Qu’est-ce que la norme ISO 9000 ?
L’ISO 9000 est une collection de normes industrielles mondiales pour la gestion de la qualité. Elle fixe un critère de référence large mais rigoureux pour améliorer la qualité des produits et des services dans toutes les industries du monde. La série de normes ISO 9000 décrit les fondements d’un système de management de la qualité (SMQ) efficace à travers ses principes, ses lignes directrices et ses meilleures pratiques.
La norme ISO 9000:2015 aborde le cadre, les concepts et les principes qui sous-tendent un SMQ robuste. En outre, il contient également les termes clés et les notes utiles utilisés dans le reste des normes SMQ. Il aborde la terminologie relative aux organisations, aux personnes, aux processus, aux activités, aux systèmes, aux exigences ISO et aux thèmes connexes.
Histoire
L’Organisation internationale de normalisation (ISO) a publié pour la première fois la famille ISO 9000 en mars 1987. Les chefs d’entreprise de l’époque ont imaginé une référence internationale qui définirait les caractéristiques essentielles d’un système qualité pour les entreprises de tous les secteurs et de tous les lieux géographiques.
Au cours de ses premières années, ce sont surtout les grandes entreprises qui ont utilisé les normes. Toutefois, cette tendance a changé au milieu des années 1990, lorsqu’elle a gagné en popularité auprès des petites et moyennes entreprises. Ces efforts ont abouti à des révisions pour s’adapter à un marché en constante évolution.
Des années plus tard, ISO 9000 est devenue la série de normes la plus aboutie au monde, avec sa dernière version publiée en septembre 2015.
Pourquoi est-ce important ?
Une certification ISO 9000 offre aux organisations et aux entreprises les avantages suivants :
Amélioration de la qualité des produits et des services
La norme ISO 9000 permet aux organismes de documenter et d’évaluer leurs processus de manière cohérente afin d’améliorer leurs systèmes de qualité. Ces mesures garantissent que les entreprises fournissent des produits et des services de qualité à leurs clients. En outre, la mise en œuvre de ces protocoles de qualité leur permet de détecter et de résoudre les problèmes de qualité avant que le produit final ne parvienne à leurs clients.
Augmente la satisfaction des clients
Le client est au cœur de chaque SMQ que les entreprises mettent en place. Dans cette optique, la norme ISO 9000 pousse les entreprises à améliorer la qualité de leurs produits et/ou services finaux grâce à des mesures rigoureuses de la qualité. Cela les aide également à se recentrer sur des domaines spécifiques pour satisfaire leur clientèle. La mise en œuvre de ces mesures garantit que le client ne reçoit que les meilleurs services et/ou produits.
Favorise la productivité de l’entreprise
La norme ISO 9000 fixe la norme pour les opérations internes et de qualité. En ayant des lignes directrices claires et bien définies, les employés peuvent mieux accomplir leur travail et donner le meilleur d’eux-mêmes pour les clients. En outre, elle encourage les différents services d’une organisation à collaborer pour résoudre les problèmes de qualité soulevés lors des audits. De cette façon, les organisations peuvent devenir plus productives à long terme.
Réduit les coûts opérationnels
La norme ISO 9000 permet aux entreprises d’optimiser leurs opérations et de fournir des produits de qualité. Il s’agit d’éliminer les pratiques qui ralentissent le rythme de travail et d’innover pour accélérer les processus. Lorsque les entreprises développent des moyens efficaces et rentables de rationaliser leurs fonctions, elles économisent également d’énormes quantités d’argent et de temps à long terme.
Renforce la crédibilité de l’industrie
L’obtention de la certification ISO 9000 témoigne de l’engagement d’une organisation à fournir des produits et des services de qualité. Cette certification montre aux clients et aux consommateurs que l’organisation a satisfait aux critères rigoureux définis par une autorité internationale en matière de normes de qualité. Elle établit une réputation de produits et/ou de services de haute qualité, ce qui leur confère un avantage concurrentiel.
