Groupe hôtelier Accor

Découvrez comment Accor a fourni un service 5 étoiles tout en restant en sécurité face à la COVID grâce à iAuditor.

Accor Hotel Group

Accor est l’un des principaux groupes d’hôtellerie au monde. Le groupe compte 38 marques et 5 000 hôtels sous son égide, dont Novotel, ibis et Raffles. Chacune des marques hôtelières d’Accor a ses propres valeurs et normes que le groupe s’efforce de maintenir de manière transparente et cohérente.

Dans un paysage de plus en plus concurrentiel où les consommateurs disposent d’un vaste choix, il est essentiel de garder une longueur d’avance. Et la technologie est devenue la clé pour affiner l’expérience du client, qu’il s’agisse d’un hôtel ultra-luxe ou d’une marque à prix modique.

"Chacune de ces marques a son propre ADN, son propre caractère." - Maarten van den Nieuwenhuijsen, vice-président de l'hôtellerie et de la qualité, Accor Moyen-Orient et Afrique

Rationaliser les opérations dans tous les domaines

Avec un système complet de normes de qualité et de sécurité à respecter dans ses 250 hôtels au Moyen-Orient et en Afrique, les employés d’Accor passaient des heures à remplir des papiers. Julia Schamme, directrice de l’hôtel Accor à Dubaï Al Barsha, explique : « Avant iAuditor, nous utilisions Excel. Toutes nos normes [hôtel & brand] étaient écrites dans un fichier Excel et les résultats étaient compilés. Cela prenait des heures et des heures. »

Son système basé sur Excel ne parvenant pas à suivre la demande croissante et la pression supplémentaire de la pandémie COVID-19 imminente, Accor a fait de la rationalisation de ses opérations une priorité absolue.

Pour minimiser sa chaîne papier, gagner du temps et améliorer ses opérations sur tous les plans, Accor s’est tourné vers iAuditor pour une solution avant-gardiste. Avec la possibilité de mettre à jour les listes de contrôle en quelques secondes et de les déployer instantanément à l’ensemble du personnel, iAuditor offre une technologie permettant de gagner du temps et d’assurer la cohérence de toutes les opérations. Cela permet aux membres du personnel de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience des clients d’autres manières.

L’utilisation d’iAuditor dans toute l’organisation a permis de responsabiliser le personnel de Accor et de l’aider à s’engager dans les objectifs communs de la marque, un niveau d’excellence qui profite au client, à grande ou à petite échelle.

"Nous faisons de petits gestes pour les clients sans qu'ils s'y attendent ou le demandent. Qu'il s'agisse de remarquer que le dentifrice est vide en faisant le service dans la chambre ou de voir que l'enfant a aimé les crêpes hier et de lui servir des crêpes au petit-déjeuner aujourd'hui". - Julia Schamme, directrice de l'hôtel Accor de Dubaï Al Barsha

Accor Hotel

Relever la barre du RPS

Un score de performance de réputation (RPS) fait partie intégrante du succès continu de tout hôtelier, un badge de réussite mettant en valeur l’expérience de leurs clients. Accor comprend le lien direct entre le score RPS et la perception de la marque. Améliorez cette mesure et vous démontrerez votre engagement continu envers l’excellence.

Accor utilise iAuditor pour renforcer ses performances RPS, garantissant la qualité et la cohérence sur son vaste réseau. Il utilise également la plateforme comme un outil de formation efficace avant tout prochain audit, les données d’inspection collectées étant synchronisées et partagées directement avec le siège. Grâce à la visibilité de l’ensemble de l’organisation, les équipes sont en mesure de rectifier les observations opérationnelles et d’identifier les lacunes des services avec une efficacité pointue afin d’améliorer les services.

"Pour notre hôtel, iAuditor nous donne les outils pour nous contrôler... C'est un système de suivi qui nous permet d'analyser et de développer nos performances dans n'importe quelle zone de l'hôtel, en fonction des normes établies par Accor". - Julia Schamme

Proposer un service 5 étoiles, en toute sécurité

La sécurité des employés et des clients pendant la pandémie de COVID-19 est un défi pour toute organisation hôtelière, en particulier une de la taille et de l’influence d’Accor.

Pour que les rouages continuent de tourner, tout le monde doit travailler dans la même direction, comme l’explique Julia : « Il n’y a pas de division entre les départements. Tout le monde travaille au succès global de l’entreprise ».<

La collaboration croisée n’est qu’une pièce du puzzle. Dans un environnement qui évolue rapidement, il est essentiel de pouvoir réagir rapidement et en toute sécurité. Pour répondre à un ensemble de mesures de sécurité COVID-19 strictes et assurer la sécurité de ses clients ainsi que de son personnel dans tous les hôtels, Accor a donné la priorité à la clarté, à la simplicité et à la numérisation.

Pour Accor, les opérations sécurisées ne sont qu’un début. Après tout, la sécurité et la qualité ont un lien commun. En intégrant une culture de la sécurité dans son organisation, Accor fait plus que protéger ses activités : il tient la promesse de sa marque.

 

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