¿Qué es el Customer Journey?
Un recorrido del cliente o customer journey es un diagrama de las experiencias que viven los consumidores cuando interactúan con una empresa o marca determinada. El mapa empieza cuando identifican una necesidad y termina cuando siguen comprando y defendiendo el producto. Convertir estas percepciones y expectativas en una representación visual comprensible es valioso, ya que mejora el compromiso de la empresa con su público objetivo y la impulsa a ofrecer productos o servicios de alta calidad.
Beneficios del Customer Journey
Hay muchas formas de dar a conocer el valor de su empresa al público, y la mayoría de esas estrategias son eficaces hasta cierto punto. Sin embargo, muchos expertos en marketing predicen que la experiencia del cliente (CX) transformará todo el panorama empresarial. De hecho, probablemente ya lo haya hecho. He aquí algunas de las ventajas con cifras reales que demuestran su importancia:
- Mejor comprensión de los clientes – La razón número uno por la que la gente cambia de marca es la decepción por el mal trato recibido. Esta estadística tiene mucho sentido cuando el 96% de los consumidores afirman que son más fieles a las marcas que dan prioridad a sus necesidades. La única forma de que las empresas comprendan estas necesidades es trazar un mapa de su recorrido y ofrecer mensajes y ofertas personalizados.
- Visión más clara de las deficiencias operativas y de rendimiento: los directivos pueden comparar el diagrama creado con sus procesos actuales, ver sus deficiencias y realizar los cambios necesarios. El 90% de los altos ejecutivos de todo el mundo coinciden en que analizar estas carencias les ayudó a garantizar la satisfacción de su público objetivo.
- Mayores ingresos de la empresa: las marcas centradas en el consumidor ganan 5,7 veces más que sus competidores que desprecian el servicio al cliente. Las empresas rezagadas en este departamento tienen que cambiar su perspectiva e invertir en CX. Esto también tiene que empezar desde arriba, desde los directores generales y los gerentes, para que la cultura llegue hasta abajo.
Etapas del customer journey
Antes de crear cualquier estrategia de marketing, las empresas deben tener un amplio conocimiento de las distintas fases del recorrido del cliente. De forma similar a las etapas de un embudo de ventas, cada paso es crucial para comercializar sus productos y mantener el compromiso de su empresa con una experiencia de alta calidad para el cliente.
Concienciación
Es la primera vez que el consumidor entra en contacto con la marca. La publicidad tradicional en tres medios, las publicaciones en redes sociales y el boca a boca son posibles medios de exposición.
Además de asegurarse de que el anuncio llega al público objetivo, hay que investigar en profundidad. Esto incluye innumerables encuestas, creación de personajes de compradores y análisis del tiempo pasado en una página web, por nombrar algunos.
Consideración
En esta fase, las personas objetivo se dan cuenta de que necesitan el producto o servicio y siguen investigando. Esta es también la parte en la que se hacen comparaciones con los competidores.
Aunque las empresas pueden explayarse poéticamente sobre su carácter y filosofía, la mayoría de los consumidores buscan las experiencias personales de otros usuarios y las opiniones de sus colegas más fiables. En esta fase, importa el contenido genuino de personas reales.
Decisión
Los clientes determinan que el producto o servicio anunciado se ajusta a sus necesidades y lo compran o contratan.
Numerosos factores pueden influir en la decisión final de comprar o abandonar el artículo en el carrito. La transparencia en los costes y la simplificación del proceso de pago contribuyen a garantizar resultados rentables.
Retención
Aquí, el consumidor prueba la mercancía y comprueba si funciona. A veces, el cliente hacía preguntas al proveedor o solicitaba asistencia.
Teniendo esto en cuenta, las empresas tienen que asegurarse de que cuentan con personas preparadas para ofrecer respuestas y asistencia cuando se les solicite. La frustración con la marca suele deberse a la falta de personal de primera línea que pueda ofrecerlas.
Defensa
La etapa final es cuando el individuo da a conocer el producto o servicio. Hoy en día, la difusión en comunidades y redes virtuales es mucho más fácil. Y esto puede ser una bendición o una carga para las empresas.
Tanto si la marca recibe una crítica entusiasta como un comentario negativo, la dirección debe evaluar bien la situación, reaccionar positivamente y buscar la manera de resolver el problema de inmediato.
Digitalice su forma de trabajar
Seguir las mejores prácticas para mejorar las estrategias de customer journey
Ahora que ya tiene una comprensión básica del recorrido del cliente, aquí tiene algunas medidas prácticas que ayudarán a su empresa a gestionar las relaciones con los clientes y a crear una mejor experiencia del cliente.
- Haga una investigación intensiva: conozca las necesidades y deseos de sus clientes, por qué se entusiasman con sus ofertas o las rechazan. Comprender estos comportamientos a través de la investigación de la voz del cliente (VoC) mejorará su compromiso con ellos.
- Trazar el recorrido del cliente: no existe un mapa de recorrido único para todas las empresas. De hecho, puede resultar confuso repasar las diferentes plantillas que se ofrecen en línea y elegir una que pueda aplicarse a su marca. Las empresas tienen que empezar por lo básico: crear un buyer persona y ver cómo recorre este cliente potencial las distintas fases del viaje.
- Identificar los puntos de contacto y de dolor: el punto de contacto se define como el punto en el que el consumidor se encuentra e interactúa con la marca, por ejemplo, un anuncio de televisión o una página en las redes sociales. Los puntos de dolor son las razones que pueden tener los clientes potenciales para no satisfacer sus necesidades (por ejemplo, comprar su producto). Comprenderlas ayuda a las empresas a ver cuáles son las carencias y dónde están, y a resolverlas eficazmente.
- Utilice experiencias personalizadas – Las percepciones afectan a las acciones, por lo que la mejor forma de comprender a su público objetivo es escucharlo. Realizar encuestas que permitan a los clientes verbalizar sus necesidades y problemas en lugar de elegir entre un conjunto de opciones puede ayudar a orientar a las empresas en la dirección correcta.
- Evalúe su éxito: mida la eficacia de sus acciones basándose en el mapa que ha creado a través de indicadores clave de rendimiento (KPI) como las reclamaciones de los clientes, el abandono de carritos y las referencias. Podrá realizar mejores ajustes cuando los datos recopilados sean precisos.
Preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente
El buyer persona es la personificación que una empresa hace de su público objetivo. Al crearlo, las empresas deben recopilar información sobre los clientes (por ejemplo, edad, sexo, ubicación, trabajo), su motivación y sus objetivos, por citar algunos.
Trazar el customer journey de sus clientes es un proceso continuo, por lo que debería hacerse trimestral o semestralmente. Sin embargo, determinadas situaciones justifican una nueva cartografía, como ampliaciones o planes para dirigirse a un nuevo grupo demográfico.
Esto depende en gran medida de la profundidad de la investigación que quiera emprender la empresa. Si su empresa desea realizar una encuesta exhaustiva, podría tardar hasta 12 semanas, incluidos el análisis de datos y las evaluaciones de los KPI. Cuando las empresas pretenden resolver un único problema basándose en un mapa existente, pueden optar por un enfoque rápido que dure una o dos horas.
Todas las personas implicadas en las operaciones diarias (por ejemplo, los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente) deben formar parte de esta tarea. La alta dirección también debería participar por dos razones: está autorizada a realizar cambios y se beneficiará de la comprensión de sus clientes.
