¿Qué es un cuadro de mando integral (CMI)?
Un cuadro de mando integral, también llamado BSC, es una herramienta de planificación que las empresas utilizan para clasificar sus productos, proyectos y servicios; comunicar sus objetivos y metas, y planificar sus operaciones diarias. Las empresas pueden utilizar el cuadro de mando para hacer un seguimiento y evaluar la eficacia de sus planes para ver su rendimiento.
El cuadro de mando integral o BSC (balance scorecard) actúa como un informe estructurado que muestra el rendimiento de la gestión. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) pueden medir la contribución de la dirección al rendimiento y al éxito. Las empresas también pueden utilizar las metas u objetivos establecidos como punto de referencia para medir su progreso y compararlo con el de sus competidores.
Como parte del cuadro de mando integral, la dirección de la empresa también puede demostrar cómo sus acciones contribuyen a la expansión de la empresa y su impacto en las promociones laborales y las revisiones salariales. Un cuadro de mando integral debe centrarse en una cuestión estratégica pertinente para la organización e incluir datos financieros y no financieros para desarrollar estrategias.
Historia
Los doctores Robert Kaplan y David Norton, de la Universidad de Harvard, crearon el Cuadro de Mando Integral para medir el rendimiento de las organizaciones con un conjunto más equilibrado de métricas. Tradicionalmente, las empresas se han centrado únicamente en los resultados financieros a corto plazo como medida de éxito. El «cuadro de mando integral» introdujo varios indicadores estratégicos no financieros para concentrarse mejor en el éxito a largo plazo. Con el tiempo, el sistema ha evolucionado hasta convertirse en un sistema de gestión estratégica totalmente integrado.
En varios artículos y libros, el Dr. Kaplan, el Dr. Norton y Art Schneiderman de Analog Devices describieron esta nueva estrategia de gestión a gran escala. A diferencia de los métodos de gestión anteriores, el enfoque del cuadro de mando integral ofrece una prescripción clara de lo que las empresas deben seguir para «equilibrar» su perspectiva financiera.
Elementos de un cuadro de mando integral
Objetivos estratégicos
Los objetivos estratégicos son las actividades necesarias para implementar los objetivos estratégicos en las operaciones diarias para que tengan éxito. Desglosan términos imprecisos como «misión» y «visión» en pasos factibles.
Mapa de la estrategia
El aspecto más significativo del BSC es la utilización del mapa estratégico para ilustrar y comunicar cómo la empresa genera valor. Un mapa estratégico es una ilustración sencilla que representa las relaciones lógicas de causa y efecto entre los objetivos estratégicos.
Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Se descubrirá y seguirá al menos un indicador o KPI para cada objetivo del mapa estratégico. Los KPIs muestran si se está progresando hacia el objetivo establecido. Los KPI estratégicos valoran la diferencia entre el rendimiento real y el previsto, evalúan la eficacia de la organización y miden la eficiencia operativa.
Iniciativas estratégicas
El propósito de las Iniciativas Estratégicas es ayudar a la organización a alcanzar sus Objetivos Estratégicos y tener un impacto significativo en toda la organización. Como cualquier otro proyecto, incluyen un calendario, recursos, pasos de acción, progreso y resultados esperados, como cualquier otro. Algunas son a corto plazo (se aplican en unos días), mientras que otras pueden tardar años en completarse.
En cascada
La estrategia en cascada centra la organización en su conjunto en la estrategia y proporciona una línea de visión entre el trabajo de los empleados y los resultados deseados de alto nivel. Los objetivos operativos y tácticos, así como la medición del rendimiento, surgen del enfoque de gestión. Cada nivel de la organización es responsable en función de sus objetivos y métricas. Cada nivel de responsabilidad tiene su propio conjunto de objetivos y puntos de referencia.
La conversión en cascada de un cuadro de mando integral implica convertir el cuadro de mando de toda la empresa (también conocido como nivel 1) en las primeras unidades de negocio, unidades de apoyo y departamentos (también conocido como nivel 2) antes de los equipos o individuos (también conocido como nivel 3).
Beneficios
Los Cuadros de Mando Integral son principalmente beneficiosos para el seguimiento del progreso de las empresas hacia sus metas y objetivos. Un cuadro de mando describe los criterios de medición y ponderación de las métricas para que las empresas se aseguren de que todos los aspectos de la organización reciben la atención adecuada.
