Operaciones de servicio: La clave para crear valor para los clientes

Importancia de unas buenas operaciones de servicio

Las buenas operaciones de servicio son importantes porque ayudan a garantizar que los clientes estn satisfechos con el servicio que reciben, lo que puede convertirlos en clientes habituales. Por otro lado, un mal servicio puede provocar la insatisfaccin de los clientes y la prdida de negocio. Por ello, las organizaciones deben planificar y gestionar cuidadosamente sus operaciones de servicio para optimizar el rendimiento y ofrecer una experiencia superior al cliente.

Comparacin entre operaciones internas y operaciones de servicio

Las operaciones internas son los procesos y procedimientos de una empresa para producir sus bienes o servicios. Por su parte, las operaciones son los procesos y procedimientos que utiliza una empresa para suministrar sus bienes o servicios a los clientes.

Hay un solapamiento significativo entre estos dos tipos de operaciones, ya que ambos implican el uso de recursos para producir el resultado deseado. Sin embargo, ambos procesos presentan algunas diferencias fundamentales.

Las operaciones internas suelen centrarse en la eficiencia y la rentabilidad, mientras que las operaciones de servicio se concentran en la calidad y la satisfaccin del cliente. Por ello, las empresas deben disear cuidadosamente sus procesos para garantizar que puedan satisfacer las necesidades de sus clientes y de su personal interno.

Si se hace correctamente, puede ayudar a crear una ventaja competitiva y mejorar los resultados finales.

Funciones y responsabilidades

Dichas operaciones implican diversas actividades y procesos, lo que significa que se caracterizan por mltiples funciones y responsabilidades. Cada organizacin tiene funciones y responsabilidades diferentes, pero algunas comunes que merece la pena mencionar son las que se enumeran a continuacin.

Utilice encuestas de opinin y mtricas de venta de entradas para medir la satisfaccin de los clientes.

La opinin del cliente es una de las responsabilidades esenciales del equipo de operaciones. Los ejecutivos de operaciones de servicio son responsables del Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT) y otras encuestas a clientes.

Cuando los clientes responden, un gestor de operaciones de servicio recopila los datos, los evala y disea mtodos para mejorar la experiencia del cliente con los equipos de experiencia del cliente, asistencia y xito. Estos equipos colaborarn para establecer una estrategia de servicio comn y aportar valor a sus clientes.

Optimizar la infraestructura y la pila tecnolgica para el personal de atencin al cliente

Otro cometido del equipo de operaciones de servicio es ayudar a los representantes de atencin al cliente de primera lnea a utilizar la tecnologa. Estos miembros probarn, gestionarn y mejorarn la pila tecnolgica y la infraestructura.

Adems, el equipo de operaciones de servicio cooperar con el equipo de producto para examinar los comentarios de los clientes y con el departamento informtico para determinar si la tecnologa funciona de forma ptima.

Gestionar la tecnologa para la mensajera de la base de conocimientos de autoservicio, las plataformas de chat y otras herramientas de comunicacin interactiva

Las operaciones de servicio deben gestionar la tecnologa externa, como el soporte de autoservicio, la mensajera, el chat y similares.
Hoy en da, los clientes interactan con las empresas a travs de la tecnologa, que es la forma ms eficaz que tienen las empresas de comunicarse con ellos.

Por tanto, esta tecnologa debe funcionar a la perfeccin. El responsable de operaciones de servicio examinar la eficacia de los sistemas de atencin al cliente de cara al exterior de la empresa y disear planes para mejorar cualquier problema.

Mejore la eficiencia y gestione los datos para tomar decisiones empresariales crticas

Es responsabilidad de las operaciones de servicio proporcionar datos para que la organizacin pueda tomar decisiones empresariales estratgicas. Los altos directivos pueden utilizar el informe de operaciones de servicio al cliente para medir y evaluar los datos de interaccin con el consumidor, lo que les permite hacer crecer la organizacin.

Establecer un calendario anual de planificacin estratgica del servicio de atencin al cliente

Dado que el equipo de operaciones de servicio se encarga de la atencin al cliente, tambin est a cargo de la planificacin del recorrido del cliente, el mapeo y cualquier proceso que mejore la experiencia del cliente.

Cuando la estrategia de atencin al cliente de su empresa est en marcha, las operaciones de servicio trabajan con todo el departamento de atencin al cliente para analizar la informacin, debatir los puntos de mejora y planificar el futuro.

