Qu’est-ce que la norme ISO 9004:2018 ?
La norme ISO 9004:2018 est un ensemble de lignes directrices destinées aux entreprises qui cherchent à améliorer leur performance globale. Il se concentre sur huit domaines clés : la satisfaction des clients, le leadership, l’engagement des personnes, la gestion des processus, l’amélioration continue, les résultats commerciaux et les relations avec les fournisseurs. Si l’ISO 9001 est la norme de gestion de la qualité la plus connue, l’ISO 9004 propose une approche plus globale de la gestion de la qualité, ce qui la rend bien adaptée aux entreprises de toutes tailles. En suivant la norme ISO 9004, les entreprises peuvent créer une culture d’amélioration continue, créer une valeur durable pour leurs clients et pérenniser leur succès commercial.
Qu’est-ce que la gestion des performances durables d’une entreprise ?
Le succès durable est la capacité d’une entreprise à maintenir ses hautes performances sur une longue période. Ce type de réussite n’est pas facile à atteindre, car il exige un engagement en faveur de l’amélioration continue et une attention particulière à la satisfaction du client. Les entreprises doivent avoir un leadership fort, impliquer leurs employés et gérer efficacement leurs processus.
Comment obtenir un succès durable ?
La clé d’une gestion des performances durables réside dans différents facteurs. Chaque organisation doit trouver sa propre voie vers le succès. Cependant, toutes les entreprises qui cherchent à atteindre cet objectif peuvent suivre certains points communs.
Répondre aux besoins et aux attentes des clients
Bien que cela puisse sembler évident, beaucoup l’ignorent. Pour obtenir un succès durable, vous devez d’abord apporter de la valeur à vos clients. Cela peut se faire en comprenant leurs besoins et leurs désirs et en créant des produits ou des services qui répondent à leurs attentes ou les dépassent.
Gestion efficace de l’entreprise
Pour obtenir un succès durable, vous devez disposer d’une équipe de gestion efficace. Cette équipe doit être capable de fixer des buts et des objectifs clairs, de créer et de mettre en œuvre des stratégies, et de prendre des décisions dans l’intérêt de l’organisation.
Connaissance de l’environnement de l’organisation
Il est essentiel d’être conscient de l’environnement en constante évolution dans lequel votre organisation opère. Il s’agit de comprendre les tendances politiques, économiques, sociales et technologiques qui pourraient avoir un impact sur votre entreprise.
Apprentissage et amélioration continus
Pour conserver un avantage concurrentiel, il est essentiel d’apprendre et de s’améliorer. Cela signifie se tenir au courant des dernières tendances du secteur, des meilleures pratiques et des technologies. Cela signifie également évaluer constamment vos performances et apporter des améliorations si nécessaire.
Comment la norme ISO 9004 peut-elle aider votre organisation ?
La norme ISO 9004:2018 peut aider les organisations de toutes tailles dans leur quête d’une gestion des performances durables grâce aux éléments suivants :
- Guider et aider l’entreprise à atteindre un succès à long terme en utilisant une stratégie de gestion de la qualité. Il peut être utilisé par toute entreprise, quels que soient sa taille, son type ou son secteur.
- Promouvoir l’utilisation de l’auto-évaluation comme un outil précieux pour évaluer le niveau de maturité de votre organisation. Elle examine le leadership, la stratégie, le système de gestion, les ressources et les processus pour révéler les points forts et les limites, ainsi que les améliorations et les innovations possibles.
- Avoir un champ d’application plus large et répondre aux demandes et aux attentes de toutes les parties intéressées par rapport à l’ISO 9001, qui concerne davantage la gestion de la qualité. La norme ISO 9004 offre également une orientation pour améliorer les performances globales de votre entreprise de manière systématique et continue.
- Compléter la norme ISO 9001 et d’autres normes de systèmes de gestion.
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ISO 9001 et ISO 9004 : Quelle est la différence ?
En ce qui concerne les systèmes de gestion de la qualité (SGQ), il existe deux normes principales que les organisations peuvent choisir de suivre : ISO 9001:2015 et ISO 9004:2018.
Les deux normes visent à améliorer les pratiques de gestion de la qualité, mais il existe des différences essentielles entre elles. D’une part, la norme ISO 9001:2015 est axée sur la satisfaction des exigences des clients, tandis que la norme ISO 9004:2018 adopte une approche plus globale et englobe tous les aspects du système de management de la qualité d’un organisme.
