¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)?
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se refiere al conjunto de prácticas y técnicas que utilizan las empresas para mejorar y conservar las relaciones con sus clientes. Las técnicas de CRM se centran en gestionar la relación entre la empresa y el cliente desde la fase inicial de prospección, pasando por la fase de ventas, y de forma continua a lo largo de la expansión y el crecimiento saludable de la relación con el cliente.
Una forma habitual de llevar a cabo un sistema CRM es registrar los detalles de cada correo electrónico, llamada telefónica y reunión cara a cara con el cliente en el software CRM, de forma que todo el equipo pueda revisar estas notas antes de la siguiente llamada e interacción. Puede tratarse de comentarios sobre lo que les gusta o les disgusta del producto, o incluso sobre lo que necesitarán en el futuro, que pueden utilizarse para comunicarse con otros clientes.
¿Cuál es su importancia?
Un sistema CRM, para muchas empresas, se considera una parte esencial para garantizar el éxito a largo plazo y las conexiones con los clientes. En esencia, un sistema CRM recopila la información de los clientes para capturarla en una base de datos donde toda la información viviría y sería la fuente de la verdad. Algunos datos esenciales para un sistema CRM son los de los clientes:
- Datos personales
- Hábitos de compra
- Compras anteriores
- Interacciones con la empresa
- Lugar o plataforma de compra
Esto es importante para evitar que el personal de ventas, atención al cliente y captación de clientes duplique su trabajo y se malinterprete en temas de conversación importantes. Este tipo de situaciones acaban dando al cliente una mala experiencia, ya que no se están entendiendo.
Por ejemplo, si no tuviera un CRM, podría darse la situación de que un vendedor de su equipo se pusiera en contacto con un cliente existente junto con otro vendedor, pero sin tener en cuenta el perfil, las necesidades y los datos del cliente. En esta situación, es probable que el cliente deje de estar interesado en su empresa o que, por el contrario, se sienta molesto.
Sin un sistema CRM, también puede perder potencialmente clientes existentes. Al tener una base de datos de clientes en su sistema CRM, puede saber qué artículos o servicios sugerir y ofrecer a sus clientes para atender sus necesidades. Del mismo modo, un sistema CRM también puede ayudar a predecir posibles tendencias en su negocio basándose en cómo cambian las necesidades y deseos de sus clientes y cómo responde su empresa a ellos.
Con una solución digital, los sistemas CRM son más potentes ya que permiten a los usuarios acceder a todos los datos necesarios en un solo lugar y en tiempo real, así como analizarlos. No sólo evita trabajo, sino que, con la ayuda de una herramienta digital, también puede almacenar mejor sus datos durante periodos más largos, asegurándose de que nada se pierda en el papeleo o en un mal manejo.
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Tipos de sistemas de gestión de relaciones con los clientes
Tipos de sistemas CRM | SafetyCulture
Existen muchos tipos diferentes de sistemas CRM. Puede tratarse de productos Access y Excel de creación propia o de herramientas empresariales sólidas y creadas para un fin determinado, como Salesforce. También puede integrar todos estos programas en una plataforma, como por ejemplo SafetyCulture (antes iAuditor)para facilitar el acceso y la gestión. Encontrar lo que funciona para su empresa, su presupuesto y su base de clientes es clave para el éxito de su CRM.
En tipos más comunes de sistemas CRM que funcionan para muchos son los siguientes:
- Colaboración – Donde los datos de los clientes están centralizados en un solo lugar para que los profesionales de marketing y el equipo de ventas puedan acceder a ellos juntos y colaborar.
- Operativo – Donde el acto de consolidar los datos de los clientes se automatiza con ordenadores y aplicaciones para que los profesionales del marketing y los vendedores dispongan de más tiempo para mejorar sus conexiones con los clientes.
- Analítica: donde la información sobre los clientes procede de diversas fuentes para ver y comprender patrones que puedan ayudar a mejorar la satisfacción y las relaciones con los clientes, así como a crear nuevos productos, predecir tendencias y futuros planes presupuestarios.
Preguntas frecuentes sobre la gestión de las relaciones con los clientes
Cualquiera que interactúe con un cliente potencial, existente o antiguo utiliza sistemas CRM. Esto incluye a quienes buscan inteligencia y datos para comprender los comportamientos de los clientes, como los de una empresa:
- Director de Desarrollo de Negocio
- Personal de ventas
- Éxito de los clientes
- Compromiso de los clientes
- Equipos de investigación y productos
Un CRM debe evaluarse continuamente, pero hacerlo puede suponer una gran compra. Un sistema CRM es el alma de su organización, ya que debe servir como base de la verdad con sus clientes. La compra de un CRM no debe tomarse a la ligera, ya que una vez que se ha iniciado la construcción y el crecimiento de su CRM, normalmente es para quedarse. Así que tómese su tiempo y encuentre el que mejor se adapte a sus necesidades.
En cierto modo, todas las empresas deben tener un sistema CRM. Aunque puede operar sin un sistema CRM, corre el riesgo de carecer de documentación y de una fuente de verdad para su base de clientes. Si tiene más de un par de comerciales y personas que interactúan con los clientes, debería invertir en un CRM para esa continuidad.
El momento adecuado para adoptar o crear un CRM es antes de que vea que sus procesos de ventas y captación de clientes lo necesitan. Puede ser justo en el momento de crear la empresa o algún tiempo después.
