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Découvrez les bases de la qualité des appels, pourquoi l'assurance qualité des centres d'appels est importante, et des conseils pour améliorer continuellement l'assurance qualité des appels.
Publication 10 Juin 2022
L'assurance qualité (AQ) des centres d'appels est un processus qui peut contribuer à garantir que les interactions avec les clients sont conformes aux objectifs de l'entreprise. L'assurance qualité des centres d'appels vise à identifier les problèmes courants des clients, à améliorer l'expérience client et à contribuer à la normalisation des processus de communication avec les clients.
L’assurance qualité dans les centres d’appels est importante car elle peut améliorer les performances des agents et maximiser la satisfaction des clients. Lorsque les interactions avec les utilisateurs finaux sont de la plus haute qualité (par exemple, temps de réponse et de traitement rapides), le volume diminue et les indicateurs clés de performance tels que le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction du client (CSAT) augmentent.
Assurance qualité des centres d’appels : conseils et outils
La qualité des appels est généralement contrôlée par le chef d’équipe, un membre du spécialiste de l’assurance qualité ou un analyste de la qualité du centre d’appels. Il existe généralement deux catégories de données, également appelées paramètres de qualité, qui sont évaluées lorsque suivi de l’AQ dans les centres d’appels :
Il est crucial d’être un analyste qualité efficace pour les centres d’appels, car la réputation de l’entreprise d’externalisation des processus métier (BPO) dépend fortement de la qualité du service qu’elle cherche à améliorer en permanence. Vous trouverez ci-dessous une liste des compétences requises pour les analystes de la qualité des centres d’appels :
L’assurance qualité des centres d’appels peut sembler difficile en raison du volume d’appels à évaluer, mais elle est nécessaire pour identifier les domaines à améliorer, en particulier pour les agents du service clientèle des centres d’appels. Voici quelques conseils pour vous aider à créer un processus qualité pour les centres d’appels, à remplir efficacement les tâches d’AQ et à améliorer la qualité des centres d’appels :
Un processus de suivi des appels en constante évolution rend plus difficile pour les chefs d’équipe de développer des agents de centre d’appels performants. Une mauvaise communication des normes de qualité actualisées ajoute également à la difficulté de tenir compte de la croissance des membres de l’équipe. Les responsables des centres d’appels et les analystes de l’assurance qualité devraient normaliser la façon dont ils effectuent le suivi des appels afin de déterminer facilement et de suivre exactement les améliorations à apporter à un représentant.
Les formulaires d’AQ qui sont standardisés, soigneusement construits et faciles à utiliser sont d’excellents outils pour le suivi de l’AQ. La notation et l’analyse disponibles dans SafetyCulture (iAuditor) peuvent aider les spécialistes de l’AQ à évaluer la qualité des appels, à surveiller les tendances et à identifier les éléments qui échouent fréquemment.
Les administrateurs de groupe d’SafetyCulture (iAuditor) peuvent contrôler les autorisations des autres utilisateurs d’SafetyCulture (iAuditor) afin de s’assurer que les formulaires d’assurance qualité utilisés sont standardisés. Grâce aux données recueillies et sécurisées dans un stockage Cloud, SafetyCulture (iAuditor) peut aider les spécialistes de l’assurance qualité à déterminer les plans d’action appropriés et à aligner les processus de communication sur les objectifs de l’entreprise.
L’assurance qualité des centres d’appels existe pour aider les entreprises à améliorer leur interaction avec les clients, à évaluer les processus de communication et à inciter les employés à travailler ensemble pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Avec l’aide d’outils tels que SafetyCulture (iAuditor), vous pouvez déterminer ce que vous devez améliorer pour offrir en permanence une expérience client idéale.
Les formulaires de suivi de la qualité des appels aident les spécialistes de l'assurance qualité à identifier les domaines à améliorer, à enregistrer les observations et à formuler des recommandations susceptibles d'améliorer la qualité de l'interaction avec les clients. Utilisez SafetyCulture (iAuditor) comme logiciel de surveillance des appels pour effectuer efficacement des évaluations des appels et analyser les données recueillies. Commencez par télécharger ces exemples gratuits de formulaires d'assurance qualité pour centres d'appels et personnalisez-les en fonction de vos processus et normes.
Équipe de rédaction de SafetyCulture
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