ISO 9000 vs. 9001 : quelle est la différence ?
Les gens confondent parfois l’ISO 9000 avec l’ISO 9001, et ce pour une bonne raison. Bien que toutes deux fournissent des normes pour les systèmes de gestion de la qualité (SGQ), ces deux normes ISO diffèrent en termes de fonction et de contenu. Le tableau ci-dessous montre la distinction entre ces critères de qualité.
| ISO 9000:2015 | ISO 9001:2015 | |
| Nom | Systèmes de management de la qualité – Principes de base et vocabulaire | Systèmes de management de la qualité – Exigences |
| Dernière version | 2015 | 2015 |
| Contenu | Lignes directrices, meilleures pratiques et vocabulaire standard | Mesures à prendre |
| Objectif | Fournir des détails sur les termes et les critères de base du SMQ. | Guide les organismes et les entreprises qui souhaitent obtenir la certification ISO pour leur SMQ. |
| Utilisé de préférence pour | Clarifier les concepts et les termes énoncés dans d’autres normes ISO de management de la qualité | Mettre en œuvre les lignes directrices de la gestion de la qualité ISO sur le lieu de travail |
Normes de la série ISO 9000
La famille des normes ISO 9000 englobe trois certifications ISO pour le management de la qualité: ISO 9001, ISO 9004 et ISO 19011. Cette section aborde plus en détail ces normes.
ISO 9001:2015 (SMQ – Exigences)
L’ISO 9001 est une norme de référence pour l’évaluation des systèmes de gestion de la qualité dans le monde. Récemment, elle a certifié plus d’un million d’entreprises et d’organisations dans plus de 170 pays.
La norme ISO 9001 fournit aux organismes un cadre pour établir leur propre SMQ. Il énumère les actions à entreprendre en fonction des sept principes de gestion de la qualité. En s’appuyant sur une philosophie fondée sur le risque et sur un cycle Plan-Do-Think-Act (PDCA), la norme favorise un niveau de qualité élevé pour les processus et protocoles internes.
La norme ISO 9001 permet aux organismes de répondre aux demandes des clients et aux réglementations par le biais de lignes directrices complètes et de meilleures pratiques. Il s’applique aux organisations et aux entreprises qui souhaitent créer, gérer et améliorer en permanence leur SMQ.
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ISO 9004:2018 (SMQ – Gestion pour le succès durable d’un organisme)
La norme ISO 9004 est un document qui montre aux organisations comment améliorer en permanence leur système de qualité. Elle va au-delà de la mise en œuvre de la norme ISO 9001 pour une seule fois ; elle envisage une application à long terme. Un succès durable devient possible en apprenant comment l’organisation se développe dans un contexte en constante évolution.
La norme ISO 9004 comprend des outils d’auto-évaluation rigoureux pour aider les organismes à identifier les domaines sur lesquels ils doivent travailler. Il leur permet également d’observer comment leur SMQ s’aligne sur les normes ISO et de trouver des solutions pour combler ces lacunes. Ces lignes directrices sont conformes aux principes énoncés dans la norme ISO 9000.
ISO 19011:2018 (SMQ – Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management)
Enfin, la norme ISO 19011 complète un ensemble de lignes directrices pour la réalisation d’audits en conformité avec les normes ISO 9000. Elle adopte une approche plus large de l’audit des systèmes de gestion de la qualité car elle englobe les audits internes et externes (seconde partie). Les organisations peuvent intégrer les résultats de l’audit dans leurs processus de planification des activités.
La norme ISO 19011 comprend les principes d’audit que les auditeurs et les équipes d’audit doivent suivre. Il explique également comment réaliser des audits de SMQ et gérer des programmes d’audit conformément à la norme ISO 9000. En outre, ce document dote les organisations de mesures permettant d’évaluer la compétence des personnes impliquées dans le processus d’audit.
