Qu’est-ce que le service à la clientèle ?
L’exploitation des services est le terme utilisé pour décrire toutes les activités et tous les processus qui, ensemble, permettent de créer de la valeur pour les clients par la prestation de services. Il s’agit d’un élément essentiel de toute organisation qui fournit des services à ses clients. Il comprend tout, de la planification et de la conception à la livraison et à l’amélioration continue.
Importance d’un bon service la clientle
Un bon service la clientle est important car il permet de s’assurer que les clients sont satisfaits du service qu’ils reoivent, ce qui peut ensuite les transformer en clients rguliers. D’autre part, un mauvais service client peut conduire des clients mcontents et une perte d’activit. Pour cette raison, les organisations doivent planifier et grer avec soin leurs oprations de service afin d’optimiser les performances et d’offrir une exprience client suprieure.
Comparaison entre les oprations internes et le service clients
Les oprations internes sont les processus et procdures d’une entreprise pour produire ses biens ou services. Le service clients, quant lui, est le processus et les procdures qu’une entreprise utilise pour fournir ses biens ou services aux clients.
Il existe un chevauchement important entre ces deux types d’oprations, car toutes deux impliquent l’utilisation de ressources pour produire le rsultat souhait. Les deux processus prsentent toutefois quelques diffrences essentielles.
Les oprations internes se concentrent gnralement sur l’efficacit et la rentabilit, tandis que le service clients se concentre sur la qualit et la satisfaction du client. Par consquent, les entreprises doivent concevoir soigneusement leurs processus pour s’assurer qu’ils peuvent rpondre aux besoins de leurs clients et de leur personnel interne.
Lorsque cela est fait correctement, cela peut contribuer crer un avantage concurrentiel et amliorer les rsultats financiers.
Rles et responsabilits
Les oprations de service impliquent diverses activits et processus, ce qui signifie que de multiples rles et responsabilits les caractrisent. Chaque organisation a des rles et des responsabilits diffrents, mais les plus courants qui mritent d’tre mentionns sont ceux numrs ci-dessous.
Utiliser des enqutes de satisfaction pour mesurer la satisfaction des clients
Le retour d’information des clients est l’une des responsabilits essentielles de l’quipe charge des oprations de service. Les responsables des oprations de service sont chargs du Net Promoter Score (NPS), du Customer Satisfaction Score (CSAT) et d’autres enqutes auprs des clients.
Lorsque les clients rpondent, un responsable des oprations de service recueille les donnes, les value et conoit des mthodes pour amliorer l’exprience client avec les quipes charges de l’exprience client, de l’assistance et du succs. Ces quipes collaboreront pour tablir une stratgie de service commune et apporter de la valeur leurs clients.
Optimiser l’infrastructure et la pile technologique pour le personnel de soutien aux clients.
Une autre tche de l’quipe charge des oprations de service est d’aider les reprsentants des clients de premire ligne utiliser la technologie. Ces membres testeront, greront et amlioreront la pile technologique et l’infrastructure.
En outre, l’quipe charge de l’exploitation des services cooprera avec l’quipe charge des produits pour examiner les commentaires des clients et avec le service informatique pour dterminer si la technologie fonctionne de manire optimale.
Grer la technologie pour la messagerie de la base de connaissances en libre-service, les plates-formes de chat et autres outils de communication interactifs.
Les oprations de service doivent grer la technologie externe, comme l’assistance en libre-service, la messagerie, le chat, etc.
Aujourd’hui, les clients interagissent avec les entreprises par le biais de la technologie, qui est le moyen le plus efficace pour les entreprises de communiquer avec eux.
Cette technologie doit donc fonctionner de manire irrprochable. Le responsable du service la clientle examinera l’efficacit des systmes d’assistance aux clients externes de l’entreprise et laborera des plans pour amliorer les problmes ventuels.
Amliorer l’efficacit et grer les donnes pour prendre des dcisions commerciales cruciales
Il incombe aux oprations de service de fournir des donnes afin que l’organisation puisse prendre des dcisions stratgiques. Les cadres suprieurs peuvent utiliser le rapport sur les oprations de service la clientle pour mesurer et valuer les donnes relatives aux interactions avec les consommateurs, ce qui leur permet de dvelopper l’organisation.
tablir un calendrier annuel pour la planification stratgique du service la clientle
Puisque l’quipe des oprations de service s’occupe du service client, elle est galement charge de la planification et de la cartographie du parcours client, ainsi que de tous les processus qui amliorent l’exprience client.
