Waldorf Astoria

Como esta marca de luxo atende às expectativas dos hóspedes

As marcas de luxo vêm com um nível de expectativa que requer um esforço consistente para ser alcançado e mantido. Para Waldorf, a marca nada mais é do que uma promessa. Eles se esforçam para oferecer um serviço de primeira classe e para serem os melhores no ramo.

Andy Roenbeck, Chef Executivo do Waldorf Astoria Boca Raton diz, “Você tem desafios diferentes trabalhando em uma propriedade antiga como esta, tentando ficar de acordo com o conselho de saúde e sanitário em geral. Mas é uma parte muito importante da responsabilidade de cada Chef, ser capaz de entregar diariamente mais do que as expectativas do conselho de saúde.”

Com todas essas expectativas extremamente altas que os funcionários têm sobre si mesmos para serem os melhores todos os dias, a equipe descobriu que era difícil manter esse nível de excelência, principalmente com alimentos e bebidas. A gerência se esforça para manter a equipe comprometida e fornecer as ferramentas de que precisam para realizar seu trabalho com sucesso. Com uma operação de alimentos tão grande e 13 restaurantes diferentes, há uma grande chance de algo dar errado se eles não seguirem os procedimentos corretos.

Integrando tecnologia em inspeções

A equipe do Waldorf Astoria tinha necessidades específicas de uma ferramenta de inspeção. O que não era negociável para eles era algo que pudesse ser implementado rapidamente, com o mínimo de treinamento para a equipe, e que fosse móvel. Anteriormente, a equipe usava listas de verificação em papel, que eram difíceis de acompanhar e manter em condições legíveis.

Após a Waldorf Astoria implementar a SafetyCulture, as equipes em todos os departamentos do resort passaram a realizar auditorias digitais para garantir o cumprimento de todos os padrões, tirar fotos, gravar áudios e enviar relatórios. Em seguida, tudo aparecia em um quadro personalizado que exibia claramente as áreas em que as equipes estavam se destacando e onde precisavam melhorar.

Os resultados surpreendentes

Staci Frachtman, Chefe de Recepção adorou a mudança e acredita que a capacidade de armazenar evidências e responsabilidades aprimora o desempenho de todos. “Quero saber o feedback, quero saber o que estou fazendo certo, o que estou fazendo de errado, onde posso melhorar”, diz Staci. Do ponto de vista de Staci, facilita o treinamento: “Definitivamente, vi uma mudança drástica em minha equipe e o que eles entendem ser nossa expectativa deles.”

Andy afirma que, ao usar a SafetyCulture, foi introduzido um nível de clareza que eles nunca tinham experimentado antes. Ao visualizar os dados, as equipes conseguem analisar facilmente o que está funcionando, o que precisa melhorar e até onde é necessário realizar treinamentos de atualização. Com a SafetyCulture em mãos, a equipe da Waldorf Astoria pode evoluir de forma contínua.