Modèle de plan de gestion de crise

Dans cet article

• L'importance du plan de gestion de crise
• Planification de la gestion de crise : types de crise
• Comment fonctionne la gestion de crise ?
• Étapes de la gestion de crise
• Concevoir un plan de gestion de crise
• Éléments essentiels à inclure dans votre procédure de gestion de crise
• Plan de gestion de crise exemple : à faire, à ne pas faire et pourquoi
• Testez votre plan de gestion de crise
• Au-delà de la gestion de crise
• Maintenance du plan de gestion de crise
• Gestion d'après-crise : planification de la continuité des activités
• FAQ sur la gestion de crise
• Solution numérique pour protéger la sécurité et la productivité
• Modèles de plan de gestion de crise à la une

L’importance du plan de gestion de crise

Renforcer la capacité d’une entreprise à générer des revenus est naturellement en tête des listes prioritaires de la plupart des organisations. Le problème avec ce modèle transmis, cependant, est que les plans de gestion de crise ne reçoivent pas l’attention qu’ils méritent ; cela pourrait entraîner des pertes qui pourraient facilement être évitées par une bonne planification et mise en œuvre de la gestion de crise.

En effet, une bonne planification et une mise en œuvre de la gestion de crise aide les organisations à :

• minimiser les pertes totales et les dommages subis à l’organisation et à ses employés en cas de crise ;
• éviter les problèmes juridiques. Fréquemment, les autorités locales imposent souvent des plans de gestion de crise pour certaines crises. Comme conséquence, le non-respect peut entraîner des amendes et des pénalités ;
• empêcher un arrêt complet du fonctionnement.

Planification de la gestion de crise : types de crise

S’il est impossible de prévoir tous les scénarios de crise, cela ne signifie pas que les organisations ne peuvent rien faire pour s’y préparer. Cependant, les crises peuvent être répertoriées dans les catégories générales suivantes pour aider les organisations à élaborer des plans de gestion des risques pour minimiser, voire anéantir leurs chances de se produire :

Crise financière

D’abord, il s’agit des cas où les actifs et les bénéfices d’une entreprise sont incapables de couvrir les coûts d’exploitation et les dettes associées. L’émergence d’une nouvelle concurrence, de mauvaises décisions d’investissement et une mauvaise gestion des ressources financières sont autant de causes potentielles d’une crise financière.

Crise des relations publiques

Une crise de relations publiques fait référence à des événements qui menacent de nuire à la réputation de votre marque. Généralement, un défaut de conception qui cause une blessure grave ou un décès ; des nouvelles et des accusations de mauvais traitements d’employés et des produits alimentaires et des boissons contaminées peuvent générer une crise de relations publiques, aliénant les clients, les investisseurs et les autres parties prenantes.

Crise naturelle

Une crise naturelle parle d’événements inévitables, simplement parce qu’ils sont des actes de la nature. Généralement, les catastrophes naturelles telles que les ouragans, les tremblements de terre, les tsunamis et la pandémie de COVID-19 entrent toutes dans cette catégorie.

Crise organisationnelle

Ce type de crise parle de conflits internes qui interfèrent avec le fonctionnement efficace et la réalisation des objectifs de l’entreprise. Des désaccords mineurs et des incompréhensions entre les équipes et les collègues de temps en temps sont parfaitement normaux. Cependant, si les objectifs et les délais sont régulièrement manqués, les responsables peuvent avoir besoin d’enquêter si la structure organisationnelle et les processus internes sont en cause afin que les mesures correctives puissent être appliquées.

Comment fonctionne la gestion de crise ?

Particulièrement sur ce point, il n’existe pas de plan global de gestion de crise. Souvent, les organisations doivent créer plusieurs plans de gestion de crise adaptés aux différentes natures des crises possibles.

Par ailleurs, la première étape pour avoir une initiative de gestion de crise efficace consistait à anciennement la propre équipe de gestion de crise de votre organisation.

Équipe de gestion de crise : responsabilités et compétences

Les responsabilités fondamentales d’un comité de gestion de crise ou d’une équipe de gestion de crise cohérente sont :

• identification des scénarios de crise,
• identification des ressources nécessaires pour évaluer et proposer les bonnes contre-mesures pour minimiser leur impact négatif.

Les compétences et responsabilités supplémentaires comprennent également :

• Une bonne compréhension de la nature de l’opération pour identifier rapidement les menaces qui pourraient émerger en tenant compte, entre autres, de facteurs organisationnels et économiques.
• Une tendance à la recherche proactive pour rester au courant des mises à jour de l’industrie.
• Un talent pour l’analyse de données ; la capacité d’interpréter des données complexes et de les expliquer de manière simple.

