¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente (o encuesta de satisfacción del cliente) es una herramienta útil para medir el compromiso con la oferta de un producto o servicio. Se utilizan habitualmente en negocios como el comercio minorista, la hostelería, la restauración y los servicios para medir la experiencia del cliente, identificar las necesidades de mejora y evitar el abandono de los clientes.

Por qué son importantes las encuestas de satisfacción del cliente

La realización de encuestas de satisfacción del cliente es el paso más valioso para mejorar la retención de clientes y aumentar su satisfacción. Además, estas herramientas ayudan a las empresas a:

• garantizar la calidad y la entrega de productos que satisfagan a sus clientes;

• recoger información negativa y positiva que pueda ayudarles a mejorar las estrategias de marketing y las ventas de su empresa;

• comprender los problemas de sus productos y/o servicios para satisfacer las expectativas de los clientes; y

• mejorar el compromiso y la retención de los clientes.

Requisitos de la encuesta de satisfacción del cliente

El formato de encuesta de satisfacción del cliente debe ser sencillo y eficaz para que los clientes se tomen el tiempo de dar su opinión. A continuación se presentan 5 requisitos clave que debe tener en cuenta al crear los diseños de sus encuestas de satisfacción de clientes:

• Defina el objetivo de la encuesta y dé instrucciones claras: Su empresa debe indicar claramente el propósito y la intención de la encuesta para informar a sus clientes de lo que están firmando. Al proporcionar instrucciones claras y sencillas, ayudará a sus clientes a realizar la encuesta incluso sin su ayuda.

• Utilice un lenguaje lo más concreto posible: Las encuestas de satisfacción del cliente deben ser comprensibles y fáciles de entender. Evite utilizar jerga, abreviaturas o cualquier término empresarial interno para evitar la confusión de los clientes y las diferentes interpretaciones.

• Utilice las opciones de respuesta adecuadas: La elección de las respuestas adecuadas debe ser clara en función de las métricas que se quieran medir. Si pide valoraciones, es aconsejable utilizar palabras en lugar de números como opciones de respuesta (por ejemplo, de «Muy de acuerdo» a «Muy en desacuerdo»). Esto ayudaría a sus clientes a determinar fácilmente cuál de las opciones representa mejor sus respuestas.El formulario de satisfacción del cliente también debe permitir comentarios de texto abierto. Esto permitiría a sus clientes dar respuestas personales sobre cómo se sienten con sus productos o servicios. Los comentarios de Open-Text le ayudarán a determinar nuevas estrategias para las campañas de marketing.

• Limite su encuesta a un número razonable de preguntas: La clave para que las encuestas de satisfacción del cliente sean eficaces es hacer las preguntas adecuadas. Cuanto más breve sea, mayor será la probabilidad de que el cliente se comprometa. Se recomienda limitar su encuesta a unos cinco minutos para ser completada, de lo contrario, si requiere ser un poco más larga tiene que establecer las expectativas de sus clientes.

• Pida la valoración general del cliente: Una valoración general del cliente puede ofrecerle un resumen del recorrido de sus clientes. Establece un punto de referencia para la mayoría de las respuestas de los clientes, lo que le permite comparar su empresa con la de sus competidores a lo largo del tiempo.

Formato de encuesta de satisfacción del cliente

Hacer las preguntas adecuadas es un aspecto crucial de una buena encuesta de satisfacción del cliente. Permite evaluar la experiencia del cliente, sus sentimientos y su nivel de satisfacción. A continuación, se presentan ejemplos de 5 errores comunes a los que hay que prestar atención a la hora de crear una plantilla de encuesta a clientes:

Ejemplo 1: Preguntas capciosas

Estas preguntas pueden hacer que sus clientes se decanten por una respuesta en lugar de otra debido a la forma en que están redactadas. Esto crearía confusión con sus encuestados.

Incorrecto: «Ha oído hablar de SafetyCulture (iAuditor), ¿verdad?»

Correcto: «¿Ha oído hablar de SafetyCulture (iAuditor)?»

Ejemplo 2: Preguntas dobles

Se trata de una pregunta de dos partes, pero usted sólo da a sus clientes una opción de respuesta. Con este tipo de pregunta, no está dando a sus encuestados la posibilidad de tener diferentes respuestas para la cuestión o pregunta.

No es correcto: ¿Disfrutó del uso de nuestros productos y servicios?

Correcto: ¿Le ha gustado utilizar nuestro producto? ¿Disfrutó de nuestros servicios?

Ejemplo 3: Preguntas obligatorias

Nunca debe pedir a sus clientes que rellenen un campo obligatorio. Esto llevaría a sus encuestados a marcharse sin responder a su encuesta. Dar a sus clientes la opción de omitir lo que deseen puede hacer que se sientan cómodos y eliminar la presión de tener que terminar la encuesta.

Incorrecto: Incluya sus comentarios y sugerencias*.

Correcto: Por favor, incluya sus comentarios y sugerencias si es el caso

Ejemplo 4: Preguntas demográficas intrusivas

Las preguntas demográficas son importantes para conocer su mercado específico, pero debe evitar hacer preguntas específicas que pongan a sus encuestados en una situación incómoda.

