Un guide pour le zéro défaut

Histoire

L’idée du zéro défaut est née avec Philip Crosby, un célèbre professionnel américain de la qualité. Il a perpétué l’idée que c’est dans la qualité qu’il faut investir le plus, car « la qualité est gratuite ». Il pensait qu’investir dans la qualité signifiait qu’il fallait faire les choses correctement du premier coup pour s’assurer immédiatement d’un résultat de qualité.

Crosby n’a pas donné de règles strictes pour atteindre son niveau de qualité, déclarant que la qualité n’est ni tangible ni intangible. La qualité, a-t-il dit, consiste simplement à se conformer aux normes et aux exigences d’une organisation pour faire de son mieux. Pour y parvenir, il a mis l’accent sur la prévention du gaspillage lors de l’exécution de tâches essentielles. Le gaspillage est ici défini comme tout ce qui est improductif ou inessentiel à une tâche, comme certains processus et outils. Mieux vaut prévenir que guérir, et en faisant les choses correctement du premier coup et en évitant les erreurs, on peut atteindre un haut niveau de qualité.

La théorie du zéro défaut ne doit cependant pas être confondue avec le perfectionnisme. La philosophie du zéro défaut ne signifie pas que les gens ne font jamais d’erreurs. Cela signifie plutôt que les entreprises ne devraient pas travailler avec l’idée que ne pas donner le meilleur de soi est la norme. Il ne faut pas s’attendre à ce que les objectifs soient inférieurs à la norme et peu clairs, et que le produit final puisse être corrigé ultérieurement.

Aujourd’hui, le zéro défaut est la philosophie principale de nombreux programmes de gestion et d’assurance de la qualité totale dans différents domaines. Associé aux concepts Six Sigma, il favorise l’amélioration continue sur l’ensemble du lieu de travail, en veillant à ce que le niveau de qualité augmente avec le temps, de même que le niveau de leadership.

Comment atteindre le zéro défaut

Bien que Crosby n’ait pas donné de définitions claires de la qualité, il a défini 14 étapes pour atteindre le zéro défaut dans le cadre de l’amélioration de la qualité, qui peuvent être utilisées par tous. Ce sont :

