Introduction à la reverse logistics

La logistique inverse devient de plus en plus importante dans l’environnement commercial d’aujourd’hui. Les entreprises reconnaissent la nécessité de gérer les retours, les rappels et les autres produits défectueux afin d’atteindre leurs objectifs commerciaux et de soutenir leurs efforts pour devenir plus durables. C’est particulièrement vrai dans les secteurs de la vente au détail et du commerce électronique, où les retours sont fréquents.

Domaines d’application

La logistique inverse est un processus bénéfique pour de nombreux types d’entreprises. Les entreprises qui fabriquent et vendent des produits, tels que l’électronique, les vêtements et le mobilier, peuvent bénéficier de cette approche. Les détaillants, les grossistes et les distributeurs peuvent également utiliser ce processus pour gérer leurs retours et leurs échanges. En outre, les prestataires de services logistiques tiers (3PL) peuvent l’utiliser pour fournir des services à leurs clients interentreprises (B2B).

Ce type d’approche logistique peut également être utilisé par les entreprises du secteur des services, telles que les sociétés de réparation, d’entretien, de location de voitures et de matériel. Elles peuvent utiliser la logistique inverse pour gérer le retour des pièces défectueuses des produits que les consommateurs louent.

Logistique inversée et logistique traditionnelle

La logistique traditionnelle, également connue sous le nom de logistique directe, est celle où le flux de produits commence par les fournisseurs, passe par une usine, un site de production ou un distributeur, avant d’atteindre les détaillants et les clients.

D’autre part, la logistique inverse fait référence au processus dans lequel les marchandises proviennent des clients en suivant une direction opposée vers n’importe quel point ou partie prenante de la chaîne d’approvisionnement.

Importance et avantages

Selon McKinsey, les consommateurs américains ont retourné des marchandises achetées en ligne pour un montant total de 428 milliards de dollars, les retours liés au commerce électronique représentant près d’un quart du volume des retours. Compte tenu de ces chiffres importants, les entreprises doivent prendre des mesures pour rendre compte de ces cas.

La mise en place d’un système efficace de logistique inverse peut apporter des avantages notables aux entreprises, tels que les suivants :

Des économies significatives

En mettant en place un système de logistique inverse, les entreprises peuvent réduire le coût des retours et des réparations, ainsi que le coût de l’élimination des produits invendables. En outre, ils peuvent économiser de l’argent en réutilisant et en recyclant des produits au lieu d’en acheter de nouveaux.

Amélioration de la satisfaction des clients

En offrant aux clients une procédure de retour efficace, les entreprises peuvent s’assurer qu’ils sont satisfaits de leurs achats. Cela peut conduire à une plus grande fidélisation des clients et à un renouvellement de leur clientèle.

En outre, les entreprises peuvent utiliser la reverse logistics pour offrir à leurs clients un meilleur service, par exemple en leur fournissant des pièces de rechange ou en leur proposant des remboursements.

Réduction de l’impact sur l’environnement

En réutilisant et en recyclant les produits, les entreprises peuvent réduire leur empreinte carbone et contribuer à la protection de l’environnement. En outre, elles peuvent utiliser la logistique inverse pour réduire les déchets et accroître l’efficacité, ce qui peut contribuer à leurs efforts de durabilité et de gestion de leur impact environnemental global.

Il est également important de noter que les avantages de la logistique inverse peuvent aller au-delà, en fonction de la manière dont la chaîne d’approvisionnement d’une organisation est conçue et maintenue. Il est préférable de prévoir une marge de manœuvre pour la gestion des retours.

Types

La logistique inverse peut être divisée en trois catégories principales :

• Retours de produits – retour d’un produit au fabricant ou au détaillant en raison d’une insatisfaction du client.
• Les rappels de produits – impliquent le retour d’un produit en raison d’un problème de sécurité ou de qualité
• Réparations de produits – retour d’un produit au fabricant ou au détaillant en vue de sa réparation ou de son remplacement.

Outre ces trois types de logistique inverse, certaines entreprises peuvent utiliser cette approche logistique pour redistribuer des produits d’un endroit à un autre. Cela peut être fait pour réduire les coûts des stocks ou pour répondre à la demande des clients.

Processus

Processus de reverse logistics

Voici les différentes étapes du processus de logistique inverse et ce qui se passe à chaque étape.

Retour, réception et inspection des produits

La procédure commence généralement par le renvoi du produit par le client au détaillant ou au fabricant. Le produit est ensuite inspecté pour déterminer s’il est en bon état et s’il peut être revendu ou réutilisé. Si le produit est jugé en bon état, il est renvoyé au fabricant ou au fournisseur pour être remis à neuf ou réparé.

Processus de réparation, de recyclage ou d’élimination

L’étape suivante du processus de logistique inverse consiste à déterminer la meilleure façon d’éliminer ou de réutiliser le produit. Il peut s’agir de recycler, de donner ou de revendre le produit. En fonction du produit, le fabricant ou le fournisseur peut également devoir prendre en compte l’impact environnemental de l’élimination du produit.

Une fois le produit éliminé, le fabricant ou le fournisseur peut alors déterminer la meilleure façon de récupérer les coûts associés au produit.

