Guide de gestion hôtelière

Tout ce que vous devez savoir sur la gestion de l'hôtellerie : les aspects essentiels sur lesquels il faut se concentrer, la différence entre la gestion d'un hôtel et celle d'un restaurant, et les outils supplémentaires que vous pouvez utiliser pour gérer plus efficacement les opérations quotidiennes.

directeur d'hôtel utilisant une tablette

Published 30 Août 2022

Qu'est-ce que la gestion hôtelière ?

La gestion de l'hôtellerie consiste à superviser et à coordonner les fonctions d'un hôtel ou d'un restaurant afin que l'expérience du client soit bonne, confortable et positive. Ces fonctions comprennent la réception, l'entretien ménager et le service de restauration. En tant que profession, la gestion de l'hôtellerie et de la restauration exige la capacité de travailler sous pression et de mener plusieurs tâches de front.

Alors que le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est principalement axé sur les activités en contact avec la clientèle, offrir un service de grande qualité à de grands groupes de personnes implique beaucoup de travail en coulisses.

Étant donné que les hôtels et les restaurants ont besoin d’un fonctionnement efficace des services de restauration et d’hôtellerie, les directeurs de l’hôtellerie doivent connaître les tenants et les aboutissants de ces deux domaines ou spécialités. Ils doivent connaître les détails de l’entretien ménager, comme la façon d’acquérir suffisamment d’articles de toilette pour les besoins des clients. Ils doivent également veiller à ce que les serveurs soient toujours polis et restent professionnels, et mettre au point des systèmes permettant de conserver la fraîcheur des ingrédients et de maintenir la qualité des produits. sécurité alimentaire globale.

Qu’est-ce qui fait un grand hôtel ou un grand restaurant ?

La liste complète des tâches et des responsabilités liées à la gestion de l’accueil peut être longue. Il peut donc être utile pour les gestionnaires de l’accueil de se concentrer sur trois aspects clés lors de la gestion des opérations quotidiennes d’un hôtel ou d’un restaurant :

Propreté

C’est le strict minimum, car les établissements sales sont rapidement critiqués par les critiques en ligne et ne sont donc même pas pris en compte par les consommateurs lorsqu’ils choisissent un lieu d’hébergement ou de restauration. Une autre raison de prendre la propreté au sérieux est qu’il s’agit d’une obligation légale dans la plupart des endroits du monde, car l’absence de propreté peut nuire à la santé et à la sécurité publiques.

Service

C’est le moment où les clients sont le plus susceptibles de changer leur opinion sur l’établissement, en fonction de leur expérience. Si les restaurants et les hôtels doivent constamment s’efforcer de fournir un bon, voire un excellent service, la chose la plus importante à garder à l’esprit est de ne jamais manquer de respect à un client. Si cela peut signifier beaucoup de choses différentes, une règle simple à suivre est de prêter attention aux besoins de chaque invité. N’ignorez jamais un invité et ne le mettez pas à l’écart.

Qualité

Le plus souvent, la qualité est ce qui différencie les hôtels de luxe et les restaurants gastronomiques des autres établissements. Si la qualité se manifeste parfois par des petites touches, comme du beau mobilier ou des plats exquis, les meilleurs hôtels et restaurants intègrent la qualité dans tous ses aspects, généralement par l’application d’une philosophie d’entreprise centrée sur la qualité. Pour les hôtels, cela peut signifier des oreillers doux et moelleux et des équipements bien conçus. Pour les restaurants, le niveau de qualité se manifeste par les procédés de cuisson ou la formation des chefs et la fraîcheur des ingrédients utilisés.

Les opérations : la base de la gestion hôtelière

Bien que des compétences approfondies en matière de communication et une grande empathie soient des qualités extrêmement précieuses pour un responsable de l’accueil, l’organisation est une composante essentielle du travail. On peut affirmer qu’il est vital pour toute personne d’en disposer, quelle que soit sa profession. C’est peut-être vrai, mais pour les gestionnaires de l’hôtellerie et d’autres carrières à forte composante administrative, les conséquences du manque d’organisation se font presque immédiatement sentir. Une erreur, comme se tromper d’heure pour un transfert à l’aéroport ou une réservation de dîner, crée une mauvaise première impression ou, pire, un effet domino qui entraîne des retards successifs pour tous les autres clients et services.

Pour vous assurer que tout ce qui est nécessaire est enregistré et communiqué aux autres membres du personnel, utilisez une liste de contrôle numérique pour les procédures courantes de l’hôtel. De cette façon, tout le monde est tenu au courant des changements d’heure d’arrivée ou d’événement, des insuffisances d’approvisionnement ou des dysfonctionnements de l’équipement.