Lorsque la stratgie de service client de votre entreprise est en place, les oprations de service collaborent avec l’ensemble du service client pour analyser les informations, dbattre des points d’amlioration et planifier l’avenir.
Gardez un il sur les oprations quotidiennes et les reprsentants de premire ligne qui contribuent l’amlioration des processus.
Les oprations de service doivent s’assurer que tous les systmes et procdures d’assistance aux clients sont oprationnels. Cela implique que les oprations de service restent proches des activits quotidiennes des reprsentants de premire ligne et recueillent les suggestions des employs pour amliorer les processus internes et externes.
Prenez en charge l’accueil des clients et aidez les quipes charges de la russite des clients.
Les responsables de la russite des clients, qui sont responsables du processus d’accueil des clients, collaboreront avec les oprations de service pour tablir la connexion entre les ventes et les oprations de service.
L’quipe charge des oprations de service aidera l’quipe charge de la russite des clients obtenir les coordonnes internes et intgrer les outils ncessaires.
Grer le Service Desk
Lorsque vous pensez au service clientle, la premire image qui vous vient l’esprit est probablement celle d’un service d’assistance pour les clients. Les oprations de service doivent maintenir le service d’assistance oprationnel pour que le service d’assistance la clientle puisse fonctionner sans problme.
En fin de compte, il est essentiel que votre quipe charge des oprations de service veille ce que le parcours du client soit fluide du dbut la fin et que le service la clientle soit efficace.
La structure de l’quipe
En raison du grand nombre de tches complexes et vitales, le choix de la bonne quipe peut faire ou dfaire le succs des oprations de service. Voici quelques postes qui sont essentiels pour toute quipe d’exploitation de services.
Vice-prsident des oprations de service
Le vice-prsident des oprations de service collaborera avec le conseil d’administration pour s’assurer que l’ensemble de l’quipe fonctionne efficacement. Cette personne est charge de crer une stratgie, de la transmettre toutes les units concernes et de diriger la charge du service d’assistance la clientle.
Directeur des services stratgie et oprations
Le directeur de la stratgie et des oprations de service supervisera plusieurs responsabilits, notamment celles du groupe de la planification et des revenus et des groupes d’analystes des oprations de la clientle.
Planification et recettes
L’analyste des revenus et de la planification valuera le budget cible et les paramtres de performance de l’organisme de service la clientle. Ils prvoient galement les taux de rtention et de dsabonnement et analysent les performances du service clientle. Le rle de ce poste est de travailler en troite collaboration avec le directeur de la stratgie des services pour examiner comment les recettes et la planification peuvent influencer l’approche globale du service.
Analyste du service client
Un analyste du service client analyse les mesures des quipes charges de la russite des clients et de l’exprience client. Cette personne examinera la productivit de toutes les quipes, concevra des incitations et des indicateurs de performance, puis collaborera avec le directeur pour crer des stratgies visant amliorer l’exprience des services aux clients.
Directeur des capacits commerciales
Le directeur des capacits commerciales est charg de l’automatisation et de la technologie de l’entreprise. Cette personne veillera ce que l’entreprise fonctionne sans heurts et puisse grer l’automatisation et la technologie qui l’animent.
Analyste en automatisation
Un analyste de l’automatisation examinera les donnes du flux de travail et veillera ce que les processus automatiss d’assistance la clientle fonctionnent comme prvu.
Analyste en technologie
L’analyste technologique examinera le fonctionnement de la technologie dans le service clientle. Les technologies tournes vers l’intrieur et l’extrieur, telles que les bases de connaissances, les capacits de chatbot, les demandes de messagerie, etc. sont toutes incluses.
Avec quels outils les oprations de service travaillent-elles ?
Bien que les oprations spcifiques de service de la pile technologique utilises varient en fonction de la structure de l’quipe, elles comprennent gnralement les lments suivants :
- Outils de suivi de la satisfaction et de l’opinion des clients, tels que les enqutes de satisfaction et la gestion des tickets.
- Bases de connaissances et outils similaires pour aider les clients en libre-service
- Plateformes de gestion de projet et de gestion des solutions d’entreprise pour organiser les tches et collaborer avec d’autres quipes.
- Des outils d’analyse pour comprendre le comportement des clients et reprer les points amliorer.
- Outils de cartographie et de mesure du parcours client
