Gestion des incidents

Comment gérer les incidents de manière proactive et maintenir les activités de l'entreprise ?

Incident sur le point de se produire

Published 28 Juil 2022

Qu'est-ce que la gestion des incidents ?

La gestion des incidents est le processus d'identification et d'analyse des dangers et des risques afin de mettre en place des mesures d'atténuation et de contrôle efficaces visant à limiter la perturbation des opérations due aux incidents, à minimiser l'impact négatif et à empêcher la récurrence.

Dans cet article, nous verrons en quoi un incident est différent d’un quasi-accident ou d’un accident, ce qu’est un système de gestion des incidents, quelles sont les étapes de la gestion des incidents et comment améliorer la gestion des incidents. Nous présenterons également certains outils et modèles de rapports qui peuvent aider à améliorer et à mettre en œuvre efficacement la gestion des incidents.

Qu’est-ce qu’un incident et en quoi est-il différent d’un quasi-accident ou d’un accident ?

Ces termes sont utilisés de manière interchangeable dans certains secteurs et tous sont causés par des événements indésirables. Il existe toutefois des différences, selon l’OSHA et dans le contexte de la sécurité sur le lieu de travail.

Manquement à la règle

Parfois appelé événement dangereux, un quasi-accident est un événement imprévu qui n’a pas entraîné de dommages corporels, de maladie, de décès ou de destruction de biens, mais qui aurait pu le faire. Le signalement de tous les quasi-accidents qui se produisent sur le lieu de travail est crucial pour aider les opérations à affiner les processus et à éliminer ou atténuer les risques.

Les quasi-accidents qui sont signalés avec toutes les informations pertinentes peuvent également aider les responsables de la sécurité à formuler des mesures de sécurité qui peuvent traiter des dangers précédemment imprévus et empêcher la répétition des quasi-accidents et éviter des incidents ou des accidents plus dommageables.

Formulaires de rapport de quasi-accident

Signalez les cas d’accidents évités de justesse à l’aide de formulaires de déclaration d’accidents évités de justesse comme ce modèle qui peut être téléchargé gratuitement sur un téléphone portable ou utilisé comme PDF. Indiquez si un quasi-accident nécessite une pause dans les opérations ou s’il faut poursuivre les activités comme si de rien n’était. Les informations figurant dans les rapports sur les quasi-accidents doivent permettre de clarifier l’événement et d’éviter qu’il ne se reproduise.

Incident

Un incident est un événement indésirable qui perturbe les opérations et entrave l’accomplissement des tâches. Les incidents peuvent également être des événements potentiellement destructeurs mais, comme les quasi-accidents, ils n’ont pas entraîné de blessures, de décès ou de dommages matériels. La survenue d’un incident peut introduire des dangers ou des risques pour une entreprise et ses employés et avoir un impact négatif sur l’organisation. L’inaction et l’absence de signalement ou d’enquête sur les incidents peuvent entraîner leur répétition et avoir des répercussions plus graves.

Il convient de noter que dans certaines juridictions et organisations, les termes « quasi-accident » et « incident » ont la même signification.

Modèles d’enquête sur les incidents

Les modèles d’incidents peuvent aider à guider les personnes qui signalent des incidents sur les informations à fournir pour mieux comprendre la cause d’un incident. Utilisez ce modèle d’enquête sur les incidents pour fournir des informations sur les facteurs contributifs qui ont pu conduire à l’incident afin que des mesures préventives puissent être déterminées par les responsables de la sécurité.

Accident

Contrairement à un incident ou à un quasi-accident, un accident est un événement inattendu et indésirable qui a entraîné une blessure physique, une maladie, un décès ou des dommages matériels. Les accidents et les incidents sont parfois considérés comme ayant la même signification, mais une distinction peut être faite en fonction de leurs causes.

Les accidents sont des événements aléatoires qui n’auraient pas pu être évités, sans que des mesures préventives aient été mises en place pour atténuer ou éviter leur survenue. Les incidents, en revanche, sont considérés comme « prévisibles et auraient pu être évités si les bonnes mesures avaient été prises ».

Modèle de rapport d’enquête sur les accidents

Étant donné que les accidents sont toujours nuisibles, destructeurs et qu’ils ont un impact négatif sur les opérations, des mesures doivent être prises pour éviter la répétition des accidents. Utilisez ce modèle de rapport d’enquête sur un accident pour fournir toutes les informations pertinentes concernant l’accident. Vous pouvez également inclure des photos pour un meilleur contexte. Soumettez instantanément le résultat de l’enquête sur l’accident et attribuez des actions correctives qui peuvent être suivies jusqu’à leur achèvement. Déterminer la cause profonde d’un accident à l’aide des informations recueillies et proposer des mesures pour éviter qu’il ne se reproduise pas.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des incidents ?

