Waldorf Astoria Boca Raton

Wie diese Luxusmarke die Erwartungen ihrer Gäste erfüllt

Kelly Vohs, General Manager im Waldorf Astoria Boca Raton, ist der Meinung, dass Luxusmarken mit einer gewissen Erwartungshaltung einhergehen, die nur durch konsequente Anstrengungen erreicht und aufrechterhalten werden kann. Er sagt: „Eine Marke ist nichts anderes als ein Versprechen. Wenn Sie in ein Waldorf kommen, dann erwarten Sie Top-Service, echtem Waldorf-Service. Es sind die Dinge, die die Marke verspricht, die wir dann auch einhalten müssen. Wir wollen einen Service von Weltklasse bieten, wollen die absolut Besten in der Branche sein.“

Andy Roenbeck, Chefkoch im Waldorf Astoria Boca Raton, sagt: „Die Arbeit in einem alten Gebäude wie diesem stellt uns bei der Einhaltung der Vorschriften der Gesundheitsbehörde vor besondere Herausforderungen. Dabei es ist ein sehr wichtiger Teil der Verantwortung jedes einzelnen Kochs, mehr zu liefern, als die Gesundheitsbehörde erwartet.”

Bei all den extrem hohen Erwartungen, die die Mitarbeiter an sich selbst stellen, um jeden Tag die Besten zu sein, fand Kelly es schwierig, dieses Niveau aufrechtzuerhalten, insbesondere bei Speisen und Getränken. Kelly ist bestrebt, das Team motiviert zu halten und ihm die Mittel zu erfolgreichen Erledigung seiner Aufgaben zur Verfügung zu geben. Bei einem so großen Lebensmittelbetrieb mit 13 verschiedenen Restaurants ist die Wahrscheinlichkeit, jemanden zu verletzen, ziemlich hoch, wenn man sich nicht an die richtigen Verfahren hält, so Kelly. Kelly erinnert sich: „Wir hatten eine Inspektion, ich war mit den Ergebnissen nicht zufrieden, niemand war es, und ich sagte, dass wir das in Ordnung bringen müssen.“

Technologie in Inspektionen integrieren

Kelly hatte spezielle Anforderungen an ein Inspektionstool. Er brauchte etwas, das er mit minimalem Schulungsaufwand für die Mitarbeiter schnell implementieren konnte und das mobil war. Das Personal hatte zuvor Checklisten aus Papier verwendet, die schwer zu überblicken und lesbar zu halten waren.

Nachdem das Waldorf Astoria SafetyCulture (iAuditor) eingeführt hatte, konnten die Mitarbeiter in allen Abteilungen des Resorts digitale Audits durchführen, um sicherzustellen, dass sie alle Standards einhalten, Fotos machen, Audioaufnahmen machen und dann einen Bericht einreichen. Die Daten werden dann in ein nutzerdefiniertes Dashboard übertragen, das die Bereiche anzeigt, in denen die Teams herausragend sind und wo sie sich verbessern müssen.

Die erstaunlichen Ergebnisse

Staci Frachtman, Assistentin des Front Office Managers, war von der Umstellung begeistert. Sie ist der Meinung, dass die Möglichkeit, Belege zu speichern und Nachweise zu führen, die Leistung aller Beteiligten verbessert. „Ich möchte Feedback bekommen, ich möchte wissen, was ich richtig mache, was ich falsch mache, wo ich mich verbessern kann“, sagt Staci. Aus Stacis Sicht macht es das Coaching einfacher: „Ich habe definitiv eine drastische Veränderung bei meinem Team und bei dem, was sie als unsere Erwartung an sie verstehen, bemerkt.“

Andy sagt, dass der Einsatz von SafetyCulture (iAuditor) zu einem Maß an Klarheit geführt hat, das sie bisher nicht kannten. Durch die Visualisierung von Daten können Mitarbeiter leicht analysieren, was funktioniert, was verbessert werden muss und sogar, wo die Mitarbeiter eventuell nachgeschult werden müssen. Ohne die Beziehungen, die wir mit den Teams von SafetyCulture (iAuditor) und Waldorf Astoria geknüpft haben, wäre es nicht möglich, sich weiterzuentwickeln und sich ständig zu verbessern, so Kelly.