1. L’engagement de la direction : la volonté de changement doit commencer par la direction. La direction doit être la première à s’engager en faveur du zéro défaut avant de le répercuter sur les autres.
2. Équipe d’amélioration de la qualité : une fois que la direction s’est engagée dans cette tâche, elle doit former une équipe dédiée à l’amélioration et à la gestion de la qualité totale.
3. Mesure de la qualité : l’équipe d’amélioration de la qualité et la direction générale doivent se réunir pour définir et mesurer la qualité. Cela peut se faire en identifiant les objectifs à atteindre, ce qui peut être fait pour les atteindre et ce qui peut être amélioré.
4. Évaluation du coût de la qualité : identifiez et comprenez le coût de l’objectif que vous voulez atteindre. L’équipe doit discuter de la manière dont cela affecte les autres objectifs de l’organisation, et voir si cette norme de qualité est quelque chose d’atteignable compte tenu de leurs autres tâches.
5. Sensibilisation à la qualité : La définition et les mesures de la qualité doivent être connues de tous dans l’organisation et pas seulement de l’équipe d’amélioration de la qualité. Chacun doit être conscient de ce que la qualité signifie pour l’organisation et en acquérir une compréhension afin de pouvoir également y travailler.
6. Mesures correctives : Maintenant que les coûts et les questions de contrôle de la qualité ont été discutés, les membres de l’organisation doivent travailler ensemble pour créer des mesures correctives afin d’améliorer les processus internes.
7. Plans pour le zéro défaut : Après toutes les discussions et actions correctives, il est temps d’établir des plans pour atteindre le zéro défaut. Éliminez tous les défauts et commencez à vous concentrer sur ce qui est considéré comme essentiel.
8. Formation des superviseurs : Les superviseurs doivent être formés à la mise en œuvre des plans zéro défaut dans l’ensemble de l’organisation. Ils doivent comprendre ce qu’est la philosophie du zéro défaut et être capables de l’expliquer aux autres membres du personnel ainsi que de l’appliquer eux-mêmes.
9. Journée zéro défaut : L’organisation d’une « journée zéro défaut » est un moyen de s’assurer que tous les membres de l’organisation sont au courant des plans et des philosophies mis en place pour éliminer les défauts. Ce jour-là, les responsables et les superviseurs se réunissent pour discuter des plans pour le zéro défaut, afin de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
10. Fixation d’objectifs : La direction doit fixer des objectifs liés au zéro défaut non seulement pour l’organisation, mais aussi pour les équipes qui en dépendent et les employés qui les composent.
11. Suppression des causes d’erreur : Les superviseurs et les gestionnaires devraient demander à leur personnel tout autre problème qu’ils rencontrent et qui les pousse à faire des erreurs. Il n’est pas rare que des erreurs ou des obstacles à la réalisation du zéro défaut ne soient constatés qu’en cours de travail ou après la planification initiale. En discuter en groupe est un bon moyen de les identifier et de trouver des solutions qui pourront également être adoptées par d’autres collaborateurs ou équipes par la suite.
12. Reconnaissance : Il est essentiel d’accorder une reconnaissance appropriée à ceux qui suivent bien les plans zéro défaut. La reconnaissance de leur succès les encourage non seulement à poursuivre dans cette voie, mais aussi à motiver les autres à faire de même.
13. Conseil de la qualité : après avoir mis en œuvre des plans « zéro défaut », les responsables doivent réunir un conseil de la qualité pour analyser leurs efforts et les résultats. Le conseil de la qualité doit être composé de professionnels de la qualité et de chefs d’équipe internes, et il doit se réunir régulièrement pour mieux observer l’organisation et voir si la norme de qualité définie est respectée en même temps que les objectifs de l’entreprise.
14. Répétition : garantir le maintien et le contrôle de la qualité n’est pas une opération ponctuelle. La philosophie du zéro défaut est facile à comprendre, mais elle ne prendra pas effet immédiatement. Elle nécessitera des essais et des erreurs, de nombreuses discussions et des changements constants, car les processus de travail et les besoins évoluent sans cesse. Ainsi, les plans établis pour le zéro défaut doivent être analysés régulièrement pour voir s’ils sont toujours pertinents et s’il y a de nouveaux problèmes ou erreurs à traiter.

Les 5 zéros

Les 5 zéros sont une des conditions du fonctionnement « Juste-à-temps », développé par Taiichi Ono dans les années 50 au sein de l’usine Toyota. Les cinq zéros sont : 

• Zéro défaut : les défauts de production peuvent entraîner des surcoûts importants pour les entreprises.
• Zéro panne : les arrêts liés au dysfonctionnement des machines sont coûteux pour les entreprises et organisations.
• Zéro stock : le fait de minimiser les quantités stockées et de produire seulement le nécessaire permet de réduire les coûts d’exploitation.
• Zéro délai : chaque étape de fabrication doit être optimisée afin qu’il n’y ait pas de temps mort.
• Zéro papier : appelé aussi dématérialisation, cette étape permet de réaliser des économies importantes (moins de consommables, réduction du temps de recherche documentaire).

Utilisation de SafetyCulture (iAuditor) pour le zéro défaut

Il peut être difficile de suivre vos plans zéro défaut, surtout si vous êtes occupé par d’autres questions. Pour résoudre ce dilemme, vous pouvez utiliser une liste de contrôle numérique. Disposer d’une liste de contrôle numérique peut vous aider à suivre les tâches effectuées dans votre organisation et les erreurs que votre personnel a rencontrées, ce qui, à son tour, peut vous aider, vous et votre équipe d’amélioration de la qualité, à améliorer vos plans zéro défaut en conséquence.

SafetyCulture (iAuditor)  propose un modèle gratuit de plan de mise en œuvre du zéro défaut que chacun peut utiliser et modifier selon ses besoins. SafetyCulture (iAuditor) est une application d’inspection numérique utilisée par différents secteurs d’activité pour s’assurer que la qualité de leurs processus et produits est contrôlée au moyen de listes de contrôle. SafetyCulture peut également vous aider à :

• Contrôler la réalisation des objectifs et la qualité du travail effectué
• Programmer les inspections de qualité zéro défaut
• Signalez les problèmes par l’intermédiaire de l’application via les rubriques News, Observations ou Formulaires.

Vous pouvez commencer à utiliser SafetyCulture gratuitement ici.