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Comprenda los procesos de toma de decisiones de sus clientes potenciales a la hora de adquirir productos y aprenda a dirigirlos hacia usted.
Publicación 29 Ago 2023
Un recorrido del cliente o customer journey es un diagrama de las experiencias que viven los consumidores cuando interactúan con una empresa o marca determinada. El mapa empieza cuando identifican una necesidad y termina cuando siguen comprando y defendiendo el producto. Convertir estas percepciones y expectativas en una representación visual comprensible es valioso, ya que mejora el compromiso de la empresa con su público objetivo y la impulsa a ofrecer productos o servicios de alta calidad.
Hay muchas formas de dar a conocer el valor de su empresa al público, y la mayoría de esas estrategias son eficaces hasta cierto punto. Sin embargo, muchos expertos en marketing predicen que la experiencia del cliente (CX) transformará todo el panorama empresarial. De hecho, probablemente ya lo haya hecho. He aquí algunas de las ventajas con cifras reales que demuestran su importancia:
Antes de crear cualquier estrategia de marketing, las empresas deben tener un amplio conocimiento de las distintas fases del recorrido del cliente. De forma similar a las etapas de un embudo de ventas, cada paso es crucial para comercializar sus productos y mantener el compromiso de su empresa con una experiencia de alta calidad para el cliente.
Es la primera vez que el consumidor entra en contacto con la marca. La publicidad tradicional en tres medios, las publicaciones en redes sociales y el boca a boca son posibles medios de exposición.
Además de asegurarse de que el anuncio llega al público objetivo, hay que investigar en profundidad. Esto incluye innumerables encuestas, creación de personajes de compradores y análisis del tiempo pasado en una página web, por nombrar algunos.
En esta fase, las personas objetivo se dan cuenta de que necesitan el producto o servicio y siguen investigando. Esta es también la parte en la que se hacen comparaciones con los competidores.
Aunque las empresas pueden explayarse poéticamente sobre su carácter y filosofía, la mayoría de los consumidores buscan las experiencias personales de otros usuarios y las opiniones de sus colegas más fiables. En esta fase, importa el contenido genuino de personas reales.
Los clientes determinan que el producto o servicio anunciado se ajusta a sus necesidades y lo compran o contratan.
Numerosos factores pueden influir en la decisión final de comprar o abandonar el artículo en el carrito. La transparencia en los costes y la simplificación del proceso de pago contribuyen a garantizar resultados rentables.
Aquí, el consumidor prueba la mercancía y comprueba si funciona. A veces, el cliente hacía preguntas al proveedor o solicitaba asistencia.
Teniendo esto en cuenta, las empresas tienen que asegurarse de que cuentan con personas preparadas para ofrecer respuestas y asistencia cuando se les solicite. La frustración con la marca suele deberse a la falta de personal de primera línea que pueda ofrecerlas.
La etapa final es cuando el individuo da a conocer el producto o servicio. Hoy en día, la difusión en comunidades y redes virtuales es mucho más fácil. Y esto puede ser una bendición o una carga para las empresas.
Tanto si la marca recibe una crítica entusiasta como un comentario negativo, la dirección debe evaluar bien la situación, reaccionar positivamente y buscar la manera de resolver el problema de inmediato.
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Ahora que ya tiene una comprensión básica del recorrido del cliente, aquí tiene algunas medidas prácticas que ayudarán a su empresa a gestionar las relaciones con los clientes y a crear una mejor experiencia del cliente.
El buyer persona es la personificación que una empresa hace de su público objetivo. Al crearlo, las empresas deben recopilar información sobre los clientes (por ejemplo, edad, sexo, ubicación, trabajo), su motivación y sus objetivos, por citar algunos.
Trazar el customer journey de sus clientes es un proceso continuo, por lo que debería hacerse trimestral o semestralmente. Sin embargo, determinadas situaciones justifican una nueva cartografía, como ampliaciones o planes para dirigirse a un nuevo grupo demográfico.
Esto depende en gran medida de la profundidad de la investigación que quiera emprender la empresa. Si su empresa desea realizar una encuesta exhaustiva, podría tardar hasta 12 semanas, incluidos el análisis de datos y las evaluaciones de los KPI. Cuando las empresas pretenden resolver un único problema basándose en un mapa existente, pueden optar por un enfoque rápido que dure una o dos horas.
Todas las personas implicadas en las operaciones diarias (por ejemplo, los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente) deben formar parte de esta tarea. La alta dirección también debería participar por dos razones: está autorizada a realizar cambios y se beneficiará de la comprensión de sus clientes.
El recorrido del cliente es esencial para el éxito de la estrategia de marketing de cualquier empresa. Cuando comprenda cada fase del viaje, podrá diseñar programas para aumentar la satisfacción del cliente. Esto, a su vez, impulsa las conversiones y garantiza la fidelidad a la marca. SafetyCulture (iAuditor) puede ayudarle a mantenerse a la vanguardia:
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