Un système de gestion des incidents est l’utilisation efficace et systématique de toutes les ressources dont dispose une organisation pour répondre à un incident, atténuer son impact et comprendre sa cause afin d’éviter qu’il ne se reproduise. Il s’agit d’une combinaison des efforts des personnes qui utilisent des processus et des outils pour gérer les incidents.

Personnes

Cela implique non seulement les responsables de la sécurité de l’entreprise, mais aussi tous les employés et les parties prenantes. Pour pouvoir réagir à un incident, il faut d’abord que l’incident soit connu ou signalé. Toute personne de l’organisation qui a été confrontée à un incident ou en a été témoin doit immédiatement le signaler à l’autorité compétente afin d’obtenir la réponse appropriée et que l’incident soit correctement documenté.

Processus

Le processus de gestion des incidents comprend les étapes suivantes à suivre lorsqu’un incident se produit : signalement de l’incident, action corrective, enquête et analyse, et clôture de l’incident. Ces étapes sont expliquées plus en détail dans la section suivante concernant le processus de gestion des incidents.

Outils

Il s’agit notamment d’outils de signalement des incidents, tels qu’un formulaire de rapport d’incident, une liste de contrôle de gestion des incidents ou une application de rapport d’incident, qui permettent de saisir immédiatement les détails de l’incident et d’attribuer une action corrective pour une réponse rapide.

Processus de gestion des incidents

La gestion des incidents est une responsabilité permanente qui implique de suivre les bonnes étapes afin de préserver le lieu de travail des risques identifiés. Voici les étapes de base de la gestion des incidents qui peuvent être mises en œuvre sur le lieu de travail.

Étape 1 : Déclaration d’incident

La première étape essentielle de la gestion des incidents, qui permet de faire connaitre un incident et de susciter une action correspondante, est le signalement des incidents. Toutes les informations qui peuvent contribuer à la compréhension de l’incident doivent être recueillies et signalées immédiatement.

Les informations à recueillir pour un rapport d’incident :

Lors de la collecte d’informations pour un rapport d’incident, la personne responsable du rapport doit poser les questions suivantes :

  • Quel type d’incident s’est produit ?
  • Qui sont les personnes impliquées ?
  • Où l’incident s’est-il produit ?
  • Quand l’incident s’est-il produit ?
  • La gravité de l’incident et, si possible, la raison pour laquelle l’incident a eu lieu.

Le rapport d’incident peut également inclure des photos afin de fournir un meilleur contexte sur le type et la gravité de l’incident.

Les incidents qui entraînent des dommages matériels doivent être signalés aux assureurs en temps utile afin d’éviter les retards ou le rejet éventuel des demandes d’indemnisation pour cause de déclaration tardive.

Quand contacter l’OSHA ?

La rapidité de la notification des incidents est essentielle car l’OSHA exige de tous les employeurs qu’ils signalent un incident dans les 8 heures s’il a entraîné la mort d’un employé ou dans les 24 heures si un employé a été gravement blessé. Blessé grave : hospitalisation, amputation ou perte d’un œil.

Fournissez les informations suivantes lorsque vous contactez l’OSHA : nom de l’entreprise ; noms des employés concernés ; lieu et heure de l’incident, brève description de l’incident ; personne à contacter et numéro de téléphone.

Étape 2 : Action corrective

Les incidents sur le lieu de travail ayant été anticipés sur la base des risques identifiés, des mesures correctives correspondantes doivent être appliquées pour atténuer l’impact négatif des incidents et empêcher qu’ils ne se reproduisent. Les actions correctives font l’objet d’un suivi idéal pour s’assurer qu’elles sont menées à bien et que le résultat souhaité est atteint.

Étape 3 : Enquête et analyse

Pour assurer le bon déroulement des opérations et la sécurité sur le lieu de travail, les risques et dangers connus sont maîtrisés par la mise en œuvre de contrôles qui éliminent la possibilité d’incidents ou en atténuent l’impact. Si un incident se produit et qu’il a un impact modéré ou grave sur l’entreprise, une enquête est nécessaire pour recueillir davantage d’informations qui seront analysées afin de trouver la cause profonde de l’incident et de mettre en place de meilleurs contrôles.

La réalisation d’une analyse des causes profondes ou le suivi du processus CAPA peut aider à découvrir d’éventuelles lacunes en matière de sécurité, à trouver la cause première d’un incident et à mettre en œuvre des contrôles plus proactifs.

Une enquête sur un incident peut nécessiter la collecte de données personnelles des personnes impliquées dans l’incident ainsi que d’informations sensibles provenant de documents, de photos et d’autres supports qui peuvent aider à mieux comprendre la séquence des événements qui ont conduit à l’incident. L’utilisation d’outils de confiance avec un accès à un stockage de données sécurisé peut contribuer à préserver la confidentialité des informations et la conformité aux normes industrielles.

