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Découvrez comment le service client peuvent accroître la valeur du client et sa réussite à long terme.
Publication 24 Fév 2023
L'exploitation des services est le terme utilisé pour décrire toutes les activités et tous les processus qui, ensemble, permettent de créer de la valeur pour les clients par la prestation de services. Il s'agit d'un élément essentiel de toute organisation qui fournit des services à ses clients. Il comprend tout, de la planification et de la conception à la livraison et à l'amélioration continue.
Un bon service à la clientèle est important car il permet de s’assurer que les clients sont satisfaits du service qu’ils reçoivent, ce qui peut ensuite les transformer en clients réguliers. D’autre part, un mauvais service client peut conduire à des clients mécontents et à une perte d’activité. Pour cette raison, les organisations doivent planifier et gérer avec soin leurs opérations de service afin d’optimiser les performances et d’offrir une expérience client supérieure.
Les opérations internes sont les processus et procédures d’une entreprise pour produire ses biens ou services. Le service clients, quant à lui, est le processus et les procédures qu’une entreprise utilise pour fournir ses biens ou services aux clients.
Il existe un chevauchement important entre ces deux types d’opérations, car toutes deux impliquent l’utilisation de ressources pour produire le résultat souhaité. Les deux processus présentent toutefois quelques différences essentielles.
Les opérations internes se concentrent généralement sur l’efficacité et la rentabilité, tandis que le service clients se concentre sur la qualité et la satisfaction du client. Par conséquent, les entreprises doivent concevoir soigneusement leurs processus pour s’assurer qu’ils peuvent répondre aux besoins de leurs clients et de leur personnel interne.
Lorsque cela est fait correctement, cela peut contribuer à créer un avantage concurrentiel et à améliorer les résultats financiers.
Les opérations de service impliquent diverses activités et processus, ce qui signifie que de multiples rôles et responsabilités les caractérisent. Chaque organisation a des rôles et des responsabilités différents, mais les plus courants qui méritent d’être mentionnés sont ceux énumérés ci-dessous.
Le retour d’information des clients est l’une des responsabilités essentielles de l’équipe chargée des opérations de service. Les responsables des opérations de service sont chargés du Net Promoter Score (NPS), du Customer Satisfaction Score (CSAT) et d’autres enquêtes auprès des clients.
Lorsque les clients répondent, un responsable des opérations de service recueille les données, les évalue et conçoit des méthodes pour améliorer l’expérience client avec les équipes chargées de l’expérience client, de l’assistance et du succès. Ces équipes collaboreront pour établir une stratégie de service commune et apporter de la valeur à leurs clients.
Une autre tâche de l’équipe chargée des opérations de service est d’aider les représentants des clients de première ligne à utiliser la technologie. Ces membres testeront, géreront et amélioreront la pile technologique et l’infrastructure.
En outre, l’équipe chargée de l’exploitation des services coopérera avec l’équipe chargée des produits pour examiner les commentaires des clients et avec le service informatique pour déterminer si la technologie fonctionne de manière optimale.
Les opérations de service doivent gérer la technologie externe, comme l’assistance en libre-service, la messagerie, le chat, etc. Aujourd’hui, les clients interagissent avec les entreprises par le biais de la technologie, qui est le moyen le plus efficace pour les entreprises de communiquer avec eux.
Cette technologie doit donc fonctionner de manière irréprochable. Le responsable du service à la clientèle examinera l’efficacité des systèmes d’assistance aux clients externes de l’entreprise et élaborera des plans pour améliorer les problèmes éventuels.
Il incombe aux opérations de service de fournir des données afin que l’organisation puisse prendre des décisions stratégiques. Les cadres supérieurs peuvent utiliser le rapport sur les opérations de service à la clientèle pour mesurer et évaluer les données relatives aux interactions avec les consommateurs, ce qui leur permet de développer l’organisation.
Puisque l’équipe des opérations de service s’occupe du service client, elle est également chargée de la planification et de la cartographie du parcours client, ainsi que de tous les processus qui améliorent l’expérience client.
