Waldorf Astoria

Cómo esta marca de lujo cumple con las expectativas de los huéspedes

Las marcas de lujo vienen con un nivel de expectativas que alcanzar y mantener que requieren un esfuerzo constante. Para Walforf, una marca no es más que una promesa. Quieren proporcionar un servicio de clase mundial y ser lo mejor que hay en el sector.

Andy Roenbeck, Chef Jefe de cocina del Waldorf Astoria en Boca Ratón, dice: “Tienes diferentes retos cuando trabajas en una propiedad antigua como esta y tratas de cumplir con el código de la junta de salud y saneamiento en general. Pero es una parte muy importante de la responsabilidad de cada Chef poder ofrecer en el día a día más de lo que marcan las expectativas de la junta de salud”.

Con todas estas expectativas extremadamente altas que el personal tiene sobre sí mismo para ser mejor cada día, el equipo descubrió que solía ser difícil mantener ese nivel de excelencia, particularmente en alimentos y bebidas. La dirección se esfuerza por mantener el compromiso del equipo y proporcionar las herramientas que necesitan para realizar su trabajo con éxito. Con una operación alimentaria tan grande y 13 restaurantes diferentes, hay una alta probabilidad de que algo salga mal si no se siguen los procedimientos correctos.

Integración de la tecnología en las inspecciones

El equipo de Waldorf Astoria tenía necesidades específicas de una herramienta para inspecciones. Necesitaban algo que pudieran implementar rápidamente, con una formación mínima para el personal y que fuera móvil. El personal había utilizado anteriormente listas de verificación en papel, que eran difíciles de seguir y mantener en condiciones legibles.

Una vez que Waldorf Astoria implementó SafetyCulture, el personal de todos los departamentos del resort podía realizar auditorías digitales para asegurarse de cumplir con todos los estándares, tomar fotos, grabar audio y luego enviar un informe. Después iba a un panel personalizado que mostraba las áreas en las que los equipos sobresalían y aquellas en las que necesitaban mejorar.

Los asombrosos resultados

A Staci Frachtman, Subgerente de la secretaría, le encantó el cambio y cree que la capacidad de tener pruebas almacenadas y rendición de cuentas mejora el rendimiento de todos. “Quiero conocer los comentarios, quiero saber qué estoy haciendo bien, qué estoy haciendo mal, dónde puedo mejorar”, dice Staci. Desde el punto de vista de Staci, hace que la formación sea más fácil: «Definitivamente he visto un cambio drástico en mi equipo y en lo que entienden que es lo que esperamos de ellos».

Andy afirma que el uso de SafetyCulture ha aportado un nivel de claridad que antes no tenían. Al visualizar los datos, el equipo puede analizar fácilmente qué funciona, qué debe mejorarse e incluso detectar áreas en las que el personal puede necesitar formación adicional. Con SafetyCulture, el equipo de Waldorf Astoria puede avanzar de forma continua y seguir mejorando.