Qu’est-ce qu’une liste de contrôle pour les hôtels ?

Une liste de contrôle pour les hôtels est un outil d’exploitation numérique que les directeurs d’hôtel peuvent utiliser pour superviser les différents secteurs et départements d’un hôtel. Comme il s’agit d’un ajout relativement peu coûteux et facile à mettre en œuvre, l’utilisation d’une liste de contrôle pour hôtel sur un appareil mobile est un moyen pratique pour les directeurs d’hôtel d’améliorer leur propre efficacité et celle de leur équipe.

Pour gérer un hôtel avec succès, il faut être capable de mener à bien les opérations et de s’assurer que toutes les procédures sont accomplies conformément aux normes légales, sectorielles et de la marque. En outre, le fait de fournir au personnel de l’hôtel des listes de contrôle numériques l’aide à mieux s’acquitter de ses tâches en servant de références qu’il peut suivre lorsqu’il n’est pas sûr de quelque chose et que vous n’êtes pas là.

Liste de contrôle complète pour les hôtels

Utilisez cette liste de contrôle numérique pour évaluer la propreté, l’organisation et l’état des installations de l’hôtel. Inspectez les chambres et vérifiez si les matelas sont toujours fermes et si les couvre-lits sont exempts de déchirures et de taches. Évaluez la façon dont le personnel de l’hôtel aborde et traite les préoccupations et les plaintes des clients. Créez immédiatement des actions correctives pour les domaines problématiques que vous avez identifiés. Ajoutez des recommandations sur la manière dont l’hôtel peut s’améliorer.

Liste de contrôle de l’entretien des hôtels

Utilisez cette liste de contrôle numérique pour suivre les programmes d’entretien des hôtels, tels que le nettoyage en profondeur des draps et du linge de maison, la peinture des murs et les réparations électriques. Sélectionnez un ✔ou🗙 pour indiquer si l’entretien est terminé ou non. Effectuez des inspections ponctuelles des joints et du calfeutrage. Vérifiez si les systèmes de sécurité, d’urgence et de protection contre l’incendie fonctionnent.

Arrivée et enregistrement à l’hôtel

L’enregistrement à l’hôtel est le début de l’interaction entre le client et le personnel. Pour les nouveaux visiteurs, c’est la présentation de l’hôtel. La plupart du temps, les clients évaluent instinctivement la qualité de leur chambre et du service en fonction de l’amabilité du personnel de la réception et de l’apparence du hall. Bien qu’aujourd’hui, les clients prévoient souvent leur expérience sur le site Web de l’hôtel, il y a toujours un certain élément de surprise lorsqu’un client arrive et découvre que le hall est plutôt charmant et que le personnel est amical et accommodant.

Formulaires d’enregistrement à l’hôtel

Le formulaire d’enregistrement d’un hôtel est un accord formel entre le(s) client(s) et l’hôtel qui vérifie leur séjour. Il indique clairement le nombre d’invités pour cette réservation, le type de chambre(s) réservée(s) et le nombre de nuits que les invités passeront à l’hôtel. Les formulaires d’enregistrement de l’hôtel peuvent également inclure la politique de départ de l’hôtel ainsi que la date à laquelle des services spécifiques de l’hôtel, tels qu’un buffet de petit-déjeuner, sont disponibles.

Formulaire d’enregistrement à l’hôtel

Utilisez ce formulaire numérique pour obtenir les informations nécessaires auprès des invités. Demandez aux invités de remplir leur nom et leurs coordonnées. Assurez une procédure d’accueil agréable et rapide afin que les clients puissent rejoindre leur chambre, défaire leurs bagages et se détendre. Ce formulaire comporte également une section que le personnel de sortie doit signer pour confirmer que les clients ont bien quitté les lieux et que les chambres n’ont pas été endommagées et qu’il ne manque aucun objet.

Liste de contrôlel pour l’inspection de l’hôtel

Utilisez cette liste de contrôle numérique pour évaluer la procédure d’enregistrement en place. S’assurer que le personnel de la réception suit les procédures opérationnelles standard. Il peut s’agir de saluer l’invité par son nom et avec un sourire, un contact visuel et une boisson de bienvenue. Vérifiez si le réceptionniste ou le groom a proposé d’aider le client à monter ses bagages dans sa chambre. Évaluez le ton, le langage corporel et le comportement de l’employé pendant qu’il interagit avec le client.