Lorsque la stratégie de service client de votre entreprise est en place, les opérations de service collaborent avec l’ensemble du service client pour analyser les informations, débattre des points d’amélioration et planifier l’avenir.
Les opérations de service doivent s’assurer que tous les systèmes et procédures d’assistance aux clients sont opérationnels. Cela implique que les opérations de service restent proches des activités quotidiennes des représentants de première ligne et recueillent les suggestions des employés pour améliorer les processus internes et externes.
Les responsables de la réussite des clients, qui sont responsables du processus d’accueil des clients, collaboreront avec les opérations de service pour établir la connexion entre les ventes et les opérations de service.
L’équipe chargée des opérations de service aidera l’équipe chargée de la réussite des clients à obtenir les coordonnées internes et à intégrer les outils nécessaires.
Lorsque vous pensez au service clientèle, la première image qui vous vient à l’esprit est probablement celle d’un service d’assistance pour les clients. Les opérations de service doivent maintenir le service d’assistance opérationnel pour que le service d’assistance à la clientèle puisse fonctionner sans problème.
En fin de compte, il est essentiel que votre équipe chargée des opérations de service veille à ce que le parcours du client soit fluide du début à la fin et que le service à la clientèle soit efficace.
En raison du grand nombre de tâches complexes et vitales, le choix de la bonne équipe peut faire ou défaire le succès des opérations de service. Voici quelques postes qui sont essentiels pour toute équipe d’exploitation de services.
Le vice-président des opérations de service collaborera avec le conseil d’administration pour s’assurer que l’ensemble de l’équipe fonctionne efficacement. Cette personne est chargée de créer une stratégie, de la transmettre à toutes les unités concernées et de diriger la charge du service d’assistance à la clientèle.
Le directeur de la stratégie et des opérations de service supervisera plusieurs responsabilités, notamment celles du groupe de la planification et des revenus et des groupes d’analystes des opérations de la clientèle.
L’analyste des revenus et de la planification évaluera le budget cible et les paramètres de performance de l’organisme de service à la clientèle. Ils prévoient également les taux de rétention et de désabonnement et analysent les performances du service clientèle. Le rôle de ce poste est de travailler en étroite collaboration avec le directeur de la stratégie des services pour examiner comment les recettes et la planification peuvent influencer l’approche globale du service.
Un analyste du service client analyse les mesures des équipes chargées de la réussite des clients et de l’expérience client. Cette personne examinera la productivité de toutes les équipes, concevra des incitations et des indicateurs de performance, puis collaborera avec le directeur pour créer des stratégies visant à améliorer l’expérience des services aux clients.
Le directeur des capacités commerciales est chargé de l’automatisation et de la technologie de l’entreprise. Cette personne veillera à ce que l’entreprise fonctionne sans heurts et puisse gérer l’automatisation et la technologie qui l’animent.
Un analyste de l’automatisation examinera les données du flux de travail et veillera à ce que les processus automatisés d’assistance à la clientèle fonctionnent comme prévu.
L’analyste technologique examinera le fonctionnement de la technologie dans le service clientèle. Les technologies tournées vers l’intérieur et l’extérieur, telles que les bases de connaissances, les capacités de chatbot, les demandes de messagerie, etc. sont toutes incluses.
Bien que les opérations spécifiques de service de la pile technologique utilisées varient en fonction de la structure de l’équipe, elles comprennent généralement les éléments suivants :
Disposer de la bonne plateforme pour vous aider dans vos efforts de contrôle de la qualité est essentiel à la réussite de toute entreprise, et c'est particulièrement important pour les opérations de service. SafetyCulture (iAuditor) peut vous aider à créer des procédures opérationnelles standard, à mener des audits et à gérer les actions correctives pour améliorer la qualité de votre service.
Divers secteurs l'ont utilisé pour améliorer la qualité de leurs services, notamment les soins de santé, l'éducation, la construction, etc. SafetyCulture (iAuditor) peut aider les opérations de service de la manière suivante :
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