Suivi et documentation

Enfin, le fabricant ou le fournisseur doit veiller à ce que le produit soit correctement documenté et suivi tout au long du processus. Il s’agit notamment de suivre le produit depuis le client jusqu’au fabricant ou au fournisseur, puis de le renvoyer au client.

Cela permet de s’assurer que le produit est correctement comptabilisé et que tous les coûts associés au produit sont correctement recouvrés. En suivant le produit, le fabricant ou le fournisseur peut également s’assurer que le produit est correctement manipulé et que tout risque potentiel associé au produit est minimisé.

Pour suivre et documenter le statut du produit qui passe par le processus de logistique inverse, l’utilisation d’un modèle de liste de contrôle peut aider à normaliser les aspects et les éléments clés que vous devez vérifier et accomplir. De cette manière, il y a moins d’incohérences et de délais inutiles. Pour vous aider à démarrer, voici quelques exemples de listes de contrôle que vous pouvez télécharger et utiliser à partir de la bibliothèque publique de SafetyCulture :

• Modèle de procédure de rappel de produits
• Liste de contrôle pour prévenir les rappels de produits
• Inspection des produits retournés et test de fonctionnement

Stratégies

Les stratégies de reverse logistics sont essentielles pour les entreprises afin de garantir que leurs produits sont retournés et recyclés de manière efficace et rentable. Dans ce cas, les entreprises doivent tenir compte du coût des retours, de l’impact environnemental de leurs produits et de l’expérience du client lorsqu’elles élaborent ou choisissent une stratégie de logistique inverse.

En règle générale, les entreprises peuvent faire, utiliser ou envisager les mesures suivantes pour améliorer les solutions de logistique inverse :

Fournisseurs 3PL

L’une des stratégies les plus importantes à envisager pour les entreprises est le recours à des prestataires de services logistiques tiers. Ces fournisseurs peuvent aider les entreprises à gérer l’ensemble du processus de logistique inverse, depuis les retours de produits jusqu’à leur recyclage. Ils peuvent également les aider à réduire les coûts liés aux retours et veiller à ce que les produits soient recyclés dans le respect de l’environnement.

Technologies

Une autre stratégie clé est l’utilisation de la technologie pour rationaliser le processus de logistique inverse afin d’aider les entreprises à suivre et à gérer les retours de produits et de s’assurer que les produits sont recyclés de manière efficace. Voici quelques exemples courants :

• Systèmes automatisés de tri et de suivi: ils permettent aux entreprises de suivre le mouvement des marchandises tout au long du processus de logistique inverse, ce qui contribue à garantir que les marchandises sont renvoyées au bon endroit.
• Scanners de codes-barres et de codes QR – utilisés pour identifier rapidement et précisément les produits
• Étiquettes d’identification par radiofréquence (RFID) – utilisées pour suivre le mouvement des marchandises en temps réel

Les technologies de logistique inverse permettent également aux entreprises de mieux gérer leurs stocks. Grâce à ces outils, ils peuvent rapidement identifier les produits qui doivent être retournés et ceux qui peuvent être revendus. Cela permet de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction des clients.

Défis

Inévitablement, les entreprises peuvent être confrontées à divers défis lors de la mise en œuvre de la logistique inverse.

Coût et pertes financières

Les entreprises doivent tenir compte des frais d’expédition, de manutention et de traitement des retours, ainsi que des frais d’élimination des articles invendables. Les entreprises doivent également tenir compte du coût de la main-d’œuvre associé à la gestion du processus de retour.

D’autre part, des pertes financières peuvent survenir lorsque les entreprises ne sont pas en mesure de récupérer le coût du produit retourné ou lorsque le coût de la procédure de retour dépasse la valeur du produit.

Manque de visibilité

Les entreprises doivent être en mesure de suivre et de tracer les retours afin de s’assurer qu’ils sont traités correctement et que le client reçoit le bon produit en remplacement. Sans visibilité sur le processus, les entreprises risquent de ne pas pouvoir gérer efficacement les retours et de perdre de l’argent.

Préoccupations en matière d’éco-durabilité

En plus d’être conscientes de l’impact environnemental potentiel de leur processus de retour, les entreprises doivent prendre des mesures pour s’assurer qu’elles minimisent leur empreinte environnementale. Il peut s’agir d’utiliser des matériaux d’emballage durables, de recycler les articles retournés et d’exploiter des sources d’énergie renouvelables pour alimenter leurs activités.

Insatisfaction des clients

Cela peut se produire lorsque la procédure de retour est trop compliquée ou que le client ne reçoit pas de réponse satisfaisante à son problème. Une atteinte à la réputation peut se produire lorsque les clients ont une expérience négative de la procédure de retour et qu’ils la partagent avec d’autres.

Retards opérationnels

Les entreprises peuvent également être confrontées à des risques opérationnels lors de la mise en œuvre d’un processus de reverse logistics. Ces risques peuvent inclure des retards dans le traitement des retours, une augmentation des coûts liés à leur gestion et des difficultés à suivre les mouvements des produits.

À cet égard, les entreprises peuvent être confrontées à des difficultés dans la gestion des stocks de produits retournés, qui peut devenir complexe si le nombre de retours devient difficile à limiter.