En outre, la norme ISO 9001:2015 exige que les organismes établissent et maintiennent un système de management de la qualité, tandis que la norme ISO 9004:2018 ne mentionne pas cette exigence. Par conséquent, les organisations qui suivent la norme ISO 9001:2015 peuvent avoir plus de facilité à obtenir la certification que celles qui optent pour la norme ISO 9004:2018.
Les éléments de l’ISO 9004
Cette norme contient sept thèmes distincts. Chaque thème comprend une série de critères permettant d’évaluer le fonctionnement de votre entreprise conformément à cette norme ISO.
Évaluation et maintien de la qualité organisationnelle
Un système de gestion de la qualité solide génère de la valeur plutôt que de se contenter de garantir la conformité, ce qui permet de réduire les problèmes récurrents et d’offrir un service exceptionnel aux clients. En général, cette norme évalue et soutient la qualité globale d’une organisation.
Les personnes occupant des fonctions de direction doivent s’efforcer de responsabiliser leurs employés. Cela les aidera à s’approprier leur travail et à surmonter la mentalité du “ce n’est pas mon travail”. Cela déplacera le blâme et diminuera l’engagement des employés. Les managers doivent s’attaquer aux causes fondamentales d’un problème plutôt qu’à ses manifestations de surface en réunissant les personnes concernées pour les résoudre.
Le rôle du leadership dans la gestion de la qualité
Le leadership fournit la direction et la vision d’une organisation. Il est également chargé de créer un environnement qui favorise l’amélioration continue. Il incombe donc aux dirigeants de participer activement à la gestion de la qualité et de veiller à ce que la qualité fasse partie de la culture de l’organisation.
Gestion des processus
Les organisations doivent disposer des bonnes ressources pour être en mesure de répondre aux exigences des clients. Elle comprend des éléments tels que les ressources humaines, les ressources financières et les ressources d’information. Une gestion efficace des ressources aidera les organisations à atteindre leurs objectifs de qualité.
Gestion des ressources
Les organisations doivent disposer des bonnes ressources pour obtenir un succès durable. Elle comprend les ressources humaines, les ressources financières, les ressources informatiques et les infrastructures. Cette norme indique comment gérer efficacement ces ressources.
Évaluation de la performance d’une organisation
Les organisations doivent constamment évaluer leurs performances et apporter des améliorations si nécessaire. L’auto-évaluation et les audits externes sont deux possibilités. L’évaluation doit porter sur l’ensemble de l’organisation, et non sur des parties isolées.
Amélioration, apprentissage et innovation
Les organisations devraient toujours être à la recherche de moyens d’améliorer leur système de gestion de la qualité. Elle comprend des éléments tels que la mise en œuvre de nouvelles technologies, l’amélioration des processus et la modification de la structure organisationnelle.
Apprendre des erreurs est également important pour améliorer continuellement les processus. Les organisations doivent avoir une stratégie pour identifier et enquêter sur les incidents afin d’en tirer des leçons et d’éviter qu’ils ne se reproduisent.
Établissement du contexte et de l’identité d’une organisation
Chaque organisation est différente, donc chacune aura son propre contexte. Les systèmes de gestion de la qualité doivent tenir compte de ce contexte. L’identité d’une organisation est également essentielle. S’assurer que les valeurs et la culture d’une organisation correspondent à ses objectifs de qualité.
FAQ sur l'ISO 9004
Non, la norme ISO 9004:2018 n’est pas une norme obligatoire. Cependant, de nombreuses organisations choisissent de l’adopter pour améliorer leurs performances globales.
Il est possible d’établir des systèmes de gestion de la qualité en utilisant soit la norme ISO 9004, soit la norme ISO 9001. Ils visent à aider toute entreprise à améliorer son système de gestion de la qualité.
L’ISO 9004 et l’ISO 9001 sont deux normes différentes dans le cadre global de l’ISO 9000. Lorsqu’une entreprise doit prouver sa capacité à fournir régulièrement des produits et des services qui répondent aux attentes des clients en plus des critères statutaires ou réglementaires, elle doit suivre à la fois les normes ISO 9004 et ISO 9001.
En exigeant des procédures détaillées, en mettant en œuvre une analyse des écarts et en effectuant des examens internes, la norme ISO 9001 améliore le contrôle de la qualité des processus de industrie. En revanche, la norme ISO 9004 comporte un aspect d’auto-évaluation.
ISO 19011 est une norme pour l’établissement de programmes d’audit et la réalisation d’audits de systèmes de gestion existants, conçue pour aider les organisations à respecter les normes internationales. La norme ISO 9004:2018 est une ligne directrice visant à améliorer la performance globale des organismes. Il ne s’agit pas d’un norme ISO qui peuvent être certifiées.
