Qu’est-ce qu’un indicateur clé de performance (KPI) ?
Un indicateur clé de performance est une valeur mesurable que les organisations utilisent pour suivre leurs progrès vers la réalisation de leurs objectifs commerciaux. Il s’agit d’une mesure utilisée pour évaluer le succès d’une organisation ou d’un projet spécifique. Quel que soit le secteur, l’entreprise ou le projet, les KPI doivent toujours être liés à des objectifs spécifiques et fournir des informations sur les performances de l’organisation.
Les KPI doivent être revus régulièrement afin de suivre les progrès et d’identifier les domaines à améliorer. Les entreprises devraient également envisager de fixer des objectifs pour chaque KPI afin de s’assurer qu’elles avancent dans la bonne direction. En suivant ces indicateurs, les entreprises peuvent prendre des décisions fondées sur des données, ce qui leur permet d’accroître leur rentabilité, d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients et d’assurer leur réussite globale.
Indicateurs de performance et indicateurs clés de performance : quelle est la différence ?
Il est courant d’utiliser les termes « KPI » et « indicateurs » de manière interchangeable, alors qu’il s’agit de concepts différents. Un indicateur mesure un aspect de votre activité, tel que le chiffre d’affaires ou le trafic sur le site web. Un KPI, en revanche, est un indicateur spécifique utilisé pour mesurer les progrès accomplis dans la réalisation d’un but ou d’un objectif particulier.
Par exemple, si vous essayez d’augmenter votre chiffre d’affaires, vous pouvez suivre le total des ventes. Cependant, un KPI lié à cet objectif pourrait être le pourcentage d’augmentation des ventes sur une certaine période.
Quelle est la différence entre un KPI, une cible et un objectif ?
Bien que les termes KPI, cible et objectif soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils ont des significations distinctes dans le cadre de la gestion des performances de l’entreprise. Plutôt que de les traiter comme une seule chose, il est préférable de les traiter comme trois choses distinctes.
- KPI (ou ICP) – valeur mesurable démontrant l’efficacité avec laquelle une entreprise atteint ses principaux objectifs commerciaux. Il permet de suivre les progrès réalisés au fil du temps et d’identifier les domaines à améliorer.
- Cible – objectif spécifique et mesurable qu’une entreprise souhaite atteindre dans un délai donné. Il est souvent utilisé avec les indicateurs de performance clés pour fixer des critères de réussite clairs. Les objectifs doivent être ambitieux mais réalisables et alignés sur les objectifs de l’entreprise.
- Objectifs – ce sont des buts plus larges et à plus long terme qu’une entreprise souhaite atteindre. Ils définissent souvent l’orientation générale et la vision de l’entreprise et peuvent inclure plusieurs objectifs et indicateurs clés de performance.
Pourquoi sont-ils importants ?
Les indicateurs clés de performance sont essentiels pour garantir l’alignement de votre équipe sur les objectifs de l’organisation. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles les indicateurs de performance clés sont essentiels :
- Assurez l’alignement de vos équipes – Gardez-les sur la bonne voie, qu’elles surveillent la réussite d’un projet ou les performances d’un employé.
- Vérifier la santé de l’entreprise – Mesurer tous les éléments, des facteurs de risque aux performances financières.
- Procéder à des ajustements – Dressez un tableau précis de vos succès et de vos échecs afin de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
- Responsabilisez vos équipes – Fournissez aux employés un retour d’information et aux responsables un moyen de suivre les progrès accomplis.
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Types d’indicateurs clés de performance
Les KPI se déclinent en de nombreuses variantes. Ils peuvent mesurer les progrès mensuellement ou se concentrer sur le long terme. Tous les indicateurs de performance clés sont liés à des objectifs stratégiques. Voici quelques-uns des types d’indicateurs clés de performance les plus courants.
Stratégique
Ces indicateurs clés de performance permettent de suivre les objectifs généraux de l’organisation. Les dirigeants s’appuient généralement sur un ou deux KPI stratégiques pour évaluer les performances de l’organisation à tout moment. Le retour sur investissement (RSI), le chiffre d’affaires et la part de marché en sont quelques exemples.
Opérationnel
Les indicateurs clés de performance (ICP ou KPI) évaluent généralement les performances sur une période limitée et se concentrent sur les procédures et l’efficacité de l’organisation. Les ventes régionales, les frais de transport mensuels et le coût par acquisition (CPA) en sont quelques exemples.
Unité fonctionnelle
Les indicateurs clés de performance se rapportent souvent à des fonctions spécifiques telles que la finance ou l’informatique. Les indicateurs de performance financière permettent de suivre le rendement des actifs et la marge bénéficiaire brute, tandis que l’informatique peut suivre le temps de résolution. Il est également possible de classer ces KPI fonctionnels comme opérationnels ou stratégiques.
Leader et retardataire
Lors de la définition des indicateurs clés de performance, il est important de faire la distinction entre les indicateurs avancés et les indicateurs retardés. Les indicateurs de performance clés sont prédictifs, tandis que les indicateurs de performance clés retardés sont rétrospectifs. Les organisations utilisent une combinaison des deux méthodes pour contrôler efficacement les informations cruciales.