Étape 4 : Fermeture de l’incident

L’étape finale est la clôture du rapport d’incident après avoir vérifié si les étapes précédentes ont été complétées. La clôture de l’incident permet de vérifier si la cause profonde de l’incident a été déterminée, si les actions correctives ont été menées à bien et si les enseignements tirés ont été appliqués pour améliorer les processus afin d’affiner en permanence les mesures de sécurité sur le lieu de travail.

Exemple de gestion des incidents

En utilisant les étapes ci-dessus, nous avons créé un exemple de scénario ci-dessous pour mieux illustrer le processus de gestion des incidents en action :

Rapport d’incident

Quel type d’incident s’est produit ?

Un employé s’est brûlé la main en utilisant un chalumeau.

Qui sont les personnes concernées ?

Outre l’employé concerné, deux de ses collègues étaient également présents et ont dû s’arrêter de travailler pour appeler les secours.

Où l’incident s’est-il produit ?

L’incident s’est produit dans la zone de soudage de l’installation.

Quand l’incident s’est-il produit ?

L’incident s’est produit à 14 h 08 le 18 février 2022 (vendredi).

Quelle est la gravité de l’incident ? Et, si possible, indiquez la cause de l’incident.

L’incident a eu de graves conséquences. L’employé concerné a été brûlé au troisième degré et a donc dû être hospitalisé. On s’attend à ce qu’il ne puisse pas reprendre le travail avant un mois environ. La raison présumée de cet incident est l’absence d’équipement de protection individuelle (EPI) approprié. L’employé concerné a également été distrait par une notification de son téléphone (celui-ci était réglé pour émettre automatiquement un flash lumineux blanc à chaque fois qu’il recevait une notification). Cette distraction a entraîné une exposition plus longue à la flamme. Si l’exposition avait été plus courte, il est possible que l’employé concerné n’aurait reçu que des brûlures au second degré.

Sur la base du scénario ci-dessus, voici les actions correctives qu’il a été décidé de mettre en œuvre pour atténuer les effets négatifs de l’incident :

Action(s) corrective(s)

  • Fournissez des EPI appropriés à tous les employés de l’établissement et fixez un calendrier la semaine prochaine pour des séances de formation sur l’importance de la sécurité des EPI.
  • Il est interdit d’apporter des téléphones et autres appareils personnels dans la zone de soudage.

Ensuite, une enquête complète sur l’incident a été menée, l’enquêteur principal effectuant une analyse des causes profondes et l’enquêteur secondaire suivant un processus CAPA pour éviter que d’autres incidents ne se produisent.

Une fois que la séquence des événements qui ont conduit à l’incident a été examinée, l’étape finale consiste à fournir une déclaration de clôture. En utilisant le même exemple de scénario, la fermeture de l’incident indique :

Fermeture de l’incident

  • La cause profonde de l’incident a été déterminée, à savoir l’absence d’EPI approprié.
  • Les actions correctives ont été réalisées et sont suivies par le personnel.
  • Les enseignements tirés du rapport d’incident et de l’enquête sur l’incident ont été appliqués.

Améliorer la gestion des incidents

Avec l’évolution des risques et des dangers, la gestion des incidents ne s’arrête pas à la fin des étapes de gestion des incidents. La gestion des incidents doit être améliorée en permanence et voici quelques conseils pour y parvenir :

Des rapports cohérents

Pour s’assurer que la direction et les responsables de la sécurité sont au courant si des incidents se produisent sur le lieu de travail et que les bonnes mesures sont prises, les incidents doivent d’abord être signalés. Assurer le signalement des incidents en temps voulu en facilitant la collecte d’informations et la soumission des rapports d’incidents. Une application de sécurité comme iAuditor de SafetyCulture facilite la saisie des informations et la soumission des rapports d’incidents à tout moment et en tout lieu à l’aide de dispositifs mobiles.

Suivi des actions

Les actions correctives doivent faire l’objet d’un suivi afin de s’assurer que les bonnes mesures sont prises et que les résultats escomptés sont atteints. Les personnes chargées de mener à bien les actions correctives peuvent fournir un retour d’information ou des mises à jour de l’état d’avancement en temps réel grâce à iAuditor, ce qui fait des actions un effort de collaboration dans la gestion des incidents.

Formations de remise à niveau

Il est nécessaire d’organiser périodiquement des cours de recyclage sur la sécurité et les processus, car les normes et réglementations industrielles évoluent au fil du temps pour faire face aux nouveaux risques et dangers en matière de sécurité. Renforcez les pratiques sécuritaires en organisant des formations qui traitent des lacunes découvertes lors de l’analyse des incidents. Utilisez des outils de formation comme EdApp, qui propose des supports de formation conçus pour faire gagner du temps aux employés et à la direction.

iAuditor comme outil de gestion des incidents

Du signalement efficace des incidents à l’enquête et à l’analyse approfondies, iAuditor est un logiciel de sécurité que vous pouvez utiliser comme un outil pour vous aider à mettre en œuvre une gestion efficace des incidents et à assurer la sécurité et le bon fonctionnement de votre entreprise.