Entretien de l’hôtel

L’entretien ménager est l’action de maintenir la propreté, l’ordre et l’état de l’hôtel. Il est essentiel que le directeur de l’hôtel veille à ce que les membres de son personnel soient responsables, motivés et respectent les délais. Cependant, le directeur de l’hôtel doit également se rappeler de traiter le personnel d’entretien avec respect et de ne pas minimiser le rôle qu’il joue pour le bon fonctionnement de l’hôtel.

Procédures opérationnelles standardisées pour l’entretien ménager

Une procédure standardisée d’entretien ménager est une description étape par étape de la manière d’effectuer correctement une certaine procédure d’entretien ménager, comme le nettoyage d’une pièce. Elle est souvent documentée, réglementée et activement appliquée par le directeur de l’hôtel pour se conformer aux normes de service de la marque de l’hôtel. La création et la diffusion d’une seule procédure standardisée d’entretien ménager peut s’avérer particulièrement difficile pour les chaînes hôtelières, car elles doivent maintenir la cohérence de la marque pour un grand nombre de clients, d’employés et de sites.

Liste de contrôle pour les chefs de réception/ Duty Manager

Utilisez cette liste de contrôle numérique pour observer l’accomplissement ou non des tâches des gouvernants, en particulier leur respect des procédures opérationnelles standard. Vérifiez que le personnel et les équipements de l’hôtel sont entièrement conformes aux règlements de sécurité et aux normes d’entretien ménager du secteur. Cette liste de contrôle du directeur de service de l’hôtel utilise également une fonction de champ dynamique qui vous permet d’étiqueter des pièces individuelles et de mener plusieurs inspections avec des questions spécifiques récurrentes.

Liste de contrôle de l’entretien ménager

Utilisez cette liste de contrôle numérique comme un guide pour vous assurer que les protocoles de nettoyage standard établis par l’hôtel sont suivis par le personnel de ménage. Confirmer que les chambres sont propres et correctement préparées avant de permettre aux clients d’y entrer ou de s’enregistrer. Vérifiez si les lumières, le système de contrôle de la température, les toilettes et la douche fonctionnent. Inspectez les équipements de la chambre tels que les articles de toilette, les serviettes et les mouchoirs en papier. Demandez aux responsables de l’entretien ménager d’apposer leur signature numérique sur la liste de contrôle comme une forme de responsabilité, d’acceptation et d’enregistrement.

Gestion hôtelière : hôtels et restaurants

Bien que les hôtels et les restaurants soient des acteurs majeurs de l’industrie hôtelière et que leurs caractéristiques et préoccupations se recoupent, chaque établissement a un contexte spécifique. Les consommateurs traitent différemment le fait d’aller à l’hôtel et celui d’aller au restaurant, car ils impliquent des considérations différentes. Par exemple, si les touristes constituent le principal marché des hôtels, ce n’est pas le cas pour les restaurants. Les habitants ne sont pas susceptibles de fréquenter les hôtels, mais ils sont susceptibles de manger dans les environs.

Les hôtels exigent également un engagement plus important de la part des consommateurs que les restaurants. Les hôtels ont généralement besoin des informations relatives à la carte de crédit du client ou de toute autre garantie qu’il séjournera effectivement à l’hôtel pour le nombre de nuits et aux dates qu’il a réservés. Si les restaurants très exclusifs exigent que leurs clients réservent à l’avance, la majorité des restaurants permettent à leurs clients d’entrer, d’obtenir une table et de ne payer qu’après avoir mangé.

En quoi la gestion d’un restaurant est-elle différente ?

Contrairement à un hôtel, qui doit offrir une expérience à 360 degrés, un restaurant se concentre principalement sur la nourriture et l’expérience culinaire. La nourriture étant un facteur majeur du succès d’un restaurant, sa préparation doit être de la plus haute importance pour un gérant de restaurant.

Audits des restaurants

Un audit de restaurant est l’évaluation formelle des pratiques d’un restaurant par rapport aux normes réglementaires et industrielles en matière de sécurité alimentaire, d’hygiène, d’entretien ménager et de maintenance. Les directeurs de restaurant effectuent des audits internes des restaurants pour se préparer aux visites programmées ou inopinées des inspecteurs sanitaires. Ces visites ne doivent pas être prises à la légère car la découverte d’infractions au code de la santé peut entraîner l’imposition d’amendes, la suspension temporaire ou indéfinie, ou la fermeture définitive de l’établissement.

