Assurance qualité des centres d'appels

Découvrez les bases de la qualité des appels, pourquoi l'assurance qualité des centres d'appels est importante, et des conseils pour améliorer continuellement l'assurance qualité des appels.

Published 10 Juin 2022

Qu'est-ce que l'assurance qualité des centres d'appels ?

L'assurance qualité (AQ) des centres d'appels est un processus qui peut contribuer à garantir que les interactions avec les clients sont conformes aux objectifs de l'entreprise. L'assurance qualité des centres d'appels vise à identifier les problèmes courants des clients, à améliorer l'expérience client et à contribuer à la normalisation des processus de communication avec les clients.

Pourquoi l’assurance qualité est-elle importante dans un centre d’appels ?

L’assurance qualité dans les centres d’appels est importante car elle peut améliorer les performances des agents et maximiser la satisfaction des clients. Lorsque les interactions avec les utilisateurs finaux sont de la plus haute qualité (par exemple, temps de réponse et de traitement rapides), le volume diminue et les indicateurs clés de performance tels que le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction du client (CSAT) augmentent.

centre d'appels qa

Assurance qualité des centres d’appels : conseils et outils

Comment la qualité des appels est-elle évaluée ?

La qualité des appels est généralement contrôlée par le chef d’équipe, un membre du spécialiste de l’assurance qualité ou un analyste de la qualité du centre d’appels. Il existe généralement deux catégories de données, également appelées paramètres de qualité, qui sont évaluées lorsque suivi de l’AQ dans les centres d’appels :

  1. Mesures des appels et des clients : il s’agit notamment du temps de réponse moyen, du temps de traitement, de l’indice de satisfaction des clients, de l’indice NPS, de l’indice CSAT, des mesures de productivité, etc.
  2. Évaluation de l’AQ : effectuée par un chef d’équipe ou un spécialiste de l’AQ sur un échantillon d’interactions avec les clients, évaluant la résolution et le professionnalisme par rapport à un tableau de bord.
    L’AQ est un outil essentiel pour mesurer l’amélioration dans le temps et maintenir un niveau élevé de satisfaction des clients.

Qu’est-ce qui fait un bon analyste de la qualité des centres d’appels ?

Il est crucial d’être un analyste qualité efficace pour les centres d’appels, car la réputation de l’entreprise d’externalisation des processus métier (BPO) dépend fortement de la qualité du service qu’elle cherche à améliorer en permanence. Vous trouverez ci-dessous une liste des compétences requises pour les analystes de la qualité des centres d’appels :

  • Excellente résolution des problèmes et des questions
  • Solides compétences analytiques et compréhension technique
  • Excellente communication écrite et verbale
  • Compétences exceptionnelles en matière de relations interpersonnelles et de service à la clientèle
  • Un grand souci du détail et de la rigueur

Conseils pour l’assurance qualité des centres d’appels

L’assurance qualité des centres d’appels peut sembler difficile en raison du volume d’appels à évaluer, mais elle est nécessaire pour identifier les domaines à améliorer, en particulier pour les agents du service clientèle des centres d’appels. Voici quelques conseils pour vous aider à créer un processus qualité pour les centres d’appels, à remplir efficacement les tâches d’AQ et à améliorer la qualité des centres d’appels :

  1. Définissez vos priorités

    Voulez-vous obtenir le meilleur CSAT parmi vos pairs ? Avez-vous besoin de vous assurer que les 800 appels d’une file d’attente sont traités avec un minimum d’appels abandonnés ? Êtes-vous axé sur le service à la clientèle ou plutôt sur le soutien technique ? Votre score de promoteur net (NPS) ou votre CSAT est-il inférieur à celui de vos concurrents ? Quels sont vos indicateurs clés de performance ? Où vous situez-vous par rapport à votre benchmarking ? Vous devez savoir à quoi donner la priorité et construire vos formulaires d’AQ en fonction de vos priorités.

  2. L’AQ doit être permanente

    L’AQ est un processus continu pour un centre d’appels et vous devez vous assurer que les représentants sont conscients qu’il est effectivement continu. Les enregistrements doivent être effectués assez souvent pour les appels, les e-mails ou les chats, car ces communications peuvent être utilisées pour déterminer la qualité des interactions avec les clients. La qualité de ces communications peut ensuite être discutée lors des séances de coaching et de formation. Un suivi AQ effectué de manière cohérente peut renforcer les bonnes habitudes qui permettent d’améliorer l’expérience client et de traiter les points à améliorer.

  3. AQ tout le monde

    Tous les employés qui interagissent avec les clients doivent être contrôlés et formés à l’AQ, qu’ils soient très performants, peu performants ou moyennement performants, car il y aura toujours des domaines à améliorer. Ceux qui sont moins performants peuvent grandement bénéficier d’un coaching en AQ, car les erreurs peuvent être corrigées. Alors que pour les performances moyennes et supérieures, les renforcements ou la reconnaissance des bonnes pratiques peuvent être réalisés pendant les sessions de coaching.

  4. L’AQ doit contribuer à la réalisation des objectifs de l’entreprise

    « Cet appel peut être surveillé à des fins d’assurance qualité et de formation », c’est exactement ce qui est dit. L’AQ peut utiliser les communications enregistrées avec les clients pour le coaching AQ et les opportunités de formation pour les employés afin d’améliorer leurs interactions avec les clients. Les communications enregistrées peuvent également contribuer à l’amélioration des processus opérationnels.

  5. Ne perdez pas de vue le client

    Le fait de s’appuyer uniquement sur un tableau de bord d’assurance qualité peut avoir des conséquences négatives sur l’interaction avec les clients. Une carte de pointage AQ ne devrait être utilisée que pour aider à atteindre une norme minimale d’appel. Tous les membres de l’équipe doivent être encouragés à se surpasser pour offrir une expérience client positive, même si cela contredit directement un tableau de bord. N’oubliez pas que les clients et les agents sont des êtres humains et que toutes les interactions ne peuvent pas être notées dans un tableau de bord.

Pourquoi normaliser la surveillance des appels ?

Un processus de suivi des appels en constante évolution rend plus difficile pour les chefs d’équipe de développer des agents de centre d’appels performants. Une mauvaise communication des normes de qualité actualisées ajoute également à la difficulté de tenir compte de la croissance des membres de l’équipe. Les responsables des centres d’appels et les analystes de l’assurance qualité devraient normaliser la façon dont ils effectuent le suivi des appels afin de déterminer facilement et de suivre exactement les améliorations à apporter à un représentant.

Outils pour l’assurance qualité des centres d’appels

Les formulaires d’AQ qui sont standardisés, soigneusement construits et faciles à utiliser sont d’excellents outils pour le suivi de l’AQ. La notation et l’analyse disponibles dans iAuditor peuvent aider les spécialistes de l’AQ à évaluer la qualité des appels, à surveiller les tendances et à identifier les éléments qui échouent fréquemment.

Les administrateurs de groupe d’iAuditor peuvent contrôler les autorisations des autres utilisateurs d’iAuditor afin de s’assurer que les formulaires d’assurance qualité utilisés sont standardisés. Grâce aux données recueillies et sécurisées dans un stockage Cloud, iAuditor peut aider les spécialistes de l’assurance qualité à déterminer les plans d’action appropriés et à aligner les processus de communication sur les objectifs de l’entreprise.

L’assurance qualité des centres d’appels existe pour aider les entreprises à améliorer leur interaction avec les clients, à évaluer les processus de communication et à inciter les employés à travailler ensemble pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Avec l’aide d’outils tels que iAuditor, vous pouvez déterminer ce que vous devez améliorer pour offrir en permanence une expérience client idéale.