Création d’une équipe de gestion de crise

Les rôles et responsabilités de l’équipe de gestion de crise, souvent abrégés en CMT, peuvent varier en fonction :

• De la nature de l’organisation,
• des obligations légales et des préférences.

En général, cependant, les rôles suivants ou leurs variantes sont présents :

Chef d’équipe

Agissant comme le « général de la salle de guerre », le chef d’équipe de gestion de crise prend le commandement des crises et souvent le dernier mot sur ce qui doit être fait. Le chef d’équipe ne doit pas nécessairement être le PDG. Le rôle est généralement attribué aux gestionnaires ayant des compétences avérées en leadership.

Secrétaire

Le secrétaire joue le rôle du scribe. Cette personne s’assure que tous les réunions et points de discussion sont documentés pour référence ultérieure. Néanmoins, il faut noter que le rôle du secrétaire est crucial pour déterminer si les progrès sont réalisés sur les initiatives et les plans de gestion de crise.

Chargé de communication

Le chargé de communication est chargé de tenir les parties dans la crise et de ce que l’entreprise fait à ce sujet. Les communications internes sont soumises à d’autres départements au sein de l’organisation, généralement une assurance ainsi que des avis officiels si l’équipe a besoin de la coopération d’autres départements. Les communications peuvent toujours être fournies par les clients et les clients pour que la société se des mises à jour sur la façon dont la crise affecte les transactions en cours et si des retards sur les livrables sont attendus.

Responsable des finances

Le responsable financier est chargé de :

• gérer le budget des initiatives de gestion de crise,
• ainsi que d’assurer que les fonds de l’entreprise sont utilisés de manière économique, en particulier lors d’une crise financière.

Cette personne est chargée de coordonner avec les chefs de service afin d’assurer que les dépenses de l’entreprise sont réservées aux fonctions les plus essentielles lorsqu’une crise affecte les ressources financières de l’organisation.

Représentant RH

Le représentant des ressources humaines est chargé de s’assurer que les employés reçoivent le soutien dont ils ont besoin pendant et après les crises. En général, les responsables comprennent la dotation en personnel temporaire, les communications avec les employés et le développement d’initiatives d’aide aux employés.

Consultant en informatique

Le travail du consultant est de fournir des connaissances et des informations lors de crises impliquant directement ou indirectement le fonctionnement et la sécurité des systèmes informatiques internes. Souvent à la tête du service informatique, cette personne est également chargée d’élaborer et de mettre en œuvre des plans d’urgence pour les crises pouvant affecter la sécurité des données internes et la fonctionnalité des systèmes informatiques.

Conseiller juridique

Le conseiller juridique supervise les initiatives de gestion de crise et de s’assurer que les propositions EST sont chargées de toutes, de l’ élaboration en œuvre, des obligations légales de l’organisation et des pas GOUVERNEMENTAUX violents mandats.

Étapes de la gestion de crise

Lors de la conception du plan de gestion de crise d’une organisation, les chefs d’équipe de gestion de crise doivent commencer par orienter l’équipe sur les trois étapes de la résolution d’une crise commerciale :

Endiguement

Une fois la crise terminée, la priorité est d’assurer que les dommages doivent entraîner à son épicentre. Cette étape vise en effet à réduire le risque d’aggraver la situation en mettant en œuvre des contrôles pour maintenir le problème localisé. Plus le feu est petit, plus il sera facile à éteindre.

La gestion

Après avoir maîtrisé la crise et avant qu’une solution définitive ne soit disponible, la priorité passe à la gestion du problème. Outre une surveillance vigilante pour s’assurer que les mesures de confinement ne sont pas enfreintes, l’étape de gestion tente de maintenir la « nouvelle normalité » ; mettre en place des contrôles pour éviter que la situation ne s’aggrave encore tout en instituant des moyens pour que l’entreprise à un niveau raisonnable si possible.

Résolution

Le point culminant d’un plan de gestion de crise comprend :

• Une résolution complète prend souvent plus de temps,
• de l’énergie
• et de ressources à créer et à mettre en œuvre par rapport aux initiatives de confinement et de gestion.

C’est pourquoi une équipe de gestion de crise est composée de personnels d’horizons et d’expertises différents ; il permet à l’équipe d’avoir une compréhension globale de la crise et des différentes voies qu’elle peut emprunter pour la résoudre.

Concevoir un plan de gestion de crise

Compte tenu :

• de la nature complexe de l’entreprise en général
• et des complications supplémentaires par les nombreux types de crises pouvant survenir dans une organisation,

on pourrait supposer que les plans de gestion de crises complexes sont une bonne solution. Après tout, les problèmes complexes ont des solutions complexes, n’est-ce pas ? Pas forcément.