Différents cadres d’indicateurs de performance clés
Plusieurs cadres aident les organisations à mesurer et à suivre efficacement leurs performances. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des cadres d’indicateurs de performance clés les plus populaires :
Management par objectifs (MBO)
Le MBO est un processus de fixation d’objectifs qui consiste à traduire les objectifs de l’organisation en objectifs individuels par le biais d’un système de gestion. La stratégie vise à orienter les individus et les groupes vers des actions qui améliorent les résultats globaux.
Objectifs et résultats clés (OKR)
Les objectifs et les résultats clés établissent un objectif spécifique et ambitieux, accompagné de 3 à 5 résultats clés pour le soutenir. Les résultats clés fournissent une feuille de route pour atteindre l’objectif et comprennent des indicateurs de performance clés. Il est recommandé d’utiliser une échelle de 1 à 10 pour évaluer les résultats clés, 10 indiquant une grande ambition.
One Metric That Matters (OMTM)
L’OMTM est un cadre permettant d’améliorer un seul KPI sur une période donnée. Par exemple, une équipe de marketing peut se concentrer sur l’amélioration du coût d’acquisition des clients (CAC). Une équipe de vente peut se concentrer sur l’amélioration de la valeur moyenne des commandes. L’ensemble de l’équipe travaille ensemble pendant des semaines ou des mois pour améliorer cet ICP. Ce faisant, ils découvrent le prochain OMTM sur lequel se concentrer.
Tableau de bord prospectif
Le tableau de bord prospectif permet d’ évaluer les performances sous quatre angles distincts, puis de définir des objectifs et des indicateurs clés de performance pour chaque domaine. En général, les entreprises l’utilisent à des fins stratégiques.
Comment fixer ces critères ?
La définition d’objectifs clairs et mesurables est essentielle pour une réussite à long terme, car elle permet à votre organisation d’identifier les domaines de progrès et d’amélioration. Voici les étapes qui vous aideront à définir des indicateurs de performance clés efficaces :
Identifier l’objectif des KPI
Consulter les personnes qui utilisent le rapport sur les KPI afin de déterminer leurs objectifs et les applications prévues. Ce processus peut aider à identifier les ICP qui sont significatifs et utiles pour les parties prenantes de l’entreprise.
Les relier aux objectifs stratégiques
Pour être efficaces, les KPI doivent s’aligner sur les objectifs de l’entreprise. Il est essentiel d’aligner les indicateurs clés de performance sur les objectifs globaux de l’organisation, même s’ils sont spécifiques à certaines fonctions comme les ressources humaines (RH) ou le marketing.
Établir des indicateurs de performance clés (KPI) SMART
Les KPI qui respectent la formule SMART sont considérés comme efficaces. Lorsque vous fixez des objectifs, il est essentiel de veiller à ce qu’ils soient spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et limités dans le temps. Quelques exemples d’objectifs : « Réaliser une croissance trimestrielle des ventes de 5 % » ou « Augmenter le Net Promoter Score de 25 % au cours des trois prochaines années ».
S’assurer qu’ils sont clairs
Il est essentiel que tous les membres d’une organisation comprennent bien les indicateurs de performance clés pour pouvoir prendre les mesures qui s’imposent. La maîtrise des données est importante dans ce processus, car elle permet aux individus de travailler avec des données et de prendre des décisions éclairées pour atteindre les résultats souhaités.
Itérer selon les besoins
Il peut s’avérer nécessaire de revoir et d’ajuster vos indicateurs de performance clés en fonction de l’évolution de votre activité et de votre clientèle. Certains peuvent ne pas être pertinents ou doivent être modifiés en fonction des performances. Veillez à disposer d’un plan d’évaluation et d’ajustement des mesures de performance.
Éviter la surcharge d’indicateurs de performance clés
La veille stratégique fournit aux organisations des données complètes et des outils de visualisation interactifs, facilitant ainsi la mesure de divers paramètres. Concentrez-vous sur les indicateurs clés de performance qui auront le plus d’impact afin d’éviter la surcharge.
FAQ sur les indicateurs clés de performance
Les indicateurs clés de performance peuvent être mesurés chaque semaine, chaque mois, chaque trimestre ou chaque année. Dans l’idéal, les entreprises devraient suivre un KPI chaque semaine lorsqu’elles fixent des objectifs mensuels, par exemple des objectifs de vente. La mesure fréquente des indicateurs de performance clés peut conduire à une mauvaise affectation des ressources.
L’élaboration de KPI non financiers pour des services tels que les ressources humaines, l’assistance ou le marketing peut sembler difficile pour certains. Toutefois, ces indicateurs ne se concentrent pas uniquement sur les aspects non financiers ; ils évaluent des facteurs qui affectent indirectement les performances financières ou à long terme. Par exemple, la satisfaction du client (CSAT) est un indicateur majeur de la récurrence des achats.
Les KPI contribuent à l’engagement des salariés en fournissant des données précises et précieuses pour évaluer les niveaux d’engagement des salariés, identifier l’efficacité des initiatives d’inclusion et de diversité, et mettre en évidence les raisons des taux élevés de rotation et d’absentéisme.
Plutôt que de se contenter de communiquer des chiffres et des mesures, les indicateurs clés de performance vous donnent une image complète de la santé et de la performance de votre entreprise, ce qui vous permet d’apporter des ajustements essentiels à votre exécution afin d’atteindre vos objectifs stratégiques. Vous obtiendrez des résultats plus rapidement si vous utilisez les bons indicateurs de performance clés.
