Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?
La gestion des connaissances (KM) est une approche interdisciplinaire du stockage et de la diffusion de l’information au sein des organisations. Il s’agit d’acquérir, de stocker, d’extraire, de partager et d’utiliser efficacement les connaissances. La gestion des connaissances utilise la technologie pour saisir la base de connaissances de l’organisation, collecter des données et les transformer en informations utiles. Ces informations peuvent inclure des actifs intellectuels tels que des brevets, des marques déposées, des droits d’auteur, des informations sur le secteur, des renseignements sur les clients, des rapports de marché, des données sur les performances du secteur, etc.
Outre les solutions technologiques, la gestion des connaissances comprend des processus tels que les programmes d’apprentissage et de développement qui permettent aux travailleurs du savoir d’interagir de manière organisée sur des projets communs et des sujets liés aux objectifs de l’entreprise. La performance globale peut augmenter en améliorant les capacités individuelles à utiliser efficacement leurs compétences pour atteindre les buts et objectifs de l’organisation.
Histoire
Les consultants en gestion ont été les premiers à développer l’idée et la terminologie de la gestion des connaissances. Lorsque le web est devenu accessible, ils ont vu le potentiel des intranets pour rendre l’information disponible sur tous les lieux de travail. Lorsqu’ils ont créé des outils utiles tels que des tableaux de bord, des localisateurs d’expertise et des bases de données de bonnes pratiques, ils ont soudain réalisé que leurs connaissances avaient de la valeur et qu’ils pouvaient les vendre à de grandes entreprises désorganisées.
En 1987, McKinsey a utilisé pour la première fois le terme de gestion des connaissances dans le cadre d’une étude interne sur la gestion et l’utilisation de l’information. KM est ensuite apparu publiquement lors d’une conférence organisée à Boston par Ernst and Young en 1993.
Avantages de la gestion des connaissances
L’adoption de pratiques efficaces de gestion des connaissances peut conférer à votre entreprise un avantage concurrentiel considérable. Voici quelques avantages :
Améliorer la coordination de l’équipe et du personnel
Il garantit une communication et une collaboration adéquates entre les membres de l’équipe, de sorte que les tâches se déroulent sans heurt et sans redondance. De plus, cela permet aux employés de comprendre l’impact de leur travail sur les objectifs globaux de l’entreprise.
Améliorer l’efficacité de l’équipe
Grâce à la gestion des connaissances, vos employés peuvent accéder aux « meilleures pratiques », communiquer efficacement entre eux et utiliser les outils et la technologie pour atteindre leurs objectifs.
La gestion des connaissances sert à la fois de guide et de carte pour votre équipe, en veillant à ce qu’elle dispose d’une orientation claire pour savoir où elle veut aller et comment y parvenir. Sans cela, on risque de perdre de vue les objectifs et la meilleure façon de les atteindre.
Augmenter la rétention des connaissances au sein de votre entreprise
Un autre domaine dans lequel la gestion des connaissances peut être bénéfique est celui de la conservation des connaissances. Un système de saisie et de stockage des informations permet à votre entreprise de conserver des connaissances précieuses, même lorsque les employés quittent l’entreprise ou partent à la retraite.
Elle vous aidera à combler les lacunes du flux de travail, en particulier si vous devez intégrer un nouvel employé. Elle permet également de s’assurer que les nouveaux employés disposent de tout ce dont ils ont besoin pour être productifs dès le premier jour.
Offrir plus de valeur et créer de meilleures expériences pour les clients
Une bonne gestion des connaissances n’est pas seulement utile à votre entreprise, elle peut aussi être extrêmement bénéfique à vos clients. Tout d’abord, vous pouvez créer et fournir du contenu pour l’auto-assistance en gérant les connaissances axées sur le client. Il permet aux utilisateurs d’utiliser vos produits ou services sans avoir à contacter votre équipe et de résoudre rapidement les problèmes qu’ils pourraient rencontrer.
En outre, étant donné qu’une vaste collection de connaissances est disponible et accessible à vos équipes de service et d’assistance internes, celles-ci sont mieux préparées à traiter rapidement les demandes des clients. En fin de compte, moins les utilisateurs rencontrent de difficultés dans leurs rapports avec vous, plus ils sont satisfaits.
Croître grâce à l’apprentissage
L’apprentissage est essentiel à la croissance de toute entreprise. Les entreprises peuvent s’assurer que leurs employés apprennent et développent constamment de nouvelles compétences en investissant dans la gestion des connaissances. Les systèmes de gestion des connaissances peuvent faciliter ce processus en donnant accès à des ressources qui permettent aux employés d’en savoir plus sur leur rôle, leurs tâches et le secteur.
