Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction ?
Un questionnaire de satisfaction (ou enquête de satisfaction des consommateurs) est un outil utile pour mesurer l’engagement vis-à-vis d’un produit ou d’une offre de service. Il est couramment utilisé dans les entreprises, notamment dans le commerce de détail, l’hôtellerie, la restauration et les services, pour évaluer l’expérience du client, identifier les besoins d’amélioration et prévenir l’attrition de la clientèle.
Pourquoi les questionnaires de satisfaction des clients sont-elles importantes ?
La réalisation de questionnaires de satisfaction des clients est l’étape la plus précieuse pour améliorer la fidélisation des clients et accroître leur satisfaction. En outre, ces outils aident les entreprises à :
a) garantir la qualité et la livraison de produits qui satisferaient leurs clients ;
(b) recueillir des informations négatives et positives qui pourraient les aider à améliorer leurs stratégies de marketing et leurs ventes ;
(c) comprendre les problèmes que posent leurs produits et/ou services pour répondre aux attentes des clients ; et
(d) améliorer l’engagement et la fidélisation des clients.
Cet article présente 1) les éléments clés de la conception des enquêtes de satisfaction des clients ; 2) les erreurs courantes lors de l’élaboration d’un modèle d’enquête de satisfaction ; 3) une application mobile permettant de créer des rapports sans problème et d’obtenir un retour d’information en temps utile ; et 4) des modèles d’enquête de satisfaction des clients téléchargeables, personnalisables et gratuits.
Éléments clés de la conception des formulaires de satisfaction client
La conception de vos modèles d’enquête doit être simple et efficace pour inciter vos clients à prendre le temps de donner leur avis. Vous trouverez ci-dessous les éléments clés à prendre en compte pour la conception de vos formulaires de satisfaction client :
Définissez l’objectif de l’enquête et donnez des instructions claires
Votre entreprise doit indiquer clairement le but et l’intention de l’enquête pour informer vos clients de ce qu’ils acceptent. En fournissant des instructions claires et simples, vous aiderez vos clients à poursuivre l’enquête même sans votre aide.
Utilisez le langage le plus concret possible
Les questionnaires de satisfaction des clients doivent être compréhensibles et faciles à comprendre. Évitez d’utiliser du jargon, des abréviations ou tout autre terme commercial interne pour éviter la confusion des clients et les interprétations différentes.
Utilisez des choix de réponses appropriés
Le choix des réponses appropriées doit être clair en fonction des paramètres que vous voulez mesurer. Si vous demandez des évaluations, il est conseillé d’utiliser des mots plutôt que des chiffres comme options de réponse (par exemple, « Tout à fait d’accord » à « Tout à fait en désaccord »). Cela aiderait vos clients à déterminer facilement lequel des choix représente le mieux leurs réponses.
Le questionnaire de satisfaction du client devrait également permettre un retour d’information en texte libre. Cela permettrait à vos clients de donner des réponses personnelles sur ce qu’ils pensent de vos produits ou services. Le retour d’information en texte ouvert vous aiderait à déterminer de nouvelles stratégies pour les campagnes de marketing.
Limitez votre enquête à un nombre raisonnable de questions
La clé d’une enquête efficace sur la satisfaction des clients est de poser les bonnes questions. Plus elle est courte, plus la probabilité d’engagement du client est élevée. Il est recommandé de limiter votre enquête à environ cinq minutes pour y répondre, sinon, si elle doit être un peu plus longue, vous devez définir les attentes de vos clients.
Demandez la note globale du client
Une évaluation globale des clients peut vous donner un aperçu du parcours de vos clients. Elle analyse la majorité des réponses des clients, ce qui vous permet de comparer votre entreprise à celle de vos concurrents dans le temps.
Erreurs courantes lors de l’élaboration d’un modèle de questions pour une questionnaire de satisfaction
Poser les bonnes questions est un aspect crucial d’une bonne enquête de satisfaction des clients. Elle vous permet d’évaluer l’expérience, les sentiments et le niveau de satisfaction du client. Vous trouverez ci-dessous les erreurs les plus courantes à surveiller lors de l’élaboration de votre modèle de questionnaire de satisfaction des clients :
- Questions directrices
Ces questions peuvent amener vos clients à préférer une réponse à une autre en raison de la façon dont elle est formulée. Cela pourrait créer une confusion chez vos répondants.
Exemple :
✖ : « Vous avez entendu parler de SafetyCulture (anciennement iAuditor), n’est-ce pas ? ».
✔ : « Vous avez entendu parler de SafetyCulture (anciennement iAuditor) ? ». - Questions à deux volets
Il s’agit d’une question en deux parties, mais vous ne donnez à vos clients qu’une seule possibilité de réponse. Avec ce type de question, vous ne donnez pas à vos répondants la possibilité d’avoir des réponses différentes pour le sujet ou la question.
Exemple :
✖ : Avez-vous aimé utiliser notre produit et nos services ?
✔ : Avez-vous aimé utiliser notre produit ?
✔ : Avez-vous apprécié nos services ? - Questions obligatoires
Vous ne devez jamais demander à vos clients de remplir un champ obligatoire. Cela conduirait vos répondants à partir sans avoir répondu à votre enquête. Donner à vos clients la possibilité de sauter ce qu’ils veulent peut les mettre à l’aise et leur enlever la pression de devoir terminer l’enquête.
Exemple :
✖ : Veuillez inclure vos commentaires et suggestions*.
✔ : Veuillez inclure vos commentaires et suggestions, le cas échéant - Questions démographiques intrusives
Les questions démographiques sont importantes pour connaître votre marché spécifique, mais vous devez éviter de poser des questions spécifiques qui mettraient vos répondants dans une situation inconfortable.
Exemple :
✖ : Quel âge avez-vous ?
✔ : Âge : [18-25], [26-35], [36-45], [46 et plus] - Des questions compliquées
Rédiger des questions complexes et compliquées qui nécessitent des calculs, des explications approfondies et des recherches ferait certainement dériver vos répondants. Faites en sorte que votre enquête de satisfaction des clients soit simple et facile à répondre.
Exemple :
✖ : Dans quelle mesure notre personnel est-il réceptif (ou non) à la résolution de vos problèmes ?
✔ : Notre personnel vous a-t-il répondu en temps utile ?
Il est nécessaire de concevoir le modèle d’enquête sur la clientèle approprié pour établir des liens avec vos clients qui vous aideront à atteindre votre objectif commercial et à obtenir d’autres avantages.
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