Introducción a la logística inversa

La logística inversa es cada vez más importante en el entorno empresarial actual. Las empresas están reconociendo la necesidad de gestionar sus devoluciones, retiradas de productos y otros productos defectuosos para ayudar a cumplir los objetivos empresariales y mantener los esfuerzos por ser más sostenibles. Esto es especialmente cierto en los sectores minorista y de comercio electrónico, donde las devoluciones son habituales.

Dónde se aplica

La logística inversa es un proceso beneficioso para muchos tipos de empresas. Las empresas que fabrican y venden productos, como electrónica, ropa y muebles, pueden beneficiarse de este enfoque. Los minoristas, mayoristas y distribuidores también pueden utilizar este proceso para gestionar sus devoluciones y cambios. Además, los proveedores de logística a terceros (3PL) pueden utilizarla para prestar servicios a sus clientes de empresa a empresa (B2B).

Además, este tipo de enfoque logístico puede ser utilizado por empresas del sector servicios, como empresas de reparación, mantenimiento, alquiler de coches y alquiler de equipos. Pueden utilizar la logística inversa para gestionar la devolución de piezas defectuosas de los productos que alquilan los consumidores.

Logística inversa frente a logística tradicional

La logística tradicional, también conocida como logística hacia delante, es aquella en la que el flujo de productos comienza con los proveedores, pasa a una fábrica, una instalación de producción o un distribuidor y, a continuación, llega a los minoristas y los clientes.

Por otro lado, la logística inversa se refiere al proceso en el que las mercancías proceden de los clientes siguiendo una dirección opuesta hacia cualquier punto o parte interesada de la cadena de suministro.

Importancia y beneficios

Según McKinsey, los consumidores de Estados Unidos devolvieron productos comprados en línea por un coste total de 428.000 millones de dólares, y las devoluciones de comercio electrónico representaron casi una cuarta parte del volumen de devoluciones. Con estas cifras significativas, las empresas deben tomar medidas para responsabilizarse de estos casos.

Disponer de un sistema eficaz de logística inversa puede aportar notables beneficios a las empresas, como los siguientes:

Importante ahorro de costes

Mediante la implantación de un sistema de logística inversa, las empresas pueden reducir el coste de las devoluciones y reparaciones, así como el coste de eliminación de los productos invendibles. Además, pueden ahorrar dinero reutilizando y reciclando productos en lugar de tener que comprar otros nuevos.

Mejora de la satisfacción del cliente

Al ofrecer a los clientes un proceso de devoluciones eficiente y eficaz, las empresas pueden asegurarse de que queden satisfechos con sus compras. Esto puede aumentar la fidelidad de los clientes y la repetición de las operaciones.

Además, las empresas pueden utilizar la logística inversa para ofrecer a los clientes un mejor servicio de atención al cliente, como el suministro de piezas de recambio o la devolución del dinero.

Reducción del impacto ambiental

Al reutilizar y reciclar productos, las empresas pueden reducir su huella de carbono y contribuir a proteger el medio ambiente. Además, pueden utilizar la logística inversa para reducir los residuos y aumentar la eficiencia, lo que puede contribuir a sus esfuerzos por mantener y gestionar su impacto medioambiental global.

Además, es importante señalar que los beneficios de la logística inversa pueden ir más allá, dependiendo de cómo esté diseñada y mantenida la cadena de suministro de una organización. Es mejor dejar margen para tener en cuenta la gestión de las devoluciones.

Tipos

La logística inversa puede dividirse en tres categorías principales:

• Devoluciones de productos: implican la devolución de un producto al fabricante o al minorista debido a la insatisfacción del cliente.
• Retirada de productos – Consiste en la devolución de un producto debido a un problema de seguridad o calidad.
• Reparación de productos: implica la devolución de un producto al fabricante o al minorista para su reparación o sustitución.

Además de estos tres tipos de logística inversa, algunas empresas pueden utilizar este enfoque logístico para redistribuir productos de un lugar a otro. Esto puede hacerse para reducir los costes de inventario o para satisfacer la demanda de los clientes.

Proceso

He aquí las distintas etapas del proceso de logística inversa y lo que ocurre en cada una de ellas.

Devolución, recepción e inspección de productos

El proceso suele comenzar con la devolución del producto por parte del cliente al minorista o al fabricante. A continuación, se inspecciona el producto para determinar si está en buen estado y puede revenderse o reutilizarse. Si se considera que el producto está en buen estado, se devuelve al fabricante o proveedor para que lo reacondicione o repare.

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Traslado a disposición

El siguiente paso en el proceso de logística inversa es determinar la mejor manera de eliminar o reutilizar el producto. Esto podría implicar el reciclaje, la donación o la reventa del producto. Dependiendo del producto, el fabricante o proveedor también puede tener que considerar el impacto medioambiental de su eliminación.

Una vez eliminado el producto, el fabricante o proveedor puede determinar la mejor forma de recuperar los costes asociados al producto.