Bien que cela puisse sembler contre-intuitif au départ, les plans de gestion de crise doivent être aussi simples que possible. Après tout, ils sont mis en œuvre non seulement par les principaux membres de l’équipe de gestion de crise, mais aussi par les différents services et personnels touchés par la crise. Lorsqu’une crise survient, la vitesse à laquelle les plans de gestion de crise sont mis en œuvre peut faire la différence entre l’échec et le succès. Les plans de gestion de crise doivent être suffisamment simples pour que les personnes qui n’ont jamais pu les comprendre facilement et les mettre en œuvre dans un délai judiciaire.

Voici quelques-unes des façons dont vous ne pouvez pas simplifier votre plan de gestion de crise et vous assurer qu’il fonctionne :

Par carte-guide organisationnelle

Une carte guide les départements de la présente organisation, et leurs attributs des responsabilités décomposées. Il est donc important de disposer d’une carte-guide claire, car elle facilite la coopération entre les équipes en favorisant la responsabilité et en s’assurant que tout le monde sait qui est responsable de quoi. Si votre entreprise dispose déjà d’une carte-guide, assurez-vous qu’elle est à jour avant de l’utiliser pour votre plan de gestion de crise.

Inclure un organigramme de processus

Pour rendre votre plan de gestion de crise facile à mettre en œuvre, assurez-vous d’inclure un organigramme de processus. Disposer de vos recommandations dans un ordre chronologique avec des scénarios si/alors peut être le moyen le plus simple de faire comprendre et mettre en œuvre votre plan de gestion de crise immédiatement.

Créer un design adaptable

Pour que les plans de gestion de crise restent efficaces, ils doivent rester à jour. Plusieurs facteurs, sans changement dans la structure organisationnelle, le service ou le processus, sans parler des éléments externes échappant au contrôle de l’entreprise, peuvent affecter la pertinence et la puissance des plans de gestion de crise. Pour cette raison, les plans de gestion de crise doivent être adaptables.

Souvent, seules certaines parties du plan de gestion de crise doivent être mises à jour. Pour s’adapter à cela, créer une conception modulaire. Cela permet de mettre à jour certains processus et politiques du plan de gestion de crise en tant qu’unités individuelles ; rendre les mises à jour plus faciles et plus rapides.

Éléments essentiels à inclure dans votre procédure de gestion de crise

En temps normal, le contenu des plans de gestion de crise est de nature variée. Par contre, certaines informations sont considérées comme standard et pertinentes pour toutes les initiatives de gestion de crise. Voici quelques-uns des éléments fondamentaux qui doivent être présents dans tout le plan de gestion de crise :

Conditions d’activation

Tous les incidents ne doivent pas être activés par un plan de gestion de crise. La plupart des plans de gestion de crise ne doivent être activés que lorsqu’une crise à part entière survient. Pour distinguer un incident d’une crise, des paramètres clairs doivent être définis. Vous devez d’abord réunir suffisamment de preuve de crise. Ce n’est qu’après cela le plan de gestion de crise peut être mis application.

Liens vers des documents et informations supplémentaires

Les plans de gestion de crise ne sont efficaces que lorsqu’ils sont mis en œuvre à temps. Tirez parti de la technologie et incluez des hyperliens vers des documents et des informations essentielles pour accélérer et rationaliser la mise en œuvre du plan de gestion de crise.

Coordonnées

Certains cas peuvent nécessiter de contacter un membre de l’équipe de gestion de crise; ou d’autres membres clés du personnel au milieu d’une crise en cours. Des instructions peu claires et insuffisantes pourraient être une, et une escalade de la crise qui dépasse les contrôles par le plan de gestion de crise en est une autre. Quelle que soit la raison, il est important de toujours inclure les coordonnées de l’équipe de gestion de crise et d’autres membres du personnel clé pour s’assurer que les clarifications et les ajustements nécessaires au plan sont effectués à temps.

Plans de gestion post-crise

Après avoir mis en œuvre votre plan de gestion de crise, ayez un plan de gestion post-crise. Celui-ci vous permettra de documenter son application et examiner les implications réelles. Cela peut aider votre équipe à identifier ses faiblesses afin que vous puissiez apporter les ajustements nécessaires pour une plus grande efficacité dans les utilisations futures.