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Types de connaissances
La connaissance de l’entreprise se présente sous quatre formes.
Connaissances explicites
Les connaissances explicites peuvent être documentés, communiqués, expliqués, compris et appliqués. Voici quelques exemples de connaissances explicites :
- Données sur les clients
- Instructions étape par étape
- Réponses à l’enquête auprès des salariés
Connaissance tacite
Connaissance tacite est mieux assimilée par l’observation et se réfère à des idées et à des perceptions qui sont difficiles à exprimer par des mots. Souvent, ils sont enseignés par le biais de démonstrations vidéo et de discussions enregistrées. Voici quelques exemples de connaissances tacites :
- L’expertise d’un vendeur dans l’approche et l’interaction avec un acheteur potentiel
- Méthode utilisée par les illustrateurs pour créer des visuels de marque.
- Les compétences cachées de vos employés pour accroître leur efficacité et leur rendement
Connaissances implicites
Connaissances implicites est une combinaison de connaissances explicites et tacites. Généralement, il est utilisé sans le savoir, sans y penser consciemment.
Par exemple, la plupart des gens comprendront que l’expression « allumer l’ordinateur » signifie appuyer sur le bouton d’alimentation. Toutefois, les personnes peu expérimentées peuvent avoir besoin de ces instructions explicites.
Connaissances tribales
La connaissance tribale est un type de connaissance implicite qui se développe parmi les membres d’une équipe. Ces connaissances sont acquises au cours de conversations et d’échanges informels et, lorsqu’elles sont documentées et partagées, elles peuvent apporter une valeur significative au groupe.
Composantes essentielles de la gestion des connaissances
Un plan complet de gestion des connaissances est essentiel à la réussite de votre équipe. Il doit comprendre les éléments suivants.
Personnes et culture
La connaissance collective de votre personnel est une excellente source de connaissances pour votre organisation. Ils fournissent les compétences et les aptitudes nécessaires pour mener à bien les activités, ce qui permet à votre entreprise de fonctionner au maximum de son potentiel. La gestion des connaissances vise à exploiter cette expertise pour maximiser la productivité de l’équipe.
Pour que la gestion des connaissances soit couronnée de succès, un environnement d’équipe collaboratif est nécessaire. La collaboration au sein de l’équipe favorise les initiatives uniques de l’entreprise qui vous distinguent de vos concurrents.
Structures et processus
Pour garantir la réussite de la gestion des connaissances, votre équipe doit disposer d’un système fiable. Commencez par établir des hiérarchies et des structures de contenu claires afin d’accéder rapidement aux informations clés. Cela permettra de s’assurer que vos connaissances collectives sont toujours disponibles.
La gestion des connaissances consiste à développer des méthodes et des outils pour identifier, stocker, distribuer et améliorer les connaissances. Il est essentiel d’adopter une approche bien planifiée de ces activités, faute de quoi vos efforts de gestion des connaissances pourraient échouer dès le départ.
Outils et technologie
Investir dans la technologie pour accroître l’efficacité de vos projets de gestion des connaissances est essentiel dans le paysage commercial actuel. Bien que les options idéales pour vous puissent varier, voici quelques-uns des outils les plus bénéfiques à intégrer :
- Un outil spécialisé pour la gestion et le stockage des connaissances
- Outils de communication et de collaboration
- Outil pour le service à la clientèle et l’assistance
- Outils de collecte et de combinaison des données
Pour garantir une gestion efficace des connaissances, les outils utilisés doivent fonctionner ensemble de manière transparente afin d’éviter les goulets d’étranglement et préserver les données. Dans le cas contraire, votre équipe pourrait souffrir d’une baisse de productivité.
Processus efficace de gestion des connaissances
Pour mettre en place une stratégie efficace de gestion des connaissances, les entreprises doivent identifier les connaissances qu’elles possèdent, déterminer comment les utiliser pour en tirer un meilleur profit et élaborer un plan de mise en œuvre. Voici à quoi ressemble un processus efficace de gestion des connaissances.
Découverte
Chaque organisation dispose d’une mine de connaissances, qu’il s’agisse des employés ou des lecteurs de données. Elle englobe différents éléments, tels que la formation et les compétences du personnel, l’expertise qu’il acquiert avec l’expérience et les données qui peuvent être utilisées lorsqu’elles sont analysées correctement.
Une entreprise doit reconnaître toutes les sources de connaissances et se concentrer sur les informations qu’il est facile d’ignorer dans le cadre du processus de découverte. Une compréhension approfondie de la manière dont les données circulent au sein de l’entreprise et de l’endroit où elles circulent peut rendre ce processus plus facile à gérer.