Seguimiento y documentación

Por último, el fabricante o proveedor debe asegurarse de que el producto se documenta y rastrea adecuadamente a lo largo de todo el proceso. Esto incluye el seguimiento del producto desde el cliente hasta el fabricante o proveedor y luego de vuelta al cliente.

Esto ayuda a garantizar que el producto se contabiliza correctamente y que cualquier coste asociado al producto se recupera adecuadamente. Mediante el seguimiento del producto, el fabricante o proveedor también puede garantizar que el producto se manipula correctamente y que se minimiza cualquier riesgo potencial asociado al producto.

A la hora de seguir y documentar el estado del producto que pasa por el proceso de logística inversa, el uso de una plantilla de lista de comprobación puede ayudar a estandarizar los aspectos y elementos clave que hay que verificar y cumplir. De este modo, se reducen las incoherencias y los retrasos innecesarios. Para ayudarle a empezar, aquí tiene algunos ejemplos de listas de comprobación relacionadas que puede descargar y utilizar desde la Biblioteca Pública de SafetyCulture (antes iAuditor):

• Plantilla de procedimiento de retirada de productos
• Lista de comprobación para la prevención de la retirada de productos
• Inspección de devolución de productos y prueba de funcionalidad

Estrategias

Las estrategias de logística inversa son esenciales para que las empresas se aseguren de que sus productos se devuelven y reciclan de forma eficaz y rentable. En este caso, las empresas deben tener en cuenta el coste de las devoluciones, el impacto medioambiental de sus productos y la experiencia del cliente a la hora de desarrollar o elegir una estrategia de logística inversa.

Por lo general, las empresas pueden hacer, utilizar o plantearse cómo mejorar las soluciones de logística inversa:

Proveedores 3PL

Una de las estrategias más importantes que las empresas deben tener en cuenta es el uso de proveedores logísticos externos. Estos proveedores pueden ayudar a las empresas a gestionar todo el proceso de logística inversa, desde la devolución de productos hasta su reciclaje. También pueden ayudarles a reducir los costes asociados a las devoluciones y garantizar que los productos se reciclan de forma respetuosa con el medio ambiente.

Tecnologías

Otra estrategia clave es el uso de la tecnología para agilizar el proceso de logística inversa con el fin de ayudar a las empresas a seguir y gestionar las devoluciones de productos y garantizar que los productos se reciclan de forma eficiente. Algunos ejemplos comunes son los siguientes:

• Sistemas automatizados de clasificación y seguimiento: permiten a las empresas seguir el movimiento de las mercancías a lo largo de todo el proceso de logística inversa, lo que ayuda a garantizar que las mercancías se devuelven al lugar correcto.
• Escáneres de códigos de barras y códigos QR: se utilizan para identificar productos con rapidez y precisión.
• Etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RFID ): se utilizan para controlar el movimiento de mercancías en tiempo real.

Las tecnologías de logística inversa también permiten a las empresas gestionar mejor sus existencias. Gracias a estas herramientas, pueden identificar rápidamente qué productos deben devolverse y cuáles pueden revenderse. Esto ayuda a reducir costes y mejorar la satisfacción del cliente.

Desafíos

Inevitablemente, las empresas pueden enfrentarse a diversos retos de la logística inversa a la hora de implantarla.

Costes y pérdidas financieras

Las empresas deben tener en cuenta el coste de envío, manipulación y procesamiento de las devoluciones, así como el coste de eliminación de los artículos invendibles. Además, las empresas deben tener en cuenta el coste de mano de obra asociado a la gestión del proceso de devolución.

Por otro lado, pueden producirse pérdidas financieras cuando las empresas no pueden recuperar el coste del producto devuelto o cuando el coste del proceso de devolución supera el valor del producto.

Falta de visibilidad

Las empresas deben ser capaces de rastrear y localizar las devoluciones para garantizar que se gestionan correctamente y que el cliente recibe el producto correcto para su sustitución. Sin visibilidad del proceso, es posible que las empresas no puedan gestionar eficazmente las devoluciones y acaben perdiendo dinero.

Ecosostenibilidad

Además de ser conscientes del posible impacto medioambiental de su proceso de devolución, las empresas deben tomar medidas para minimizar su huella medioambiental. Esto puede incluir el uso de materiales de embalaje sostenibles, el reciclaje de los artículos devueltos y el aprovechamiento de fuentes de energía renovables para alimentar sus operaciones.

Insatisfacción del cliente

Esto puede ocurrir cuando el proceso de devolución es demasiado complicado o el cliente no recibe una solución satisfactoria a su problema. El daño a la reputación puede producirse cuando los clientes tienen una experiencia negativa con el proceso de devolución y comparten su experiencia con otras personas.

Retrasos operativos

Las empresas también pueden enfrentarse a riesgos operativos al implantar un proceso de logística inversa. Estos riesgos pueden incluir retrasos en la tramitación de las devoluciones, mayores costes asociados a su gestión y dificultades para seguir el movimiento de los productos.

En relación con esto, las empresas pueden enfrentarse a retos a la hora de gestionar el inventario de productos devueltos, ya que puede volverse complejo si el número de devoluciones se vuelve difícil de mitigar.