Plan de gestion de crise exemple : à faire, à ne pas faire et pourquoi

Tous les plans de gestion de crise ne sont pas créés. Bien que les détails puissent varier en fonction des préférences, des capacités et des ressources de chaque organisation, les éléments suivants doivent être notés lors de la création du plan de gestion de crise de votre organisation :

À faire : prioriser la sécurité des travailleurs

La productivité et la sécurité sont les deux piliers d’une organisation réussie. Cependant, lorsqu’une crise survient et que la sécurité de vos employés risque d’être compromise, une bonne organisation serait prête à laisser la productivité en souffrir à sa place.

À ne pas faire : insister sur BAU lorsque le risque pour la sécurité est élevé

Lorsque COVID 19 est devenu une nouvelle mondiale, mais avant la mise en place des quarantaines et des blocages imposés par le gouvernement, certaines entreprises ont rapidement pris des dispositions de travail flexibles pour leurs employés afin de minimiser les risques d’infection virale. Même si certaines fonctions organisationnelles peuvent être compromises par la nouvelle configuration, ces organisations proactives ont choisi le moindre de deux maux en donnant la priorité à la sécurité de leurs employés.

À faire : soyez honnête avec vos employés

Lorsqu’une crise survient, les employeurs feraient bien de communiquer honnêtement la situation à leurs employés. Et ceci, de manière claire et efficace au lieu d’essayer de dissimuler. Les employés veulent avoir la confiance de leurs superviseurs et de leurs gestionnaires et ont souvent l’impression qu’ils doivent être au courant des détails d’une crise organisationnelle, surtout si elle pourrait finir par les affecter directement. Lorsqu’il est clair que l’organisation fait confiance à ses employés en étant honnête, en particulier en cas de crise, les employés remboursent souvent cette confiance, ce qui se traduit par l’exécution de leur travail à un niveau supérieur.

À ne pas faire : laisser les vagues employés spéculer

Les organisations qui choisissent les détails de la crise, voir à leurs employés complètement cachés, laissent place à la spéculation . La spéculation érode la confiance entre l’organisation et ses employés, car elle a presque toujours une mauvaise image de l’entreprise. Une bonne organisation comprend la nécessité de tenir les employés au courant pour dissiper les rumeurs malveillantes avant qu’elles ne commencent à se produire, et d’être ouvertes sur les problèmes légitimes alors que l’organisation est actuellement confrontée pour maintenir la confiance et ouvrir la possibilité de coopération.

À faire : communiquer avec les clients et les parties prenantes

Votre organisation peut être confrontée à une crise isolée ou mondiale à laquelle le monde entier est confronté. Pendant ce temps, vos clients et parties prenantes attendent votre assurance grâce à une communication claire et honnête. Vous devrez être ouvert sur la situation, ce qui est pour la gestion, y compris les ajustements nécessaires concernant les engagements envers les clients et les parties prenantes. Cela leur donne une tranquillité d’esprit en sachant que vous n’avez pas oublié votre responsabilité et que vous avez toujours l’intention de faire votre part au milieu de la crise.

À ne pas faire : supposer qu’une crise est improbable

Ce que la plupart des entreprises doivent éviter est de renoncer à des plans de gestion de crise en entreprise. Il est donc déconseillé de se concentrer sur la croissance entièrement. Supposer qu’une crise est improbable peut être une erreur fatale. La pandémie de COVID 19 a fait des ravages dans plusieurs entreprises. Elle a révélé inefficacité de la plupart des organisations face à une crise soudaine et percutante.

Testez votre plan de gestion de crise

Certaines choses fonctionnent bien en théorie, mais pas en pratique. De préférence, votre plan de gestion de crise n’en fait pas partie. La deuxième pire a choisi qui peut arriver après une crise qui frappe votre entreprise est de découvrir que votre plan de gestion de crise ne fonctionne pas comme il devrait.

Heureusement, cela peut être évité en exécutant des simulations pour assurer la fonctionnalité de votre plan de gestion de crise. Les simulations sont utiles pour aider les équipes à identifier les faiblesses d’un plan de gestion de crise, car elles fournissent un environnement sûr pour les tests qui n’implique aucune des conséquences réelles de la mise en œuvre.

Voici comment vous et votre équipe pouvez préparer et évaluer l’efficacité d’une simulation de gestion de crise :

Énumérez les avantages que vous réduisez par la simulation

Il existe une première chose à faire pour mesurer l’impact et l’efficacité de votre simulation de gestion de crise. Vous devez d’abord savoir ce que vous voulez en retirer. Déterminé par des objectifs simples et mesurables tels que la vérification de la viabilité du plan par rapport à l’état actuel de l’entreprise et l’identification des protocoles inefficaces pour une révision ultérieure.