Además, el enfoque del cuadro de mando integral puede ayudar a las empresas a
- Comunicar su estrategia a todos los empleados
- Alinear las operaciones diarias con la estrategia global de la empresa
- Fomentar la participación de los empleados en el proceso de planificación estratégica
- Establecer y seguir los progresos en relación con metas y objetivos específicos
- Medir los resultados de una manera más holística, teniendo en cuenta los indicadores financieros y no financieros
Aunque la creación del BSC puede requerir cierto esfuerzo inicial, los beneficios a largo plazo de utilizar este enfoque para la planificación estratégica pueden ser significativos. Al adoptar una visión más holística del rendimiento de la organización, las empresas pueden tomar mejores decisiones sobre dónde asignar los recursos y cómo priorizar sus esfuerzos.
Caso práctico
Las empresas pueden utilizar los BSC para los procesos internos. Por ejemplo, los bancos se ponen en contacto con frecuencia con los consumidores y realizan encuestas para determinar su nivel de servicio al cliente. Estas encuestas evalúan las transacciones bancarias recientes, con preguntas que van desde los tiempos de espera hasta el volumen de interacciones con el personal del banco y la felicidad general. También es posible pedir a los clientes sugerencias de mejora. Los ejecutivos del banco pueden utilizar esta información para ayudar al personal si hay problemas con el servicio, así como para identificar cualquier problema que tengan los consumidores con los productos, procesos o servicios.
Las 4 perspectivas de un cuadro de mando integral
Perspectiva del cliente
El punto de vista del cliente examina la forma en que la entidad ofrece valor a sus clientes y determina el nivel de satisfacción de los clientes con los bienes o servicios de la empresa. La felicidad de los clientes es un signo del éxito de una empresa. La forma en que una empresa trata a sus clientes puede influir en su rentabilidad.
El cuadro de mando integral evalúa la reputación de una empresa frente a sus rivales. ¿Cómo perciben los consumidores a su empresa en comparación con la competencia? Permite a las organizaciones salir de su zona de confort y evaluarse a sí mismas desde el punto de vista del cliente en lugar de hacerlo únicamente desde una perspectiva interna.
Los comentarios de los clientes pueden ser valiosos de varias maneras. Uno de ellos es la mejora de la calidad de los productos, la mejora de la experiencia de compra del cliente y la reducción de los precios de los artículos y servicios clave.
Perspectiva empresarial interna
Los procedimientos internos influyen en el éxito de una empresa. Un cuadro de mando integral proporciona un marco para evaluar los objetivos y las metas que pueden ayudar a la empresa a funcionar con más éxito. El cuadro de mando también ayuda a evaluar los productos o servicios de una empresa y a saber si cumplen las expectativas de los clientes. Un aspecto de este punto de vista pretende responder a la pregunta: «¿En qué somos grandes?».
La respuesta a esta pregunta puede ayudar a las empresas a diseñar planes de marketing y a desarrollar nuevos y mejores servicios para satisfacer las demandas de los clientes.
Perspectiva de la capacidad organizativa
En términos de resultados positivos, la capacidad organizativa es fundamental para alcanzar las metas y los objetivos. Los empleados de los departamentos de la organización deben demostrar un liderazgo sobresaliente, una cultura corporativa, la aplicación de conocimientos y el conjunto de habilidades dentro de sus áreas.
Es necesario contar con una infraestructura adecuada para que la empresa funcione según las expectativas de la dirección. La organización debe, por ejemplo, utilizar la tecnología más actualizada para automatizar los procesos y garantizar un flujo de operaciones coherente.
Perspectiva financiera
Una empresa tiene como objetivo rentabilizar sus inversiones y gestionar riesgos importantes en el desarrollo de sus actividades. Al poder hacerlo, una empresa puede alcanzar sus objetivos y garantizar la satisfacción de los inversores, los consumidores y los proveedores.
Los accionistas son un aspecto esencial de la empresa, ya que aportan financiación; cuando la empresa alcanza el éxito financiero, deben estar satisfechos. Aumentar los beneficios y crear nuevas fuentes de ingresos son algunos de los objetivos que pretenden alcanzar. Una empresa debe distinguirse primero de sus competidores para ampliar su cuota de mercado en el sector competitivo. Mejorar la propuesta de valor del producto o servicio, reducir los costes de la empresa e introducir nuevos productos y servicios son algunas formas de conseguirlo.