Collection
La collecte de données constitue la base des opérations ultérieures. Des décisions erronées résulteront d’un manque de compréhension de l’organisation et de ses capacités.
Les entreprises doivent vérifier l’expertise, la documentation et les sources d’information externes de leurs employés. Les sondages automatisés, la numérisation des documents et les technologies de métadonnées sont autant d’outils qui peuvent être utilisés à cette fin.
Après la mise en œuvre, les entreprises révisent souvent leurs procédures internes afin d’intégrer l’acquisition des connaissances institutionnelles dans leurs activités quotidiennes. Elles pourraient le faire en fournissant un retour d’information continu à leurs travailleurs ou en développant des processus post-emploi plus détaillés.
L’évaluation
La vérification de l’exactitude, de l’utilité et de l’actualité des données est l’étape qui suit la collecte et l’organisation des données. Il s’agit d’un examen détaillé des informations recueillies.
Les équipes peuvent utiliser des outils de gestion des connaissances pour organiser, évaluer, segmenter et stocker une base de données complète d’informations qui peut aider à stimuler les performances de l’entreprise et fournir au personnel les connaissances nécessaires. Il simplifie le processus de partage des données vitales au sein de l’organisation.
Partage
L’objectif de la gestion des connaissances est de fournir aux employés les ressources et les informations dont ils ont besoin pour accomplir efficacement leur travail. Par conséquent, après avoir créé un vaste ensemble de connaissances liées à votre entreprise, vous devez élaborer une stratégie pour les partager.
Les organisations devraient donner la priorité aux initiatives de partage des connaissances afin de favoriser une culture de l’apprentissage et du développement. Les dirigeants doivent créer un environnement dans lequel les membres de l’équipe sont incités à partager leurs connaissances et à acquérir de nouvelles compétences les uns grâce aux autres.
Application
C’est à ce moment-là que les entreprises commencent à profiter des avantages de la gestion des connaissances. L’utilisation d’une expertise nouvellement acquise dans leur travail présente de nombreux avantages, tels que l’amélioration de la productivité, de la précision, de la prise de décision et de la créativité des travailleurs.
Création
C’est un processus continu qui requiert davantage de connaissances et ne doit pas être considérée comme un événement ponctuel. Une évaluation et une mise en œuvre uniques ne produiront pas les résultats escomptés. La gestion des connaissances est un processus continu qui permet à une entreprise de tirer le meilleur parti de son expertise.
Les organisations devraient s’efforcer de créer de nouvelles connaissances en découvrant une méthode d’attribution des tâches plus efficace ou en trouvant de meilleurs moyens de collecter des données sur les performances de l’entreprise afin que les futurs employés puissent les utiliser.
Quels sont les défis liés à la mise en œuvre de la gestion des connaissances ?
Voici quelques difficultés courantes :
- Encourager la participation des salariés
- Obtenir le soutien de l’encadrement supérieur
- L’épuisement technologique
- Veiller à ce que les personnes aient accès aux informations dont elles ont besoin
- Rester informé des tendances actuelles
FAQ sur la gestion des connaissances
Selon la taille et la structure de l’entreprise, l’appropriation de la gestion des connaissances peut varier. Dans les petites entreprises, la responsabilité de maintenir la base de connaissances à jour et son utilisation productive peut incomber à tous les membres. Par ailleurs, les grandes organisations peuvent engager un gestionnaire spécialisé.
Des données et une compréhension correctes sont essentielles à la réussite d’une entreprise, car elles permettent d’éviter les erreurs, de développer des produits et d’évaluer le retour d’information interne et externe. En outre, de bons programmes de gestion des connaissances peuvent donner à une entreprise une longueur d’avance dans son secteur et permettre une prise de décision plus rapide.
En créant un environnement où les connaissances sont partagées, les équipes peuvent apprendre les unes des autres et s’appuyer sur les idées de chacun. Elle encourage la collaboration et l’innovation, ce qui permet de trouver de meilleures solutions et d’améliorer les performances. En outre, les systèmes de gestion des connaissances fournissent un référentiel de données centralisé qui permet aux employés de trouver rapidement les informations nécessaires.
Une gestion des connaissances réussie nécessite diverses compétences, notamment l’organisation et le stockage des données, l’analyse des informations et une communication efficace. En outre, les gestionnaires des connaissances doivent comprendre les buts et objectifs de l’entreprise afin de créer un système qui réponde à ces besoins. Selon l’APQC, les compétences de base qu’un gestionnaire des connaissances doit posséder sont les suivantes.
- Gestion de projets et de programmes
- Conseil et centrage sur le client
- Communication et influence
- Maîtrise du numérique et des données