Décidez d’un exemple de procédure de gestion de crise

Il est important de faire un remue-méninges avec le CMT. C’est une occasion pour discuter et décider d’un scénario de crise qui a du sens pour votre entreprise. Les scénarios de crise peuvent varier en fonction de plusieurs facteurs.

• La nature de votre entreprise,
• la taille de vos opérations,
• les plans de votre entreprise,
• et le pays dans lequel vous exercez vos activités

peuvent affecter les scénarios de crise que vous êtes le plus susceptible de rencontrer.

Certaines choses fonctionnent bien en théorie, mais pas en pratique. De préférence, votre plan de gestion de crise n’en fait pas partie. Une deuxième pire chose est susceptible d’arriver après une crise qui frappe votre entreprise. C’est le fait de découvrir que votre plan de gestion de crise n’a pas fonctionné comme il devrait.

Heureusement, cela peut être évité en exécutant des simulations pour assurer la fonctionnalité de votre plan de gestion de crise. Les simulations sont utiles pour aider les équipes à identifier les faiblesses d’un plan de gestion de crise. Elles fournissent un environnement sûr pour les tests qui n’implique aucune des conséquences réelles de la mise en œuvre.

Évaluer les résultats et obtenir des informations

L’étape la plus importante d’une simulation de gestion de crise est l’après. C’est là que l’équipe de gestion de crise se poursuit pour discuter de ce qui est passé pendant la simulation afin d’extraire des informations précieuses.

Les protocoles étaient-ils clairement formulés ? Permettent-ils au personnel n’ayant aucune expérience préalable du plan de gestion de crise de les suivre sans confusion ? Les initiatives proposées étaient-elles aussi efficaces en pratique qu’elles étaient en théorie ? Disposons-nous des ressources adéquates pour mettre en œuvre le plan de gestion de crise tel qu’il a été conçu ? Ce sont des questions courantes auxquelles les CMT peuvent répondre pour trouver et corriger les faiblesses d’un plan de gestion de crise.

Au-delà de la gestion de crise

Alors que les plans de gestion de crise visent principalement à minimiser les dommages causés par des événements imprévus, les plans de gestion des risques peuvent créer des mesures pour éviter que de tels événements ne se produisent en premier lieu. Si le plan de gestion des risques ne parvient pas à contenir un problème, le plan de gestion de crise intervient pour réduire l’impact négatif sur l’entreprise. Enfin, un plan de continuité des activités décrit les actions que l’organisation prendra pour s’assurer que l’entreprise reste opérationnelle grâce à l’utilisation systématique de ses ressources restantes jusqu’à ce que le statu quo soit rétabli.

Maintenance du plan de gestion de crise

Un plan de gestion de crise n’est efficace que s’il est mis à jour. Il n’est pas rare que les organisations oublient ou retardent les examens du CMP lorsqu’elles sont occupées à poursuivre la croissance de l’entreprise et à gérer les opérations quotidiennes. Dans certains cas, ils pensent tout simplement que cela ne vaut pas leur temps et leurs efforts. Cette attitude place cependant leur entreprise dans une position vulnérable en cas de crise.

Voici quelques conseils que votre équipe de gestion de crise peut trouver utiles pour garantir la pertinence de votre plan :

Planifier régulièrement des revues CMP pour leur mise à jour

Une bonne organisation doit programmer des revues CMP au moins une fois tous les trois mois. Bien que les intervalles puissent varier d’une entreprise à l’autre en fonction de ses préférences et de ses obligations en tant qu’entreprise, l’examen de votre CMP une fois par trimestre est généralement considéré comme une bonne pratique.

Désignez une personne-ressource pour surveiller les mises à jour internes et externes pertinentes
.

Gestion d’après-crise : planification de la continuité des activités

Bien que certains de leurs éléments puissent fonctionner correctement, l’objectif principal d’un plan de gestion de crise diffère d’un plan de continuité des activités.

Ces plans sont conçus pour atténuer les effets négatifs d’une crise en cours. Un plan de continuité des activités, quant à lui, se concentre sur le maintien des fonctions commerciales les plus critiques pour garantir que l’entreprise continue de fonctionner malgré une crise en cours. Un plan de continuité des activités doit être adaptable pour aider les entreprises à naviguer et à survivre aux catastrophes naturelles, aux pannes de courant et à d’autres obstacles opérationnels.

Avoir une procédure de gestion de crise solide pour chaque scénario de crise probable et improbable peut aider beaucoup. Non seulement à préparer votre entreprise, mais également à gérer les conséquences éventuelles. Indépendamment de la nature, de la taille et des ressources disponibles de votre entreprise, investir une quantité décente de temps et d’efforts dans des plans de gestion de crise peut porter ses fruits à l’avenir.