Publicación 7 Oct 2022
¿En qué consiste auditar llamadas?
La supervisión de llamadas, también conocida como supervisión de agentes o registro de llamadas, es el proceso realizado por los jefes de centros de llamadas para evaluar las interacciones de los agentes con los clientes. Al ser sometidas a pruebas de garantía de calidad, las llamadas grabadas y en vivo se evalúan con o sin el conocimiento de los agentes a fin de auditar el desempeño del trabajo y mejorar la calidad de las llamadas.
Modelo general de garantía de calidad del centro de llamadas
Utilice este modelo general de garantía de calidad del centro de llamadas para evaluar llamadas y observar si los agentes siguen los protocolos establecidos para las llamadas. Este proceso permite verificar que los gestores de llamadas entiendan las preocupaciones del cliente y le ofrezcan la solución más adecuada. El modelo también valora la conducta del agente en la llamada final. Concluya la evaluación proporcionando observaciones y recomendaciones sobre cómo se puede mejorar la calidad del servicio por parte de los gestores de llamadas. Utilice SafetyCulture (iAuditor) para generar y registrar informes de datos y comparar tendencias de respuestas fallidas a través de las Analíticas. También puede limitar los permisos de edición para los usuarios de SafetyCulture (iAuditor) para asegurarse de que los modelos de control de calidad sean los mismos para toda la plantilla de la empresa.
¿Para qué sirven los modelos para auditar llamadas?
Las auditorías de llamadas son unas herramientas muy útiles que se utilizan para evaluar la «comprensión de las necesidades de los clientes» y el seguimiento de los protocolos de referencia por parte de los gestores de llamadas, así como para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. El formato de evaluación de calidad en call center ayuda a los especialistas de control de calidad a identificar las áreas que necesitan mejora, y permite registrar sus observaciones y sugerencias que podrían ayudar a aumentar el nivel de calidad de la atención al cliente.
Utilice SafetyCulture (iAuditor) como software de auditoría de llamadas para realizar chequeos de control de calidad de las llamadas de manera efectiva y analizar los datos recopilados. Para empezar, descargue estos formatos de monitoreo de calidad call center excel y personalícelos de acuerdo con sus procedimientos y estándares particulares.
Los mejores modelos de supervisión del centro de llamadas
Modelo de supervisión de llamadas
Utilice este modelo de supervisión de llamadas para ayudar a los especialistas de control de calidad a evaluar la interacción con los clientes por parte del servicio de gestión de llamadas. Este proceso ayuda a evaluar la corrección del habla, la comprensión, las habilidades de razonamiento y la relación con el cliente de los gestores de llamadas de acuerdo con la siguiente escala: Excepcional, Eficaz, Inferior a la media y Necesita mejorar. Utilice la función de puntuación de SafetyCulture (iAuditor) para obtener información sobre el rendimiento de los gestores de llamadas en un periodo de tiempo específico. Determine cuáles son las respuestas con mayor frecuencia de error y averigüe cuáles se deben corregir en primer lugar.
Modelo de supervisión de calidad integral del centro de llamadas
Esta plantilla integral de control de calidad del centro de llamadas permite hacer una evaluación más detallada de la interacción de los empleados con los clientes. Primero de todo, evalúe el inicio de la llamada, observe los métodos de resolución de problemas utilizados por el agente, su cortesía y el seguimiento del guion. Apunte otras observaciones e incluya sugerencias. Las plantillas de SafetyCulture (iAuditor) son totalmente personalizables para satisfacer sus necesidades de control de calidad. Proteja los datos recopilados al almacenarlos en la nube de SafetyCulture (iAuditor).
Plantilla de evaluación de empleados del centro de llamadas
Esta plantilla de evaluación de empleados del centro de llamadas consta de 13 preguntas esenciales para evaluar la gestión de las llamadas. Determine si los agentes se adhieren a las políticas de la empresa y si son capaces de satisfacer las necesidades de los clientes con el tono de voz apropiado. Utilice SafetyCulture (iAuditor) para registrar datos importantes y compartir informes de control de calidad con el departamento correspondiente.