Los 9 pasos para desarrollar un cuadro de mando integral
Hay nueve pasos esenciales para crear un cuadro de mando integral:
Paso 1: Evaluación
Una organización debe ponerse de acuerdo sobre su situación antes de trazar su futuro. La evaluación implica el análisis del entorno interno y externo actual. Una organización suele establecer o revalidar los componentes estratégicos de alto nivel (por ejemplo, la misión, la visión, los valores, los estudios de mercado, los habilitadores y los retos, el análisis de las necesidades primarias y secundarias de los clientes/partes interesadas) como parte de esta fase.
Paso 2: Estrategia
Las organizaciones siguen la estrategia paso a paso para desarrollar/aclarar un plan para competir más eficazmente. En el paso de la estrategia, las organizaciones construyen o definen su propuesta de valor para el cliente, trazan la estrategia utilizando un Perfil de Estrategia y descomponen la dirección estratégica de alto nivel en tres o cuatro Temas Estratégicos (u objetivos). Los Temas Estratégicos son las áreas de enfoque en las que una organización debe sobresalir para cumplir con su propósito y objetivo, en función de los habilitadores que puede aprovechar, los desafíos que debe superar y la propuesta de valor al cliente que debe ofrecer.
Paso 3: Objetivos estratégicos
Esta etapa sienta las bases de la estrategia. La aplicación de una planificación y gestión estratégicas eficaces requiere objetivos estratégicos. Los objetivos son metas cualitativas de mejora a largo plazo (resultados) fundamentales para el éxito de la estrategia. Los objetivos se crean en el nivel estratégico y luego se combinan en el nivel de la organización para crear objetivos organizativos.
Paso 4: Mapeo de la estrategia
En el mapeo de la estrategia, se establecen conexiones de causa y efecto entre los objetivos estratégicos, creando una «cadena de valor» que describe el grado de satisfacción de los consumidores y las partes interesadas con las ofertas de la organización. Cada tema tiene su Mapa Estratégico para asegurar que todo el enfoque para lograr cada objetivo primario se registra y se combina en un Mapa Estratégico organizativo final. El Mapa Estratégico es una narración visual de cómo la organización alcanzará los objetivos que se ha propuesto.
Paso 5: Medidas de rendimiento
Los KPI son fundamentales para controlar la eficacia del plan de una organización. Los indicadores operativos se centran en la utilización de los recursos, los procedimientos y los resultados. Estas medidas pretenden conducir a resultados específicos, siendo algunas más intermedias que otras. Para cada objetivo del mapa estratégico se crean medidas de progreso. Esta fase consiste en ayudarle a desarrollar los indicadores clave de avance y retroceso necesarios para gestionar la ejecución de la estrategia.
Paso 6: Iniciativas estratégicas
En la fase de Iniciativas Estratégicas se establecen, priorizan e implementan las iniciativas críticas para el éxito de la estrategia. Las iniciativas ayudan a cerrar las brechas de rendimiento. Es fundamental concentrarse en las iniciativas estratégicas más importantes de la empresa y no en una larga lista de opciones y proyectos. Las organizaciones tienen dificultades para aplicar su plan sin esta concentración organizada.
Paso 7: Análisis del rendimiento
Este paso transforma la información en conocimiento y comprensión basados en pruebas. El análisis de los datos puede ayudar a las personas a tomar mejores decisiones, lo que lleva a mejorar los resultados estratégicos. Esta etapa consiste en valorar y evaluar el rendimiento para identificar lo que funciona bien y lo que no, así como en aplicar los cambios y convertirse en una empresa de alto rendimiento.
Paso 8: Alineación
El paso de la alineación hace que la estrategia pase de ser algo que sólo preocupa a los ejecutivos a ser algo que todos apoyan, haciendo descender la estrategia corporativa de alto nivel a través de las primeras unidades de negocio y de apoyo de la empresa antes de llegar a los empleados individuales. Esta etapa incluye la generación de cuadros de mando para las unidades de negocio y de apoyo y las puntuaciones de los empleados y los equipos.
Paso 9: Evaluación
La evaluación es el momento de valorar, revisar y actualizar. En esta etapa, los líderes y los directivos evalúan la eficacia de los objetivos de la organización y la forma en que el sistema de gestión estratégica mejora la comunicación, la alineación y el rendimiento. La integración de la mejora continua en las operaciones cotidianas garantiza el dinamismo del sistema de planificación y gestión estratégica.
