¿Qué es la norma ISO 9004:2018?
La norma ISO 9004 es un conjunto de directrices para las empresas que buscan mejorar su rendimiento general. Se centra en ocho áreas clave: satisfacción del cliente, liderazgo, compromiso de las personas, gestión de procesos, mejora continua, resultados empresariales y relaciones con los proveedores. Aunque la ISO 9001 es la norma de gestión de la calidad más conocida, la ISO 9004 ofrece un enfoque más holístico de la gestión de la calidad, por lo que es muy adecuada para empresas de todos los tamaños. Al seguir la norma ISO 9004, las empresas pueden crear una cultura de mejora continua, crear un valor duradero para sus clientes y mantener el éxito empresarial.
¿Qué es el éxito sostenido?
El éxito sostenido es la capacidad de una empresa para mantener su alto rendimiento durante un largo periodo y el ISO 9004 puede ayudarle. Este tipo de éxito no es fácil de conseguir, ya que requiere un compromiso de mejora continua y un enfoque en la satisfacción del cliente. Las empresas deben tener un liderazgo fuerte, comprometer a sus empleados y gestionar sus procesos de forma eficaz.
¿Cómo se puede lograr un éxito sostenido?
La clave del éxito sostenido reside en varios factores. Cada organización debe encontrar su propio camino hacia el éxito. Sin embargo, todas las empresas que buscan alcanzar este objetivo pueden seguir algunos hilos comunes.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
Aunque esto puede parecer obvio, muchos lo ignoran. Para lograr un éxito sostenido, primero debe proporcionar valor a sus clientes. Puede hacerse comprendiendo sus necesidades y deseos y creando productos o servicios que satisfagan o superen sus expectativas.
Gestión eficaz de la organización
Para lograr un éxito sostenido, hay que contar con un equipo de gestión eficaz. Este equipo debe ser capaz de establecer metas y objetivos claros, crear y aplicar estrategias y tomar decisiones que redunden en beneficio de la organización.
Conocimiento del entorno de la organización
Es esencial ser consciente del entorno siempre cambiante en el que opera su organización. Incluye la comprensión de las tendencias políticas, económicas, sociales y tecnológicas que podrían afectar a su negocio.
Aprendizaje y mejora continuos
Para mantener una ventaja competitiva, es esencial aprender y mejorar. Significa mantenerse al día con las últimas tendencias del sector, las mejores prácticas y las tecnologías. También significa evaluar constantemente su rendimiento y realizar mejoras cuando sea necesario.
¿Cómo puede ayudar la ISO 9004 a su organización?
La norma ISO 9004:2018 puede ayudar a organizaciones de todos los tamaños en su búsqueda del éxito sostenido a través de lo siguiente:
- Guiar y apoyar a la empresa en la consecución del éxito a largo plazo mediante una estrategia de gestión de la calidad. Puede ser utilizado por cualquier empresa, independientemente de su tamaño, tipo o sector.
- Promover el uso de la autoevaluación como una herramienta valiosa para evaluar el nivel de madurez de su organización. Examina el liderazgo, la estrategia, el sistema de gestión, los recursos y los procesos para revelar los puntos fuertes y las limitaciones, así como las posibles mejoras e innovaciones.
- Tiene un alcance más amplio y aborda las demandas y expectativas de todas las partes interesadas pertinentes en comparación con la norma ISO 9001, que se ocupa más de la gestión de la calidad.. La ISO 9004 también ofrece orientación para mejorar el rendimiento general de su empresa de forma sistemática y continua.
- Complementar la norma ISO 9001 y otras normas de sistemas de gestión.
ISO 9001 vs. ISO 9004: ¿Cuál es la diferencia?
En cuanto a los sistemas de gestión de la calidad (SGC), hay dos normas principales que las organizaciones pueden elegir seguir: ISO 9001:2015 e ISO 9004:2018.
Ambas normas pretenden mejorar las prácticas de gestión de la calidad, pero existen algunas diferencias fundamentales entre ellas. Por un lado, la ISO 9001:2015 se centra en el cumplimiento de los requisitos del cliente, mientras que la ISO 9004:2018 adopta un enfoque más holístico y abarca todos los aspectos del sistema de gestión de la calidad de una organización.
Además, la norma ISO 9001:2015 requiere que las organizaciones establezcan y mantengan un sistema de gestión de la calidad, mientras que la norma ISO 9004:2018 no menciona este requisito. Como resultado, las organizaciones que siguen la norma ISO 9001:2015 pueden tener más facilidad para conseguir la certificación que las que optan por la norma ISO 9004:2018.
