Qu’est-ce que l’assurance qualité des centres d’appels ?
L’assurance qualité (AQ) des centres d’appels est un processus qui peut contribuer à garantir que les interactions avec les clients sont conformes aux objectifs de l’entreprise. L’assurance qualité des centres d’appels vise à identifier les problèmes courants des clients, à améliorer l’expérience client et à contribuer à la normalisation des processus de communication avec les clients.
Pourquoi l’assurance qualit est-elle importante dans un centre d’appels ?
L’assurance qualit dans les centres d’appels est importante car elle peut amliorer les performances des agents et maximiser la satisfaction des clients. Lorsque les interactions avec les utilisateurs finaux sont de la plus haute qualit (par exemple, temps de rponse et de traitement rapides), le volume diminue et les indicateurs cls de performance tels que le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction du client (CSAT) augmentent.
Assurance qualit des centres d’appels : conseils et outils
Comment la qualit des appels est-elle value ?
La qualit des appels est gnralement contrle par le chef d’quipe, un membre du spcialiste de l’assurance qualit ou un analyste de la qualit du centre d’appels. Il existe gnralement deux catgories de donnes, galement appeles paramtres de qualit, qui sont values lorsque suivi de l’AQ dans les centres d’appels :
- Mesures des appels et des clients : il s’agit notamment du temps de rponse moyen, du temps de traitement, de l’indice de satisfaction des clients, de l’indice NPS, de l’indice CSAT, des mesures de productivit, etc.
- valuation de l’AQ : effectue par un chef d’quipe ou un spcialiste de l’AQ sur un chantillon d’interactions avec les clients, valuant la rsolution et le professionnalisme par rapport un tableau de bord.
L’AQ est un outil essentiel pour mesurer l’amlioration dans le temps et maintenir un niveau lev de satisfaction des clients.
Qu’est-ce qui fait un bon analyste de la qualit des centres d’appels ?
Il est crucial d’tre un analyste qualit efficace pour les centres d’appels, car la rputation de l’entreprise d’externalisation des processus mtier (BPO) dpend fortement de la qualit du service qu’elle cherche amliorer en permanence. Vous trouverez ci-dessous une liste des comptences requises pour les analystes de la qualit des centres d’appels :
- Excellente rsolution des problmes et des questions
- Solides comptences analytiques et comprhension technique
- Excellente communication crite et verbale
- Comptences exceptionnelles en matire de relations interpersonnelles et de service la clientle
- Un grand souci du dtail et de la rigueur
Conseils pour l’assurance qualit des centres d’appels
L’assurance qualit des centres d’appels peut sembler difficile en raison du volume d’appels valuer, mais elle est ncessaire pour identifier les domaines amliorer, en particulier pour les agents du service clientle des centres d’appels. Voici quelques conseils pour vous aider crer un processus qualit pour les centres d’appels, remplir efficacement les tches d’AQ et amliorer la qualit des centres d’appels :
Dfinissez vos priorits
Voulez-vous obtenir le meilleur CSAT parmi vos pairs ? Avez-vous besoin de vous assurer que les 800 appels d’une file d’attente sont traits avec un minimum d’appels abandonns ? tes-vous ax sur le service la clientle ou plutt sur le soutien technique ? Votre score de promoteur net (NPS) ou votre CSAT est-il infrieur celui de vos concurrents ? Quels sont vos indicateurs cls de performance ? O vous situez-vous par rapport votre benchmarking ? Vous devez savoir quoi donner la priorit et construire vos formulaires d’AQ en fonction de vos priorits.
L’AQ doit tre permanente
L’AQ est un processus continu pour un centre d’appels et vous devez vous assurer que les reprsentants sont conscients qu’il est effectivement continu. Les enregistrements doivent tre effectus assez souvent pour les appels, les e-mails ou les chats, car ces communications peuvent tre utilises pour dterminer la qualit des interactions avec les clients. La qualit de ces communications peut ensuite tre discute lors des sances de coaching et de formation. Un suivi AQ effectu de manire cohrente peut renforcer les bonnes habitudes qui permettent d’amliorer l’exprience client et de traiter les points amliorer.
