una operación verdaderamente exitosa y sostenible tiene una estrategia de aseguramiento de calidad y control de calidad efectiva para mantener una calidad del producto y servicio constantemente alta en todas las tiendas, sucursales y centros de servicio.

Crear un equipo dedicado a la calidad

Tener un equipo dedicado al aseguramiento de la calidad y control de calidad compuesto por personal con las credenciales adecuadas debe ser una prioridad. Incluso en las empresas emergentes, donde la financiación es limitada y los plazos son más cortos, un equipo de calidad bueno puede ayudar a que su operación cumpla o incluso supere los objetivos de rendimiento.

Antes de crear un equipo, considere el conocimiento del empleado sobre su producto/servicio específico junto con la experiencia previa en la misma industria antes de unirse a su empresa. 

A menudo, las personas con mayor rendimiento se seleccionan para la función del aseguramiento de calidad porque comprenden bien lo que hace que el producto o servicio funcione y lo que quieren los clientes, de modo que el suministro y la demanda se reconcilia. Tener un rendimiento superior también es una buena indicación de la diligencia de un individuo hacia su trabajo, algo que se espera que el equipo de calidad ejerza en todo momento.

Definir su objetivo de rendimiento

Puede parecer una obviedad, pero muchos equipos de calidad, especialmente cuando comienzan sin una plantilla a seguir que ha sido probada, cometen el error elemental de no definir claramente qué significa el éxito para su producto o servicio.

Los equipos de aseguramiento de calidad deben considerar el rendimiento actual de su producto o servicio, definir un objetivo SMART, y luego, esforzarce por eliminar todos los procesos, pasos y obstáculos que no contribuyan al logro de dicha meta.

Elegir el mejor método de aseguramiento de la calidad y control de calidad

Aparte de aquellos mencionados anteriormente en el artículo, existen muchos otros métodos de aseguramiento de la calidad y control de calidad disponibles en la actualidad. Si bien Seis Sigma, Lean y Kaizen ofrecen procedimientos de aplicación general para mejorar la calidad general, el uso de las herramientas adecuadas para implementar estos métodos aumenta su efectividad.

Un alto estándar en el aseguramiento de la calidad y control de calidad marca la diferencia entre las marcas globales establecidas y las empresas con dificultades. Toda la organización, desde la alta dirección hasta los trabajadores de primera línea, debe dedicarse a crear una cultura de calidad y seguridad para que todos los miembros hagan su mejor trabajo.

Plantilla de aseguramiento de la calidad y sistema de gestión de calidad