Los elementos de la norma ISO 9004
Esta norma contiene siete temas distintos. Cada tema comprende un conjunto de criterios para evaluar el funcionamiento de su empresa de acuerdo con esta norma ISO.
Evaluación y mantenimiento de la calidad organizativa
Un sólido sistema de gestión de la calidad genera valor en lugar de limitarse a garantizar el cumplimiento, lo que se traduce en un menor número de problemas repetidos y un servicio al cliente excepcional. En general, esta norma evalúa y sostiene la calidad global de una organización.
Las personas que desempeñan funciones de liderazgo deben trabajar para capacitar a sus empleados. Les ayudará a apropiarse de su trabajo y a superar cualquier mentalidad de “no es mi trabajo”. Esto cambiará la culpa y disminuirá el compromiso de los empleados. Los directivos deben abordar las causas fundamentales de un problema en lugar de sus manifestaciones superficiales, reuniendo a las personas pertinentes para solucionarlas.
El papel del liderazgo en la gestión de la calidad
El liderazgo proporciona la dirección y la visión de una organización. También es responsable de crear un entorno que promueva la mejora continua. Por lo tanto, es responsabilidad de los líderes participar activamente en la gestión de la calidad y garantizar que la calidad forme parte de la cultura de la organización.
Gestión de procesos
Las organizaciones deben contar con los recursos adecuados para poder satisfacer las exigencias de los clientes. Incluye aspectos como los recursos humanos, los recursos financieros y los recursos de información. La gestión eficaz de los recursos ayudará a las organizaciones a alcanzar sus objetivos de calidad.
Gestión de recursos
Las organizaciones necesitan contar con los recursos adecuados para lograr un éxito sostenido. Incluye recursos humanos, recursos financieros, recursos de información e infraestructura. Esta norma orienta sobre cómo gestionar estos recursos de forma eficaz.
Evaluación del rendimiento de una organización
Las organizaciones deben evaluar constantemente su rendimiento y realizar mejoras cuando sea necesario. Tanto la autoevaluación como las auditorías externas son opciones. La evaluación debe centrarse en toda la organización, no sólo en partes aisladas.
Mejora, aprendizaje e innovación
Las organizaciones deben buscar siempre formas de mejorar su sistema de gestión de la calidad. Incluye cosas como la implantación de nuevas tecnologías, la mejora de los procesos y la introducción de cambios en la estructura organizativa.
Aprender de los errores también es importante para mejorar continuamente los procesos. Las organizaciones deben tener una estrategia para identificar e investigar los incidentes para aprender de ellos y evitar que se repitan.
Establecimiento del contexto y la identidad de una organización
Cada organización es diferente, por lo que cada una tendrá su propio contexto. Los sistemas de gestión de la calidad deben tener en cuenta este contexto. La identidad de una organización también es esencial. Garantizar que los valores y la cultura de una organización coinciden con sus objetivos de calidad.
Preguntas frecuentes sobre la norma ISO 9004
No, la ISO 9004:2018 no es una norma obligatoria. Sin embargo, muchas organizaciones deciden adoptarla para mejorar su rendimiento general.
Es posible establecer sistemas de gestión de la calidad utilizando tanto la norma ISO 9004 como la ISO 9001. Su objetivo es ayudar a cualquier empresa a mejorar su sistema de gestión de la calidad.
ISO 9004 e ISO 9001 son dos normas diferentes dentro del marco general de ISO 9000. Cuando una empresa necesita demostrar su capacidad para suministrar constantemente productos y servicios que satisfagan las expectativas del cliente, además de los criterios legales o reglamentarios, debe seguir tanto la norma ISO 9004 como la ISO 9001.
Al exigir procedimientos detallados, aplicar el análisis de deficiencias y realizar revisiones internas, la norma ISO 9001 mejora el control de calidad del proceso de fabricación. En cambio, la norma ISO 9004 incluye un aspecto de autoevaluación.
ISO 19011 es una norma para establecer programas de auditoría y realizar auditorías de los sistemas de gestión existentes, diseñada para ayudar a las organizaciones a cumplir las normas internacionales. La norma ISO 9004:2018 es una directriz para mejorar el rendimiento general de las organizaciones. No es un Norma ISO que puede ser certificada.