AQ tout le monde
Tous les employs qui interagissent avec les clients doivent tre contrls et forms l’AQ, qu’ils soient trs performants, peu performants ou moyennement performants, car il y aura toujours des domaines amliorer. Ceux qui sont moins performants peuvent grandement bnficier d’un coaching en AQ, car les erreurs peuvent tre corriges. Alors que pour les performances moyennes et suprieures, les renforcements ou la reconnaissance des bonnes pratiques peuvent tre raliss pendant les sessions de coaching.
L’AQ doit contribuer la ralisation des objectifs de l’entreprise
Cet appel peut tre surveill des fins d’assurance qualit et de formation, c’est exactement ce qui est dit. L’AQ peut utiliser les communications enregistres avec les clients pour le coaching AQ et les opportunits de formation pour les employs afin d’amliorer leurs interactions avec les clients. Les communications enregistres peuvent galement contribuer l’amlioration des processus oprationnels.
Ne perdez pas de vue le client
Le fait de s’appuyer uniquement sur un tableau de bord d’assurance qualit peut avoir des consquences ngatives sur l’interaction avec les clients. Une carte de pointage AQ ne devrait tre utilise que pour aider atteindre une norme minimale d’appel. Tous les membres de l’quipe doivent tre encourags se surpasser pour offrir une exprience client positive, mme si cela contredit directement un tableau de bord. N’oubliez pas que les clients et les agents sont des tres humains et que toutes les interactions ne peuvent pas tre notes dans un tableau de bord.
Pourquoi normaliser la surveillance des appels ?
Un processus de suivi des appels en constante volution rend plus difficile pour les chefs d’quipe de dvelopper des agents de centre d’appels performants. Une mauvaise communication des normes de qualit actualises ajoute galement la difficult de tenir compte de la croissance des membres de l’quipe. Les responsables des centres d’appels et les analystes de l’assurance qualit devraient normaliser la faon dont ils effectuent le suivi des appels afin de dterminer facilement et de suivre exactement les amliorations apporter un reprsentant.
Outils pour l’assurance qualit des centres d’appels
Les formulaires d’AQ qui sont standardiss, soigneusement construits et faciles utiliser sont d’excellents outils pour le suivi de l’AQ. La notation et l’analyse disponibles dans SafetyCulture (iAuditor) peuvent aider les spcialistes de l’AQ valuer la qualit des appels, surveiller les tendances et identifier les lments qui chouent frquemment.
Les administrateurs de groupe d’SafetyCulture (iAuditor) peuvent contrler les autorisations des autres utilisateurs d’SafetyCulture (iAuditor) afin de s’assurer que les formulaires d’assurance qualit utiliss sont standardiss. Grce aux donnes recueillies et scurises dans un stockage Cloud, SafetyCulture (iAuditor) peut aider les spcialistes de l’assurance qualit dterminer les plans d’action appropris et aligner les processus de communication sur les objectifs de l’entreprise.
L’assurance qualit des centres d’appels existe pour aider les entreprises amliorer leur interaction avec les clients, valuer les processus de communication et inciter les employs travailler ensemble pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Avec l’aide d’outils tels que SafetyCulture (iAuditor), vous pouvez dterminer ce que vous devez amliorer pour offrir en permanence une exprience client idale.
Comment améliorer la qualité des centres d'appels
Exemples de formulaires d'assurance qualité pour les centres d'appels
Les formulaires de suivi de la qualité des appels aident les spécialistes de l’assurance qualité à identifier les domaines à améliorer, à enregistrer les observations et à formuler des recommandations susceptibles d’améliorer la qualité de l’interaction avec les clients. Utilisez SafetyCulture (iAuditor) comme logiciel de surveillance des appels pour effectuer efficacement des évaluations des appels et analyser les données recueillies. Commencez par télécharger ces exemples gratuits de formulaires d’assurance qualité pour centres d’appels et personnalisez-les en fonction de vos processus et normes.