Vigilar las operaciones cotidianas y a los representantes de primera lnea que ayudan a mejorar los procesos

Las operaciones de servicio deben garantizar que todos los sistemas y procedimientos de atencin al cliente sean operativos. Implica que las operaciones de servicio se mantendrn cerca de las actividades diarias de los representantes de primera lnea y recogern las sugerencias de los empleados para mejorar los procesos internos y externos.

Ocpese de la incorporacin de clientes y ayude a los equipos de xito de clientes

Los gestores de xito del cliente, que se encargan del proceso de incorporacin de los clientes, colaborarn con las operaciones de servicio para establecer la conexin entre las ventas y las operaciones de los servicios.

El equipo de operaciones ayudar al equipo de xito del cliente a obtener informacin de contacto interna y a integrar las herramientas necesarias.

Gestionar el Service Desk

Cuando piensa en el servicio de atencin al cliente, lo ms probable es que la primera imagen que le venga a la cabeza sea la de un mostrador de ayuda al cliente. Las operaciones de servicio deben mantener operativo el mostrador de servicio para que el departamento de atencin al cliente funcione sin problemas.

Al final, es fundamental que su equipo de operaciones de servicio garantice que el recorrido del cliente sea fluido de principio a fin y que la atencin al cliente sea eficaz.

La estructura del equipo

Dado que hay tantas tareas complejas y vitales, la eleccin del equipo adecuado puede ser decisiva para el xito de las operaciones. He aqu algunos puestos esenciales para cualquier equipo de operaciones de servicio.

VP de Operaciones de Servicio

El Vicepresidente de Operaciones de Servicio colaborar con la Junta Directiva para garantizar que todo el equipo funcione eficazmente. Esta persona se encarga de crear una estrategia, transmitirla a todas las unidades pertinentes y dirigir la carga del departamento de atencin al cliente.

Director de Estrategia y Operaciones de Servicios

El director de estrategia y operaciones supervisar varias responsabilidades, entre ellas las del grupo de planificacin e ingresos y los grupos de analistas de operaciones con clientes.

Planificacin e ingresos

El analista de ingresos y planificacin evaluar el presupuesto objetivo y las mtricas de rendimiento de la organizacin de servicios al cliente. Tambin prevern las tasas de retencin y rotacin y analizarn el rendimiento del servicio de atencin al cliente. La funcin de este puesto es colaborar estrechamente con el director de estrategia de servicios para examinar cmo los ingresos y la planificacin pueden influir en el planteamiento global del servicio.

Analista de operaciones con clientes

Un analista de operaciones con clientes analiza las mtricas de los equipos de xito del cliente y experiencia del cliente. Esta persona examinar la productividad de todos los equipos, idear incentivos e indicadores de rendimiento y colaborar con el director para crear estrategias que mejoren la experiencia de los servicios al cliente.

Director de Capacidades Empresariales

El Director de Capacidades Empresariales se encarga de la automatizacin y la tecnologa de la empresa. Esta persona se asegurar de que la empresa funcione sin problemas y pueda manejar la automatizacin y la tecnologa que la impulsan.

Analista de automatizacin

Un analista de automatizacin examinar los datos del flujo de trabajo y se asegurar de que los procesos automatizados de atencin al cliente funcionan segn lo previsto.

Analista tecnolgico

El analista tecnolgico examinar el funcionamiento de la tecnologa en el departamento de atencin al cliente. Se incluyen tecnologas internas y externas, como bases de conocimientos, capacidades de chatbot, solicitudes por mensajera, etc.

Con qu herramientas trabajan las operaciones de servicio?

Aunque las operaciones especficas de la pila tecnolgica utilizada variarn en funcin de la estructura del equipo, generalmente incluyen lo siguiente:

• Herramientas de cara al cliente para el seguimiento de la satisfaccin y el sentimiento de los clientes, como encuestas de opinin y ticketing.
• Bases de conocimientos y herramientas similares para ayudar a los clientes en la asistencia de autoservicio.
• Plataformas de gestin de proyectos y de gestin de soluciones empresariales para organizar tareas y colaborar con otros equipos.
• Herramientas analticas para comprender el comportamiento de los clientes y detectar reas de mejora
• Herramientas de mapeo y medicin del recorrido del cliente