Incorrecto: ¿Cuántos años tienes?

Correcto: Edad [18-25], [26-35], [36-45], [46 and above]

Ejemplo 5: Preguntas complicadas

Redactar preguntas complejas y complicadas que requieran cálculos, explicaciones exhaustivas e investigación alejaría definitivamente a sus encuestados. La encuesta de satisfacción del cliente debe ser sencilla y fácil de responder.

Incorrecto: ¿Cuál es la capacidad de respuesta de nuestro personal para resolver sus problemas?

Correcto: ¿Nuestro personal le contestó a tiempo?

Cómo se benefician las empresas minoristas de las encuestas a los clientes

El diseño de la plantilla de encuesta a clientes adecuada es necesario para establecer conexiones con sus clientes que le ayudarán a alcanzar su objetivo comercial y otrosbeneficios:

Clave de la mejora

El servicio al cliente es uno de los factores más importantes en los que deben centrarse las empresas minoristas. Una mala experiencia del cliente puede dañar la marca y la reputación de una empresa. Realizar encuestas con antelación puede ayudarle a identificar áreas de mejora continua, rectificar malas experiencias y seguir siendo competitivo. Las encuestas también son una herramienta importante para detectar carencias de formación como gestión de reclamaciones oseguimientoEl sistema de gestión de reclamaciones, que mide el rendimiento de su centro o equipo de venta, le permite vincular los incentivos de rendimiento a las puntuaciones de las encuestas.

Ideas frescas

Los comentarios de los clientes son una oportunidad para recoger nuevas ideas directamente de los clientes. La mejor fuente de ideas frescas suele ser directamente la de los clientes. A partir de las encuestas de opinión de los clientes se pueden descubrir productos completamente nuevos o servicios personalizados. ¿Necesita añadir selecciones aptas para la alimentación paleo a su menú? ¿Las alfombras rojas de su hotel están pasadas de moda? ¿Hay algún nuevo tratamiento de spa que sus clientes hayan probado en alguna parte? ¿Hay algún modelo de teléfono muy demandado por el que sus clientes no paran de preguntar? A un nivel superior, los equipos de investigación de mercado también pueden obtener información sobre la dirección del desarrollo de productos a partir de la información recogida en las encuestas de satisfacción de los clientes.

Retención

Los clientes satisfechos se traducen en fidelidad. Es probable que los clientes satisfechos vuelvan y compartan sus experiencias con sus amigos y en las redes sociales. Sin embargo, la otra cara de la moneda es que una mala experiencia también puede propagarse de forma viral. Captar las opiniones en una fase temprana de la visita o la estancia de un cliente también puede ayudarle a tomar medidas sobre las quejas de forma inmediata.

Consejos para crear encuestas de satisfacción del cliente para su negocio minorista

Consejo 1: Conozca sus objetivos

¿Qué pretende averiguar para su empresa? ¿Necesita saber por qué las ventas están cayendo en picado o por qué los clientes ya no le visitan con tanta frecuencia? ¿Seguirá siendo competitivo su negocio a pesar de la apertura de un nuevo competidor en las proximidades o de un cambio de precios? ¿Los clientes han notado y apreciado el cambio de ambiente? ¿Creen sus clientes que su establecimiento necesita una nueva pintura?

Consejo 2: Preguntas correctas en la cantidad adecuada

Sus preguntas deben estar orientadas a alcanzar su objetivo. Las preguntas específicas suelen recibir respuestas más específicas. ¿Quiere preguntas con respuestas de sí o no solamente? ¿Quiere que los clientes compartan sus opiniones en forma de texto? ¿Quiere que sus clientes valoren su empresa en una escala de 0 a 100? Además, intente que el cuestionario sea lo más breve posible para no aburrir a sus clientes con 50 preguntas o, de lo contrario, puede que no lo completen.

Consejo 3: Haz que suene interesante

Recuerde que debe captar la corta capacidad de atención de sus clientes y que éstos sepan inmediatamente que responder a su cuestionario les merecerá la pena. ¿La «encuesta rápida» tardará «2 minutos en completarse»? ¿Necesita ayuda para mejorar los servicios que ofrece actualmente su cadena local? ¿Piensa ofrecer un incentivo en forma de tarjeta regalo o una bebida o comida gratis?

Consejo 4: Utilice las herramientas adecuadas

En esta era de la tecnología, puede ahorrar tiempo a sus clientes y no desperdiciar papel utilizando dispositivos móviles, tabletas y iPads, o quioscos. También puede estar seguro de que sus encuestas son respondidas porque el quiosco está allí mismo, en el mismo establecimiento, mientras el cliente está presente, frente a una encuesta enviada por correo electrónico que no tiene garantía de ser vista nunca. Con dispositivos electrónicos o quioscos, sus clientes pueden rellenar cómodamente los cuestionarios de satisfacción del cliente in situ en aplicaciones como SafetyCulture (antes iAuditor). SafetyCulture funciona incluso fuera de línea y puede hacer que los clientes rellenen un breve cuestionario antes de que salgan de su establecimiento mientras la experiencia del cliente está fresca.