Publicado 12 out 2021
O que é monitoramento de chamadas?
O monitoramento de chamadas, também chamado de monitoramento de atendentes ou registro de chamadas, é o processo conduzido pelos gerentes de call centers para avaliar as interações do atendente com os clientes. Submetidas a testes de garantia de qualidade, as chamadas ao vivo ou gravadas são avaliadas com ou sem o conhecimento do atendente para auditar o desempenho e melhorar a qualidade das chamadas.
Formulário geral para garantia de qualidade de call centers
Use este formulário geral para garantia da qualidade de call centers para ajudar a avaliar as chamadas e observar se os atendentes seguiram os protocolos padrão de chamadas. Isso ajudará a verificar se os atendentes de chamada entendem as preocupações do cliente e oferecem a solução mais apropriada. O formulário também abrange o comportamento dos atendentes de chamada ao final das chamadas. Conclua a avaliação fornecendo observações e recomendações sobre como os atendentes podem melhorar a qualidade do serviço. Use o SafetyCulture (iAuditor) para gerar e capturar relatórios de dados e comparar as tendências de respostas com falha através de Analytics. Você também pode limitar as permissões de edição dos seus usuários SafetyCulture (iAuditor) para garantir que os modelos de controle de qualidade sejam padronizados em toda a empresa.
O que são formulários de monitoramento de chamadas?
Os formulários de monitoramento de chamadas são ferramentas essenciais para avaliar a compreensão dos atendentes de chamadas em relação às necessidades dos clientes, para avaliar os protocolos de chamadas e melhorar os índices de satisfação do cliente. Formulários de monitoramento da qualidade das chamadas ajudam os especialistas em controle de qualidade a identificar as áreas que podem ser melhoradas, registrar observações e fornecer recomendações que podem ajudar a melhorar a qualidade da interação com o cliente.
Use o SafetyCulture (iAuditor) como um software de monitoramento de chamadas para realizar avaliações de controle de qualidade de chamadas e analisar dados coletados de forma efetiva. Comece fazendo o download desses exemplos gratuitos de formulários para garantia de qualidade de call centers e personalize-os de acordo com seus processos e padrões.
Melhores formulários para monitoramento de call centers
Formulário para monitoramento de chamadas
Use este formulário para monitoramento de chamadas para ajudar especialistas em controle de qualidade a avaliar a interação do atendente de chamada com o cliente. Isso ajudará a verificar os itens: uso correto do idioma, a compreensão, as habilidades de raciocínio e o relacionamento com o cliente do atendente de chamada e classificá-los como: Excepcional, Efetivo, Abaixo da média ou Precisa melhorar. Use o recurso de pontuação do SafetyCulture (iAuditor) para obter insights sobre o desempenho dos atendentes de chamadas ao longo do tempo. Determine respostas com falhas frequentes e saiba quais devem ser priorizadas para os planos de ação.
Modelo abrangente para formulários de monitoramento da qualidade de um call center
Este modelo abrangente para monitoramento da qualidade de um call center oferece uma avaliação mais detalhada da interação de chamadas dos funcionários com os clientes. Comece com a avaliação de como a chamada começou, observe os métodos de solução de problemas usados pelo atendente, protocolos adotados durante a chamada e conformidade com os scripts. Anote outras observações e forneça recomendações. Os modelos do SafetyCulture (iAuditor) são totalmente personalizáveis para atender às suas necessidades de controle de qualidade. Proteja os dados coletados através do armazenamento em nuvem do SafetyCulture (iAuditor).
Modelo de avaliação para funcionários de call center
Este modelo de avaliação para funcionários de call center consiste de 13 perguntas essenciais para avaliar como as chamadas foram tratadas. Observe se os atendentes aderiram às políticas da empresa e determine se eles foram capazes de atender às necessidades dos clientes com o tom de voz apropriado. Use o SafetyCulture (iAuditor) para documentar dados significativos e compartilhar relatórios de controle de qualidade com sua equipe de controle de qualidade.
