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Cet hôtel de luxe utilise SafetyCulture (iAuditor) pour conserver des critères de marque élevés sur toute la propriété.
1047
des chambres de clients inspectées chaque jour
13
audits quotidiens du restaurant
3
inspections complètes de l'hôtel chaque jour
Industrie Accueil
Audits dans les domaines suivants : Contrôles quotidiens du restaurant Inspections des chambres des clients Processus de check-in des clients Gestion des installations
Entreprise Le complexe hôtelier du Waldorf Astoria de Boca Raton s'étend sur 278 709 m² sur un terrain de 1 440 682 m². L'hôtel accueille trois mille clients chaque année et utilise SafetyCulture (iAuditor) pour maintenir l'expérience de luxe que les clients attendent.
Kelly Vohs, le directeur général du Waldorf Astoria Boca Raton, estime que les marques de luxe ont un niveau d’attente qui nécessite un effort constant de la part de ses équipes. Il déclare : « Une marque n’est rien d’autre qu’une promesse. Lorsque vous entrez dans un Waldorf, vous vous attendez à un certain niveau de service. C’est ce que promet la marque et nous devons le respecter. Nous voulons offrir un service de classe mondiale, et nous voulons être les meilleurs dans le domaine, point barre. »
« La différence entre bon et excellent est tellement mince. Et notre objectif est d'essayer de repousser les limites, encore et toujours. » Andy Roenbeck, Chef cuisinier au Waldorf Astoria Boca Raton
Les employés reçoivent des commentaires immédiats sur l'état des chambres des clients.
Andy Roenbeck, Chef cuisinier au Waldorf Astoria Boca Raton, déclare : « Travailler dans une institution aussi vénérable n’est pas une mince affaire, car il faut d’abord respecter les règles du code de la santé et de l’hygiène en général. Mais il est essentiel que chaque chef soit capable de dépasser les attentes au quotidien. »
Compte tenu des attentes extrêmement élevées que le personnel se fixe pour s’améliorer chaque jour, Kelly a constaté qu’il était difficile de maintenir ce niveau d’excellence, en particulier dans le domaine de la nourriture et des boissons. Kelly veille à maintenir l’engagement de son équipe et à lui fournir les outils dont elle a besoin pour accomplir son travail avec succès. Avec une offre de restauration composée de 13 restaurants différents, les chances de blesser quelqu’un sont assez élevées si les procédures correctes ne sont pas suivies, explique Kelly. « Je me souviens d’une inspection dont je n’étais pas satisfait, personne dans l’équipe ne l’était. J’ai dit que nous devions changer les choses. »
Waldorf Astoria maintient des critères élevés de restauration grâce à SafetyCulture (iAuditor).
Kelly avait besoin d’un outil d’inspection bien précis. Il lui fallait quelque chose qui puisse être mis en œuvre rapidement, avec une formation minimale pour le personnel. La solution devait également être mobile. Jusqu’à présent, le personnel utilisait des listes de contrôle en version papier, qui étaient difficiles à suivre et à garder lisibles.
Quand Waldorf Astoria a mis en place SafetyCulture (iAuditor), le personnel de chaque service a commencé à effectuer des audits numériques pour vérifier que toutes les normes étaient suivies. Il suffisait de prendre des photos, d’enregistrer des messages vocaux, puis d’envoyer des rapports. Ceux-ci étaient ensuite placés sur un tableau de bord personnalisé qui affichait les zones dans lesquelles les équipes excellaient et celles qu’elles devaient améliorer.
Gestion des installations avec SafetyCulture (iAuditor)
Staci Frachtman, responsable adjointe de la réception, a beaucoup aimé ce changement. Selon elle, la possibilité de conserver des preuves et de devoir rendre des comptes améliore les performances de chacun. « Je veux recevoir des commentaires, je veux savoir ce que je fais bien, ce que je fais moins bien, ce que je peux améliorer », explique Staci. Du point de vue de Staci, cela facilite la formation du personnel : « J’ai constaté un changement radical dans mon équipe et dans la manière dont elle comprend ce que nous attendons d’elle ».
« Si on compare notre performance de cette année par rapport à l'année dernière, la nourriture et les boissons ont gagné 15 points en termes de satisfaction des clients. Voir un tel niveau de changement en dit long sur les avantages d'un système comme SafetyCulture (iAuditor). » Kelly Vohs, Directrice générale du Waldorf Astoria Boca Raton
Pour Andy, SafetyCulture (iAuditor) a apporté un niveau de transparence jamais atteint auparavant. En visualisant les données, le personnel peut facilement comprendre ce qui fonctionne, ce qui doit être amélioré, et même les domaines où le personnel a besoin d’une nouvelle formation. Selon Kelly, il serait impossible d’aller de l’avant et de s’améliorer constamment sans la relation tissée entre les équipes de SafetyCulture (iAuditor) et du Waldorf Astoria.
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