Liste de contrôle pour l’audit des restaurants

Une liste de contrôle pour l’audit d’un restaurant est un outil pratique que les inspecteurs sanitaires et les directeurs de restaurant utilisent pour évaluer les performances, identifier les problèmes et définir les mesures à prendre pour les résoudre. Si les listes de contrôle papier peuvent suffire pour des audits ponctuels, la réalité est que les inspecteurs sanitaires sont susceptibles de visiter un établissement plus d’une fois. Il est donc important de mettre en place un programme d’audit interne afin de prévenir de manière proactive les problèmes qui pourraient survenir lors de ces audits officiels.

Liste de contrôle pour l’audit des restaurants

Utilisez cette liste de contrôle numérique pour auditer tous les secteurs du restaurant. Vérifiez si les produits et fournitures sont correctement rangées et organisées. Inspecter le système électrique et les différents types d’équipements. Confirmez que les sols et les allées sont propres et désemcombrés Vérifiez que les pratiques de travail sont respectées et que les dangers antérieurs ont été corrigés.

Liste de contrôle pour la visite d’un restaurant

Utilisez cette liste de contrôle numérique pour s’assurer que les normes sont activement maintenues. Évaluer le niveau de professionnalisme dont font preuve le personnel de service et les commis. Inspectez soigneusement la propreté des tables, des sols et des comptoirs. Prenez des photos de l’intérieur et de l’extérieur pour valider vos observations. Évaluez la sécurité globale du restaurant et terminez en signant.

Procédures opérationnelles normalisées pour les restaurants

La procédure d’exploitation standard d’un restaurant est un ensemble de règles que le personnel et les responsables doivent suivre pour assurer le fonctionnement optimal du restaurant. Tout comme les autres procédures opérationnelles normalisées de l’hôtellerie, telles que l’entretien ménager, les procédures opérationnelles normalisées de la restauration peuvent être fondées sur les objectifs commerciaux spécifiques d’un restaurant ou sur les meilleures pratiques du secteur. Un élément non négociable, cependant, est un plan d’action pour se conformer aux réglementations légales en matière de sécurité alimentaire.

Les directeurs de restaurant peuvent également utiliser des listes de contrôle pour les restaurants pour les aider à gérer les opérations quotidiennes de l’établissement. Il peut s’agir de procédures d’ouverture et de fermeture, d’évaluations du personnel et d’inspections rapides des équipements. L’un des avantages de l’utilisation d’un modèle numérique pour les listes de contrôle des restaurants est qu’il est facile à personnaliser pour répondre à vos besoins.

Par exemple, si le point faible de votre entreprise de restauration est la qualité des aliments servis, vous pouvez créer une liste de contrôle axée sur les étapes de la préparation des aliments et leur conformité aux recettes et aux saveurs caractéristiques du restaurant.

Avec un seul modèle numérique, vous pouvez créer d’innombrables listes de contrôle qui répondent à des aspects spécifiques de la gestion d’un restaurant. Commencez par ces listes de contrôle :

Liste de contrôle de la sécurité alimentaire dans les restaurants

Utilisez cette liste de contrôle numérique pour vous assurer que la manipulation correcte des aliments est respectée. Vérifiez l’hygiène du personnel, les méthodes de préparation des aliments, les protocoles de stockage des aliments, la propreté des ustensiles et de la vaisselle, l’élimination des déchets et la lutte contre les parasites. Incluez des commentaires détaillés sur les domaines problématiques ainsi que des félicitations sur les meilleures pratiques suivies.

Liste de contrôle pour l’ouverture d’un restaurant

Utilisez cette liste de contrôle numérique pour préparer l’ouverture du restaurant. Vérifiez si les tables, les chaises et la vaisselle sont propres et utilisables. S’assurer que les équipements, tels que la climatisation, le refroidisseur d’eau, la machine à glaçons, le téléphone et le système de point de vente, fonctionnent parfaitement. Organisez une réunion du personnel concernant ses responsabilités opérationnelles avant l’ouverture.

iAuditor comme logiciel de gestion des audits

iAuditor par SafetyCulture est une plateforme d’opérations numériques que les entreprises de toutes tailles peuvent utiliser pour rationaliser les flux de travail et fournir ainsi un service de meilleure qualité. Réalisez des audits d’inspection hors ligne de chambres, d’installations, de cuisines et de restaurants avec iAuditor en tant que logiciel de gestion des audits. Il présente les caractéristiques suivantes pour la gestion de l’accueil :

  • Analyser les performances des différentes branches à l’aide du tableau de bord analytique.
  • Traiter et résoudre les plaintes des clients en équipe avec des actions de collaboration
  • Permettre au personnel de soulever immédiatement les problèmes afin qu’ils soient résolus plus rapidement.